[인터뷰] 토스인슈어런스는 왜 디지털 온보딩 시스템을 개발했나

법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스는 신규 설계사가 업무를 시작하기 위한 초기 준비 절차(온보딩)를 전면 전산화한 ‘디지털 온보딩 시스템’을 구축했다. 복잡하게 흩어져 있던 필수 과정을 하나의 흐름으로 통합해 설계사의 정착 속도와 사용자 경험을 동시에 개선했다는 평가다.

통상 보험설계사는 ERP(전사적 자원관리), CRM(고객관계관리), 영업지원 애플리케이션, 보안 프로그램, 인증 시스템 등 다양한 업무 환경을 갖춰야 본격적인 영업이 가능하다. 그러나 기존 온보딩 과정은 단계별로 분절돼 있어 교육 담당자의 수동 안내에 의존하는 구조였다. 평균 90분 이상이 소요되는 등 초기 적응 과정에서 반복적인 시행착오가 발생해 왔다.

토스인슈어런스가 새롭게 도입한 디지털 온보딩 시스템은 설계사의 실무 진입 속도를 높이기 위한 구조적 개선에 초점을 맞췄다. 설계사는 개인별로 부여된 링크에 접속해 교육 일정 확인부터 필수 프로그램 설치, 인증, 시스템 설정까지 필요한 절차를 순차적으로 진행할 수 있다. 각 단계의 진행 여부는 자동으로 체크되며, 미완료 항목이 있을 경우 시스템이 안내를 제공한다.

이를 통해 설계사는 단순한 시스템 세팅을 넘어, 업무 초기 단계에서부터 조직의 일하는 방식을 자연스럽게 이해할 수 있도록 설계됐다. 실제로 시스템 도입 이후 계정 세팅에 소요되던 시간은 기존 평균 90분에서 10분으로 대폭 단축됐다.

디지털 온보딩 시스템 개발에는 총 2개월이 소요됐다. 문제를 정의하고 기획 범위를 설정하는 데 약 한 달이 걸렸고, 이후 디자인과 개발을 병행하는 단계에 또 한 달이 투입됐다. 개발 과정에는 김민준 서버 개발자, 박수민 콘텐츠 디자인 어시스턴트, 한규진 프론트엔드 개발자가 참여했다. 이들은 토스인슈어런스가 빠르게 성장하는 과정에서 온보딩 혁신은 더 이상 미룰 수 없는 과제라는 공감대 아래 프로젝트에 착수했다고 설명했다.

디지털 온보딩 개발팀을 만나 시스템 구축 배경과 개발 과정에 대한 자세한 이야기를 들어봤다.

신규 설계사가 업무를 시작하기 전 어떤 준비를 거쳐야 하나

설계사의 영업 구조는 자사 시스템을 활용하지 않으면 업무를 시작할 수 없는 구조다. CRM(고객관계관리)을 비롯해 영업지원 애플리케이션 등 다양한 시스템을 기반으로 영업이 이뤄지며, IT에 기반한 기업 특성상 각종 툴(도구)에 대한 숙련도가 필수적으로 요구된다. 이에 따라 온보딩은 시스템 사용 방법을 안내하기에 앞서 개인 PC 환경을 세팅하는 단계부터 시작한다. 설계사별로 영업 환경을 구축한 이후, 각 시스템을 어떻게 활용해야 효율적인 영업이 가능한지를 설명하는 방식으로 온보딩을 진행한다. (박)

디지털 온보딩 도입 이전 기존 설계사들의 온보딩은 어떻게 이뤄졌는지

보험 업계 전반을 보면 체계적인 온보딩 교육이 거의 없는 것이 현실이다. 현장에서 일하면서 배우라는 도제식 구조가 일반적이며, 보험업 특성상 지인 영업 중심의 문화가 강하게 자리 잡고 있다. 아는 사람 명단을 작성한 뒤 직접 연락하며 영업을 해보는 과정에서 자연스럽게 익히라는 환경이다. 그러나 자사는 이러한 방식과는 다른 방향을 지향한다. 고객 만족 중심의 상담을 핵심 가치로 두고 있기 때문에 기존 보험업계의 온보딩 구조에 문제의식을 가졌다.

