주스바는?

주목할 만한 스타트업을, 바이라인이 만났습니다.

이제 막 시작하는 스타트업은 아니고요, 탄탄한 기술이나 비즈니스 모델을 바탕으로 이미 시장에서 가능성을 검증받은 곳들입니다. 이들의 과거 얘기 말고, 현재와 미래 이야기를 들었습니다. 최근의 성장을 이끄는 것은 무엇인지, 미래에도 존속하기 위해서 어떤 것을 대비하고 있는지 말입니다.

Part1. 다시 주목받는 자사몰 시장, ‘브랜드 빌더’로 전환한 아임웹의 전략은?

인터뷰를 준비하면서, 최근 2~3년 사이의 내 구매 패턴을 돌아봤다. 여전히 대형 플랫폼에서 필수품이나 식료품을 주로 구매하지만, 특정 상품군- 예를 들어 내 취향이 담긴 화장품이나 의류, 혹은 생활이나 건강에 관련한 제품들은 개별 브랜드 사이트에 회원가입해 구매하는 경우가 늘었다는 것을 깨달았다.

내가 왜 그랬을까. 어느 한 제품에 꽂힌 나는, 이 브랜드가 만드는 또 다른 상품이 궁금해져 자발적으로 홈페이지에 가 시간을 썼다. 게다가 이 브랜드들은 내게 자주 ‘할인 쿠폰’과 같은 미끼를 메시지로 보내왔다. 앞으로 48시간 안에 없어진다는 저 쿠폰을 살리기 위해 나는 또 얼마나 많은 물건을 샀던가.

‘자사몰’이라는 키워드가 커머스 시장에서 몇 년간 강조돼 왔다. 요즘도 그런가?

자사몰 중심의 브랜드 커머스는 일시적 유행이 아니다. 이커머스 시장의 굵직한 흐름을 만들고 있다. 브랜드의 철학과 경험이 점점 더 중요해지는 흐름 속에서, 자사몰은 이제 단순한 ‘판매 채널’이 아니라 브랜드 정체성을 담는 핵심 기반으로 자리 잡고 있다고 본다.

왜 그런가?

브랜드 입장에서는, 일단 자사몰을 만드는 것이 쉬워졌다. 기술적으로 노코드 기반의 다양한 솔루션이 등장했다. 자사몰 운영의 진입장벽이 낮아진 거다. 구매자 경험과 브랜드 콘셉트를 자유롭고 다양하게 설계하고 싶은 브랜드들의 욕구가, 자연스럽게 자사몰로 이어졌다.

게다가 자사몰은 강점이 뚜렷하다. 고객 데이터를 직접 소유할 수 있기 때문에, 그 데이터를 바탕으로 재구매율을 높이거나 충성 고객을 확보할 수 있도록 하는 CRM(고객관계관리) 기반 마케팅을 할 수 있다. ‘고객을 모으고, 다시 오게 만든다’는 것은 자사몰이 스스로 운영 역량을 갖출 수 있게 한다는 것이고, 매출도 더 늘릴 수 있게 한다는 뜻이지 않나.

그래도 여전히 종합 플랫폼의 힘이 강해 보인다

지난해 티메프 사태가 터지면서 브랜드들이 자연스레 자사몰의 중요성을 다시 한번 환기했다. ‘정산 지연’이나 ‘높은 수수료 부담’, ‘브랜드가 자기 고객의 데이터를 확보하기 어렵다’는 것 같은 기존 커머스 플랫폼 의존 구조의 문제가 현실화됐기 때문이다. 그 상황들을 보면서 브랜드들이 자사몰을 선택이 아닌 생존을 위한 대안이자 중심축으로 인식하는 변화가 더 만들어지고 있는 것 같다.

자사몰을 위한 플랫폼이 여럿 있다. 그중에는 아임웹보다 덩치가 큰 곳도 있고. 아임웹이 어떤 부분에서 더 경쟁력이 있다고 보나?

물론, 서비스는 많고 다들 누구나 쉽게 만들 수 있다고 강조한다. 그러나 실제로 자사몰을 만들려고 가보면 초보자가 접근하기 어려운 경우도 많다. 쇼핑몰을 만드는 것 자체도 그렇고, 어렵게 사이트를 만들었다고 해도 이후 유지보수나 실제 쇼핑몰 운영도 만만치 않다는 이야기들을 한다. 커머스 영역으로 확장하기 위한 여러 단계에서 복잡함에 부딪힐 수밖에 없는 경우들이다. 즉, 솔루션은 많지만 ‘진짜 쉬운 솔루션’은 생각보다 없단 얘기다.