기존 구조에서는 실적에 집중할 수밖에 없고, 더 많은 지인을 끌어오거나 더 비싼 상품을 판매하는 데 초점이 맞춰진다. 결국 ‘돈’ 중심의 영업 구조가 형성되고, 이는 고객 만족도가 낮아질 수밖에 없는 구조라고 판단했다. (박)

고객 만족을 최우선 가치로 설정하고 있으며, 이를 조직의 핵심 가치로 확산하기 위해 기존 영업 방식에서 벗어나야 한다고 봤다. 보험 업계에 새로운 혁신을 일으키는 것을 지향하고 있다. 고객에게 집중해 만족도를 높이는 설계사가 더 많은 혜택을 받는 구조를 만들고, 이를 통해 선순환이 일어나는 생태계를 구축하는 것이 목표다. 이런 관점에서 지인 영업 중심의 방식은 자사가 추구하는 방향과 맞지 않는다고 본다. 고객에게 정말 필요한 상품을 제시하는 것이 중요하다.

고객마다 니즈가 모두 다르기 때문에, 이를 개별적으로 고려하는 상담 방식이 곧 사용자를 생각하는 상담이라고 본다. 기존처럼 상품별·보험사별 가중치에 따라 판매를 유도하는 구조에서 탈피해, 설계사가 스스로 판단해 고객에게 필요한 보험을 제안할 수 있도록 하는 것 역시 ‘고객 만족’의 중요한 요소라고 생각한다. (김)

디지털 온보딩 도입 이전의 어려움은 무엇이었나

대면 영업은 2022년 2월 설계사 2명으로 시작했다. 이후 인수합병 없이 약 4년 만에 설계사 수가 2900명까지 늘어나면서 성장 속도도 점점 가팔라졌다. 이러한 확장 속도에 비해 기존 온보딩 방식은 구조적으로 한계가 있었다. 지방 조직의 경우 부산이나 광주 등 주요 거점까지 지원이 닿기는 했지만, 전반적으로 인력이 부족했다. 소수의 관리자들이 매우 많은 설계사를 동시에 관리해야 했고, 교육팀이 설계사의 온보딩을 전담하고 있었다. 현재 온보딩을 담당하는 교육팀 인원은 총 8명으로, 이들이 전국 단위의 설계사들의 첫 시작을 책임지고 있다. (박)

디지털 온보딩 도입 이전에도 보안 프로그램 설치, 슬랙 계정 생성, 각종 시스템 계정 세팅은 필수였다. 다만 이 모든 과정은 교육팀이 관리하는 약 100장 분량의 매뉴얼을 기반으로 운영됐다. 새로운 기능이 추가되거나 온보딩 관련 제품이 변경될 때마다 교육팀에 요청해 매뉴얼을 수정해야 했고, 그때마다 다시 대용량 자료를 업데이트하는 방식이었다. 문제는 매뉴얼이 하나로 통합돼 있지 않고, 여러 파일과 경로에 흩어져 있었다는 점이다.

콘텐츠를 제작하는 팀 역시 일부 내용이 변경될 때마다 산재된 문서를 일일이 찾아 수정한 뒤 다시 공지해야 했고, 그 과정에 많은 시간과 노력이 투입됐다. 설계사들 역시 온보딩 당시 들었던 내용이 기억나지 않거나 기능이 정상적으로 작동하지 않을 경우, 자료를 어디서 찾아야 할지 몰라 반복적으로 문의를 할 수밖에 없는 구조였다. (김)

개발자들은 문제 해결의 출발점을 ‘문서 관리’로 봤다. 당시에는 설계사 관점이나 브랜드 경험 관점까지는 충분히 고려하지 못했고, 우선 흩어져 있는 정보들을 위키 형태로 정리해 하나의 문서 관리 체계로 묶는 것이 필요하다고 판단했다. 문서와 가이드를 한 곳에서 관리하고, 기준점을 명확히 세우는 것부터 시작하자는 접근이었다. 이에 따라 다양한 환경에서 바로 문서를 작성할 수 있는 범용 에디터(편집기)를 만들거나, 기존 문서들을 취합해 위키 형태의 플랫폼으로 구성하는 방향으로 초기 시도를 했다. 이후 디자이너가 프로젝트에 합류하면서 전환점이 마련됐다.

토스인슈어런스의 브랜드 가치와 비전을 어떻게 녹여낼 수 있을지, 설계사들이 처음 브랜드를 접하는 순간 어떤 인상을 받아야 하는지를 중심으로 설계가 이뤄졌다. 그 과정에서 방향성을 재정비하며 피보팅(사업 전환)을 거쳤고, 결과적으로 지금의 디지털 온보딩 시스템이라는 제품 형태로 발전할 수 있었다. (한)

디지털 온보딩 도입 이후 달라진 풍경은

기존에는 설계사 한 명의 전산 세팅을 직접 도와주는 데 평균적으로 약 90분이 소요됐다. 보안 프로그램 설치부터 각종 시스템 로그인까지 모든 과정을 대면으로 안내해야 했기 때문이다. 디지털 온보딩 도입 이후에는 설계사가 사전에 대부분의 세팅을 완료한 상태로 오기 때문에, 현장에서는 정상적으로 완료됐는지만 확인하면 된다. 이 과정은 약 10분 내외로 마무리된다.

이러한 시간 절감은 단순히 개인 세팅 시간 감소에 그치지 않는다. 내부 운영 조직 입장에서는 설계사 한 명당 최소 1~2시간의 업무 시간을 추가로 확보하게 됐다. 과거에는 전산 세팅 교육에 교육 담당자 한 명이 투입되기도 했고, 경우에 따라 두 명이 동시에 참여하기도 했다. 설계사 한 명이 오든 여섯 명이 오든 동일한 절차를 모두 진행해야 했기 때문에, 인원수와 관계없이 동일한 인력과 시간이 반복적으로 투입됐다. 설계사 유입이 많을 경우 하루에 같은 세팅 교육을 두 차례 진행하기도 했으며, 많을 때는 하루 약 6시간을 전산 세팅 업무에만 사용한 적도 있었다.

반복적인 업무에 인력과 시간이 과도하게 소모되고 있었던 셈이다. 디지털 온보딩을 통해 이러한 반복 업무를 전산화함으로써, 인력과 시간을 보다 중요한 업무에 활용할 수 있게 됐다는 점에서 의미가 크다.(박)

회사가 성장에 집중하면서 전국 각지에 직영 조직과 사업단을 확대해 나가는 과정에서 온보딩 방식의 전환 필요성도 커졌다. 과거에는 신규 위촉 설계사를 일주일에 한 번씩 본사로 불러, 전산 설치와 교육을 진행했다. 그러나 전국 각지에서 동시다발적으로 위촉이 이뤄지면서 중앙에서 모든 과정을 통제하는 방식에는 한계가 있었다. 각 지역에서 병렬적으로, 빠르게 온보딩을 진행할 수 있는 구조가 필요했고, 이에 회사의 방향성에 맞춰 전산화를 통해 사람의 손을 최소화하고 자동으로 온보딩이 시작될 수 있도록 개발을 추진했다.

현재 전체 설계사는 약 2900명 규모이며, 조직은 직영과 사업단으로 나뉜다. 직영은 본사 직속 구조로 운영되며, 사업단은 프랜차이즈와 유사하게 사업단장이 지사장 역할을 맡는 형태다. 전산화 이전에는 직영의 경우 본사에서 직접 관리가 가능했지만, 사업단에서는 각 지점장이 개별적으로 교육을 진행하다 보니 시스템 세팅과 온보딩 방식에 표준이 없었다. 이로 인해 설계사들의 적응 속도와 숙련도에도 차이가 발생했다. 디지털 온보딩을 통해 표준화된 절차를 구축함으로써, 조직 형태와 관계없이 동일한 기준과 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련했다. (한)