아임웹의 시장 경쟁력은 ‘압도적’으로 쉬운 사용성이다. 서비스를 한 지 10년이 됐다. 아임웹이 여기까지 경쟁력을 확보한 건 그래도 시장에 나온 모든 솔루션 중 가장 쉬웠기 때문이라고 생각한다. 여기에 이용자가 커머스를 직접 운영할 수 있도록 하는 구조도 동시에 제공하는 것이 중요했다.

누구나 ‘우리는 쉽다’고 말한다

‘쉽다’는 말이 추상적으로 들릴 수 있다. 그러나 이제 막 자사몰을 시작하는 초보 창업자 입장에선 아무리 쉽게 만들어도 그 안에서 진입장벽이나 허들을 맞닥트린다. 아임웹은 우리 나름대로 그 사용성의 문제를 해결했다.

이용자가 쓰면서 마주치는 어려운 문제들을 풀어내기 위해선 ‘고객 중심’으로 사고하는 게 제일 중요하다고 봤다. 구체적으로는 웹을 모르거나 코딩을 몰라도 된다. 디자인을 잘 못해도 홈페이지를 만들 수 있는 쉬운 사용성이 경쟁력을 가질 수 있던 핵심 포인트다.

단순히 만드는 툴에만 그치는 게 아니라 상품 관리, 결제, CRM 등 실제 커머스 운영에 필요한 핵심기능을 통합해서 제공한다. 브랜드 입장에서는 자사몰을 만들었더니, 매출 성장을 가능하게 하는 기능을 쓰기 쉽게 제공해 준다는 것이 큰 강점으로 느껴질 수밖에 없다. 이게 아임웹을 차별화해 준 포인트라 생각한다.

자사몰의 강점으로 ‘데이터’의 중요성을 지속 이야기한다. 일명 ‘데이터 주권’인데, 이게 왜 중요한 부분인가

고객을 모르면 관계를 맺을 수 없고, 성장을 설계할 수도 없다. 자사몰의 가장 큰 장점은 데이터 주권을 확보할 수 있다는 점이다. 플랫폼에서 상품을 팔 때는 판매자가 고객 정보를 갖지 못하지만, 자사몰에서는 구매, 재방문, 장바구니 이탈 등 고객 행동 데이터를 직접 확보할 수 있다. 이를 활용해 타깃 마케팅과 리텐션(고객이 자사몰에 오래 머무르거나, 재방문 재구매 하는 것) 전략을 실행할 수 있다.

예를 들어 아임웹은 고객 유입 경로, 기간별 매출 변화 등 다양한 데이터 인사이트를 제공하는 ‘통계 기능’, 축적된 고객 행동 데이터를 기반으로 자동 발송이 가능한 ‘CRM 기능’ 등을 제공한다.   누구나 손쉽게 데이터 기반의 마케팅을 실행할 수 있도록 하기 위한 방안이다.

지금 이야기 한 것이 그간 아임웹의 정체성이었던 ‘노코드 웹빌더’다. 그런데 지난해부터 아임웹이 강조하는 것이 ‘브랜드 빌더’로의 전환이다. 어떤 변화가 있나

기존 ‘노코드 웹빌더’는 온라인에 브랜드의 ‘전용 공간’을 쉽게 만들어주는 역할이었다. 하지만 진짜 중요한 건 그 이후다. 공간을 더 개성 있게 만들고, 고객이 자주 찾아와 구매하게 만들어 브랜드를 성장시키는 것 말이다.

‘브랜드 빌더’는 이처럼 브랜드의 시작부터 성장까지 전 과정을 함께하겠다는 선언이다. 단순히 공간만 만들어주는 도구가 아니라 브랜드가 커머스를 운영하고, 팬과 소통하며, 매출을 만들고, 확장해 나가는 여정 전체를 함께 설계하겠다는 뜻이다.

Part2. 브랜드 빌더가 잘 되려면 자사몰이 돈을 벌어야 한다

“어떻게 하면 고객이 돈을 더 많이 벌 수 있도록 할 것인가. 고객이 안 망하고 사업을 지속하는 구조를 만드는 것. 그 부분을 가장 많이 고민하고 있어요.”

자사몰을 구축하는 입장에선, 우리 플랫폼에서 자사몰을 만들면 돈을 잘 벌 수 있다는 것 만큼 확실한 셀링 포인트가 없다. 지난해 아임웹은 외형적으로 큰 성장을 했는데 그 기반에 ‘CRM 마케팅’이 있다. 한번 우리 사이트에 들린 구매자가 다음에 잊지 않고 다시 찾아와 새로운 제품을 구매하도록 유도하는 마케팅이다.

물론, 그렇다. 이런 마케팅 솔루션을 아임웹이 처음 선보인 것은 아니다. 하지만 아임웹은 자사몰 구축 솔루션에 CRM을 내재화했다. 즉, CRM에 별도 비용을 받지 않았다는 말이다. 자사몰 운영자는 돈을 더 쓰지 않고 CRM을 쓴다. 안 하던 마케팅을 하게 됐으니 매출이 느는 것도 당연하다. 아임웹 입장에선, 당장의 투자 비용은 들지라도 더 많은 자사몰을 자신들에게 묶어 놓을 수 있다는 이점이 있다.

지난해, 아임웹의 성장세가 좋았다. 동력이 뭐였나

일단 가장 크게 성과를 만들고 있는 것이, 조금 전에 언급했던 ‘CRM(고객관계관리) 마케팅’이다. CRM은 자사몰을 운영하는데 굉장히 중요하다. 기존에는 마케팅 예산을 써서 ‘로아스(ROAS, Return On Advertising Spend, 광고 대비 매출액의 비율)’를 늘리는 것만 봤다면 이제는 어떻게 ‘내 고객’을 확보하고, ‘재구매’를 높일 수 있는지, 그 고객 리텐션이 중요한 시대가 됐다. 자사몰의 영역도 패션 중심에서 생활용품이나 건강식품으로도 카테고리 다변화가 되면서 이런 경향이 더욱 강해지고 있기도 하고.

그런데 지금까지는 CRM 마케팅을 왜 해야 하는지 사람들이 잘 몰랐다. 그래서 우리가 “CRM의 내재화가 필요하다”고 판단, 지난해부터 서비스를 공급했다. 이 솔루션을 우리 (매출) 상위 고객은 대부분 쓰고 있다. 3개월 리텐션이 90%에 달한다. 한 번 이 솔루션을 쓴 고객들은 벗어나지 않고, 계속해서 사용하고 있다는 거다. 또, 평균 로아스가 1400%에 달할 정도로, 광고 효율이 좋다

CRM 마케팅을 좀 더 쉽게 설명해달라

카카오톡 알림톡 메시지를 많이 받아봤을 거다. 고객의 행동 데이터를 기반으로, 적절한 타이밍에 맞는 메시지를 자동으로 발송할 수 있는 기능이다.

장바구니에 담겨 있는 제품을 구매로 이어지게 하려면 뭔가 리마케팅을 해야 한다. 그런 활동을 알아서 해준다. 예를 들면, ‘장바구니에 담고 구매하지 않은 고객’ ‘회원 가입 후 7일 이내인 고객’ 등의 조건을 간단히 설정해 두면, 카카오 알림톡이나 친구톡 메시지를 자동 발송할 수 있다.

또, 회원 가입하는 과정에서 어떤 쿠폰을 제안해야 하는지, 재구매율을 높이기 위해 어떤 쿠폰을 발행해야 하는지 등을 메시지 알림톡과 결합한 활동을 해준다. 그리고 이런 활동의 비용을 굉장히 낮췄기 때문에, 고객 입장에서는 로아스가 훨씬 좋아지는 거다.

중요한 것은 결국 매출이 얼마나 좋아지냐는 거다. 예를 들면 월 10억원 정도 냈던 어떤 브랜드가 CRM 마케팅을 하니까 원래보다 최대 20%의 매출을 더 만들어냈다. 이렇게 만들어낸 돈으로 다른 마케팅이나 리소스를 확보할 수도 있다. CRM 제품은 이제 시작이고, 이걸 더 많이 알려야 한다.

그런 CRM마케팅을 하는 곳이 아임웹만 있는 것은 아니지 않나

물론 경쟁사들도 서드 파티 형태로 제공을 하고 있다. 그러다 보니 월 구독료로 비교적 비싼 별도의 비용을 받는다. 비용에 대한 허들이 기본적으로 생긴다는 거다. 별도로 세팅하는 부분에서 어려움도 생기고. 우리는 그런 비용 없이 무료로 제공한다. 비용과 사용성 부분에서 허들 차이가 있다.