설계사들의 반응은 어떠한가

실제 온보딩을 경험한 신규 설계사들로부터 ‘토스는 시작부터 다르다’, ‘회사에 대한 애정과 애착이 자연스럽게 생겼다’는 반응이 많았다. 설계사들이 개인 소셜미디어서비스(SNS)를 통해 자신이 어떤 활동을 하고 있는지를 자주 공유하는데, 온보딩 완료 화면을 캡처해 ‘위촉 완료’ 등의 문구와 함께 게시하는 사례도 적지 않았다. 설계사는 영업직 특성상 개인 브랜딩과 자기 홍보(PR)가 중요한데, 이러한 측면에서도 활용 가능한 콘텐츠를 제공했다는 점에서 의미가 크다. (박)

온보딩을 디지털화하기 전과 이후의 차이가 가장 크게 나타났다. 다른 보험대리점(GA)과 달리 보안 프로그램을 운영하고 있으며, 슬랙과 같은 업무 도구를 사용하고 2차 인증까지 적용하는 등 보안이 강화된 환경을 갖추고 있다. 이러한 요소들을 기존에는 명확한 가이드로 전달하기가 쉽지 않았다. 과거에는 직접적으로 소통할 수 있는 통합 창구가 없어, 경력 설계사들도 대부분 대면으로 찾아와 일일이 설명을 듣고 세팅을 진행해야 했다. 디지털 온보딩 도입 이후에는 설계사 스스로 세팅을 진행할 수 있도록 가이드를 제공하는 전용 사이트를 구축했다. 그 결과 온보딩 전반의 과정이 훨씬 매끄러워졌다는 평가가 나왔다. (김)

모든 고객이 토스 앱에서 서비스를 시작하는 만큼, 설계사 역시 자사가 만든 제품을 통해 고객 데이터베이스를 전달받고 영업을 시작한다. 이에 따라 설계사들이 자사 제품을 반드시 사용해야 하는 이유를 온보딩 과정에서 자연스럽게 전달하려고 노력했다. 고객의 마이데이터 정보가 있는 경우 이를 어떻게 분석해 상담에 활용할 수 있는지, 스크립트나 상담 대본을 자동으로 도출하거나 고객의 관심을 끌 수 있는 기능을 제공하는 방안도 함께 고민하고 있다. (한)

다른 보험사들은 왜 디지털 온보딩에 관심이 적은가

다른 보험사들 입장에서는 기존 방식으로도 이미 실적을 잘 내고 있기 때문에, 굳이 영업 구조나 온보딩 방식을 바꿀 필요성을 느끼지 못했을 것이다. 실적 중심 구조가 유지되는 한, 디지털 온보딩과 같은 근본적인 변화에 대한 동기는 상대적으로 약할 수밖에 없다. 그렇기에 온보딩 문제에 대한 문제의식 자체를 크게 느끼지 못하고 있다고 본다. 설계사 영업 방식에서도 차이가 드러난다. 많은 보험사들은 설계사를 유치할 때 수익과 보상을 내세워 설계사들을 끌어오는 구조를 유지하고 있다.

반면 자사는 설계사가 사람 중심의 상담을 할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 둔다. 기계처럼 실적만을 위해 일하는 구조가 아니라, 고객을 중심에 두고 상담할 수 있는 환경을 제공하겠다는 모토를 갖고 있다. 이러한 관점에서 보면, 디지털 온보딩은 단순한 편의 기능이 아니라 자사가 지향하는 상담 방식과 문화를 구현하기 위한 필수적인 장치다. (박)

디지털 온보딩 시스템의 발전 방향은

설계사의 생애 주기를 체계적으로 관리하고자 했다. 과거에는 설계사가 언제 유입됐는지조차 명확히 알기 어려웠고, 개발자 입장에서도 해당 설계사가 어느 단계에 있으며 얼마나 잘 적응하고 있는지 추적하기 어려운 구조였다. 디지털 온보딩은 단독 기능으로 만든 것이 아니다. 지원서를 제출하는 단계부터 온보딩 종료, 위촉 완료, 조직 배정에 이르기까지 설계사가 유입돼 활동을 시작하는 전 과정을 하나의 사이클로 설계했다. 향후 온보딩을 마친 신입 설계사들이 첫 한 달, 두 달 동안 어떤 방식으로 영업을 하고 있는지, 초반 성과는 어떤지 등을 확인할 수 있도록 관리용 시스템을 기획하고 개발 중이다. 단순히 온보딩이 끝나는 시점에서 관리가 종료되는 것이 아니라, 실질적인 영업 성과로 이어지는 과정까지 연결하려는 목적이다. (김)

자사는 온보딩의 범위를 입사 시점이 아니라, 조직에 적응하고 성과를 내기까지의 과정으로 확장해 보고 있다. 현재는 위촉과 초기 적응 단계까지 개발을 완료했으며, 성과 창출 단계까지 이어지는 흐름을 추가로 개발하고 있다. 각 단계는 독립적으로 개발하되, 전체 흐름은 유기적으로 연결되는 타임라인 구조로 설계하고 있다. 기존에 운영 중인 CRM, 계약 관리 시스템 등과 연계하면, 설계사가 어떤 기능을 활용해 어떤 성과를 냈는지까지 분석할 수 있을 것으로 보고 있다. (한)

디지털 온보딩이 모든 금융사에 필요하다고 보나

모든 신입에게 첫 시작은 낯설고 어렵다. 인력에만 의존해 온보딩을 진행하면 설계사나 신입 직원 모두 우왕좌왕할 수 있고, 변수나 시행착오가 발생하며 첫 경험에 아쉬움이 남기 마련이다. 이를 시스템화하면 보다 체계적인 진행이 가능하고, 동시에 브랜드 정체성을 전달할 수 있는 경험을 만들 수 있다. 온보딩뿐 아니라 반복적으로 발생하는 모든 과정은 가능한 한 시스템화하는 것이 필요하다. 고객경험(CX) 업무에서도 동일한 원리가 적용된다. 위촉직 형태로 운영되는 산업이라면 어디든 이러한 시스템화가 가능할 것으로 생각한다. (박)

디지털 온보딩 시스템을 토스 전체에도 적용 가능할까

토스인슈어런스 임직원 내부에서도 온보딩 시스템 일부를 활용하고 있다. 전국적으로 IT 서포터라는 지원 직군이 있는데, 이들이 온보딩 전산 시스템을 이용해 내부 지원 업무를 진행하고 있다. 설계사뿐 아니라 내부 임직원에게도 충분히 확장해 활용 가능하며, 전사 차원에서도 적용할 수 있다고 보고 있다. (박)

토스 고객센터 역시 온보딩 과정에서 매주 세션을 운영하고 상당한 인력이 투입된다. 교육에 반복되는 내용이 많기 때문에 충분히 전산화를 통해 효율화할 수 있다. 단순히 위촉직뿐 아니라 은행 등 일반 금융사에서도 신입사원들을 일정 기간 모아 교육하는 방식을 사용한다. 이 과정을 디지털화하고 체계화하면 규모를 크게 확장할 수 있을 것이다. 이러한 접근을 확장하면, 향후 소프트웨어 개발 키트(SDK) 형태로 다른 조직이나 금융사에도 제공할 수 있을 것으로 보고 있다. (김)

각자의 향후 계획은

디지털 온보딩 서비스의 사용자는 설계사이기 때문에 이들이 직접적으로 연계될 수 있는 작업을 많이 해보고 싶다. 사용자의 반응을 즉각적으로 리뷰하고 피드백을 반영할 수 있는 과정을 마련해, 제품과 콘텐츠가 더욱 성장할 수 있도록 하는 것이 목표다. 내부에서만 작업하다 보면 사용자가 직접 소통할 기회가 적은데, 이를 보완해 진정으로 사용자를 위한 경험이 무엇인지 실험하고 적용할 수 있는 작업을 진행하고 싶다.