방금 CRM 이야기를 하면서, ‘자동화’에 대해 언급했다. 최근에는 대부분의 솔루션이 AI를 강조한다. 아임웹도 AI를 활용하나

AI는 브랜드 여정에 꼭 필요한 ‘현실적 도구’다. 그렇지만, 중요한 건 최신 기술 자체보다 그 기술이 고객의 실행을 얼마나 쉽게 만들어주는가에 있다. 앞으로도 브랜드 시작부터 운영, 성장까지 AI를 실용적으로 녹여내는 데 집중할 계획이다.

어떻게 실용적으로 AI를 녹여낼 수 있나

자사몰의 시작과 운영 단계로 나눠서 보자. 일단 ‘시작’ 단계를 겨냥해선 웹사이트 생성을 자동화하는 ‘아임 AI’를 선보인다. 고객이 만들고 싶은 웹사이트의 콘셉트나 참고 사이트를 입력한 후, 간단한 채팅으로 웹사이트의 기본 구조를 자동으로 생성하는 기능이다. 웹사이트 제작의 기술적·심리적 장벽을 낮춰, 누구나 브랜드를 시작할 수 있도록 돕는 것을 목표로 했다.

운영 단계에서는 AI 챗봇 ‘비비(BIBI)’를 만들었다. 24시간 고객 대응을 위한 거다. 고객 문의에 실시간 응답하며, 운영 공백을 최소화하고 하려는 목적인데, 야간이나 주말에도 고객 경험이 끊기지 않도록 돕는다.

Part3. 아임웹의 미래, 브랜드의 미래, 자사몰의 미래, 커머스의 미래

“앞으로 5년, 10년 후에는 정말 많은 브랜드가 탄생할 거라고 봐요.”

이수모 대표는 앞으로 더 많은 개인이, 더 많은 브랜드가 자신을 알릴 수 있는 온라인 공간을 만들어 낼 것이라고 본다. 기술적으로도, 사회 문화적으로도 이미 ‘개인의 브랜드화’가 될 수 있는 배경이 충분히 구축되고 있기 때문이다. 사람들의 취향은 더더욱 다변화되고 있어, 이 세상 어딘가에는 내가 만든 상품이나 콘텐츠에 지갑을 열 사람이 존재할 것이란 믿음을 키웠다. ‘AI라는 강력한 기술 변화는 무엇이든 ‘자동화’가 가능한 세상을 열어가고 있다. 누구나 쉽게’라는 슬로건이, 더이상 말뿐이 아닌 시대가 온 것이다.

AI 이야기가 나온 김에, AI 시대 자사몰과 커머스, 홈페이지 구축 시장은 어떻게 바뀔까?

우선, 검색에서 AI 탐색 중심 구조로의 전환이 가속화되고 있다. 쉽게 말해 “검색으로 먹고 살던 시대가 끝났다”고 본다.

그럼 무엇이 시작되나

검색 엔진 중심의 트래픽 시대가 끝나고, AI 요약(제로 클릭) 시대가 시작됐다. AI로 인해 웹사이트 방문 트래픽이 급감했다. 검색에서 1위 해도 트래픽이 80%가 빠질 수 있단 이야기다. 우리나라에서도 네이버의 점유율이 하락했고, AI 서비스의 일일 활성 사용자가 급증하는 등의 변화가 이미 시작되지 않았나

브랜드들은 어떻게 해야 하나

콘텐츠 생산자나 기업은 전략 변화가 필수다. AI가 잘 이해할 수 있도록 ‘AIO(AI Optimization)’를해야 한다. AI에 맞춰 콘텐츠 구조와 의미를 최적화해야 한다는 것이다.

뉴스레터나 카카오 채널 등 직접 소통 채널 구축도 필수다. 온드미디어 관리 최적화도 중요하다. 검색을 통한 트래픽 시대가 저물고 AI가 콘텐츠 전달과 소비를 주도하는 시대로 변화 중이므로, 기업과 창작자는 AI 친화적 콘텐츠 설계와 자체 소통 채널 구축이 필수 전략이 되고 있다.

그런 측면에서 아임웹은 무엇을 준비하고 있나?

아임웹은 현재 전 고객사를 대상으로 ‘llms.txt 설정 기능’을 적용 완료했다. llms.txt는 웹사이트 정보를 AI가 더 잘 이해하도록 도와주는 AI 최적화 기술이다. 앞으로의 AI 검색 시대에서 아임웹 자사몰이 능동적으로 선택받을 수 있는 기반을 의미한다.

기존의 키워드 중심 SEO가 아닌, 의미 기반 탐색에 최적화된 구조로 브랜드의 콘텐츠가 AI 필터에 포착되는 확률을 높이려는 의도다.