궁극적인 목표는 진정한 ‘토스다운’ 사용자 경험을 만드는 것이다. 보험업계는 전통적으로 딱딱하고 보수적인 이미지가 강하지만, 저희는 이를 개선하고 토스만의 브랜드 가치를 명확히 전달하는 경험을 설계하고 지속적으로 발전시키고자 한다. 이를 통해 설계사와 고객 모두에게 차별화된 경험을 제공하며, 보험업계에서 토스다운 혁신을 실현하고자 한다. (박)

수집한 데이터를 활용해 설계사 개인의 입사 초기부터 현재까지 성장 곡선을 시각화해 보여주는 서비스를 구상 중이다. 설계사에게도 의미 있는 경험을 제공하면서, 제품 외적인 영역에서도 문제를 해결할 수 있는 가능성을 열고 싶다. 데이터를 활용해 설계사들의 영업 성과와 업무 패턴을 분석하고 있다. 특정 설계사가 어느 시간대에 일상화된 업무를 수행할 때 고객과 더 효과적으로 소통하는지, 20~30대 설계사에게는 어떤 유형의 고객과 매칭하면 성과가 좋은지 등을 파악한다. 이렇게 분석된 데이터를 바탕으로 설계사에게 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 준비하고 있다. 또한 설계사가 온보딩 과정에서 배운 내용과 경험을 하나씩 실습하며 도전 과제를 해결할 수 있도록 게이미피케이션 요소를 접목한 학습 경험을 제공하고자 한다. (한)

현재 보험업계는 디지털 인프라가 낙후된 곳이 많다. 보험사와 데이터를 연결하려면 여전히 인쇄물, 팩스, 등기 등을 활용해야 하며, 이러한 과정은 단독으로 해결하기 어렵다. 하지만 자체적으로 해결할 수 있는 문제부터 하나씩 풀어나가고자 한다. 예를 들어, 낙후된 보험사와 데이터를 즉시 주고받을 수 있는 통로를 만들거나, 기존에 며칠씩 걸리던 프로세스를 빠르게 처리해 즉시 피드백을 전달할 수 있는 시스템을 구축하는 것이다. 이를 통해 설계사 업무와 보험사 시스템 간 연결을 혁신하고, 보험 업계 전반에 디지털 혁신을 촉진하고자 한다. (김)

토스인슈어런스를 선택한 이유는

토스라는 회사의 디자인과 혁신적 시도에 큰 관심이 있었다. 기존에 없던 것을 만들어내고 시각적으로 구현하는 모습이 매우 매력적이어서 토스에서 일하고 싶다는 막연한 생각을 가지고 있었다. 토스답게 보험업을 운영한다는 이야기를 듣고, 토스다운 접근이 무엇인지, 보험업계에서 사용자 중심 경험을 어떻게 구현하는지 궁금했다. 나의 영향력이 어디서 발휘될 수 있을지 도전 의식을 갖고 합류하게 됐다. (박)

개발자로서 토스는 꿈의 직장이지만, 이미 잘 갖춰진 시스템과 뛰어난 인력이 많아 첫 커리어로 시작하기에는 역할이 제한될 수 있다. 반면 토스인슈어런스는 상대적으로 작은 조직으로 바닥부터 시작할 수 있으며, 기술적 도전과 자유로운 시도를 할 수 있는 기회가 많다. 제품의 큰 그림을 상상하고 하나씩 구현해 나가는 과정을 즐겁게 느낀다. 보험 분야는 고객과 직접 피드백을 주고받기 어려운 편이지만, 토스인슈어런스에서는 설계사와 가까이에서 직접 소통하며 제품을 개선할 수 있다는 점이 흥미롭다.

또한 인공지능(AI)을 활용해 생산성을 높이고, 디지털 온보딩과 내부 프로젝트를 빠르게 진행하며 완성도를 높일 수 있는 환경이 매력적이다. 온보딩 시스템도 기존 수기 방식에서 디지털화까지 0에서 10으로 완성한 경험이 있다. 앞으로는 10에서 100, 100에서 1000으로 확장하는 단계라고 생각한다. 올해는 AI를 활용해 기능을 빠르게 구현하고 피드백을 즉시 반영하며, 설계사에게 필요한 기능을 선제적으로 제공할 수 있는 중요한 시기라고 판단하고 있다. (한)

결국 보험업계를 혁신하고 싶다는 목표가 토스인슈어런스를 선택하게 했다. 토스는 다른 계열사에서도 이미 많은 성과를 내고 있어, 보험 영역에서도 새로운 시도를 해보면 흥미로울 것이라는 생각이 들었다. (김)

글. 바이라인네트워크
<이수민 기자>Lsm@byline.network