혹시, 쇼핑몰 구축 시장에서 ‘아임웹이 이것은 확실히 바꿨다’고 싶은 것이 있나? 하나만 꼽자면?

아임웹이 해낸 가장 상징적인 변화는 “누구든, 진심만 있다면 온라인에서 스스로 무언가를 시작할 수 있는 시대”를 열었다는 점이다. 사례를 말씀드리는 게 좋을 것 같다. 아흔살 할아버지가 스페인어 공부를 할 수 있는 커뮤니티를 직접 제작하기도 했다. 또, 가락시장에서 직접 채소를 판매하시던 분인데, 아임웹을 통해 온라인 자사몰을 구축하고, 단기간에 월 매출 수억원대 미드마켓급으로 성장한 고객이 있다.

이 브랜드가 아임웹을 통해 디지털 전환에 성공하는 과정을 지켜보며, 아임웹이 이 시장에서 해낸 가장 상징적인 변화가 무엇인지 다시 생각하게 됐다. ‘기술 장벽을 낮추고, 도전의 진입장벽을 허문 것’ ‘개발자가 아니어도, 마케터가 아니어도 브랜드를 만들고 운영할 수 있도록 만든 것’이다.

단순한 웹사이트 툴 하나를 만든 게 아니라, 온라인에서 ‘시작할 수 있는 권리’를 더 많은 사람에게 나눠준 일이라고 본다. 누적 사이트 100만개, 총 거래액 6조원이라는 숫자는 이런 변화와 대중화의 결과다. ‘기술 장벽을 낮춰 누구나 도전할 수 있는 세상을 만든다’는 아임웹의 미션이 현실이 되고 있는 과정이라 생각한다.

“앞으로 사람들이 더 많은 브랜드를 만들 것”이라고 말했다. 이유는 무엇인가

수요와 공급 양쪽에서 동시에 변화가 일어나고 있기 때문이다. 사람들의 취향이 점점 더 세분화되고 밀도 깊어지고 있다. 단순히 유명하거나 대중적인 브랜드 보다, 자기만의 니치한 취향을 충족시켜 줄 브랜드를 찾는 소비자들이 많아졌다. 밀도 깊은 취향 소비가 늘어날수록, 그에 부응하는 정체성 있는 브랜드들도 더 많이 생겨날 수밖에 없다.

이전에는 온라인에서 브랜드를 시작하려면 코딩, 디자인, 마케팅을 알아야 했지만, 지금은 누구나 쉽게 웹사이트를 만들고, 상품을 팔고, 팬을 모을 수 있는 시대가 됐다. 기술적인 장벽뿐 아니라 ‘내가 과연 할 수 있을까’ 하는 심리적 장벽도 무너지고 있다. 결국, 브랜드는 더 이상 ‘특별한 사람만의 전유물’이 아니라, 누구나 만들 수 있고, 누구나 키울 수 있는 새로운 창작 수단이 되어가고 있다고 생각한다.

아까 90세 할아버지가 커뮤니티를 만들었다고 말했다. 예전에는 자사몰이 무언가를 파는 곳이라고만 생각했는데, 요즘엔 이런 커뮤니티나 팬덤 관리에도 잘 활용되는 것 같다

인플루언서를 잠재적인 브랜드라고 생각하고 있다. 요즘에는 판매자와 인플루언서가 제휴해 상품을 홍보하고 공동구매하는 ‘어필리에이트’라는 새로운 방식이 나오고 있다. 우리가 가장 고민하는 것 중 하나가, 고객이 어떻게 하면 안 망하고 돈을 많이 벌 수 있게 하느냐인데, 그런 면에서 어필리에이트의 방식을 우리도 가져가려 하고 있다. 인플루언서와 협업해 상품이 팔렸을 때 수익을 공유하는 방식이다. 브랜드와 적절한 인플루언서를 연결해 주는 역할로, 이 생태계를 만들어가려고 하고 있다.

사업 서비스 범위를 넓힐 생각이 있나? 혹은 글로벌 진출은?

사업 서비스와 관련해서는 브랜드 성장에 도움이 된다면, 자체 기술 개발뿐 아니라 물류, 결제, AI 등 외부 서비스 연동, 파트너십 제휴, 필요한 경우 인수까지도 열린 관점에서 검토하고 있다.

글로벌 진출도 아임웹 자체가 나간다기보다는, 아임웹을 이용하는 브랜드들의 글로벌 진출을 돕기 위한 방향에서 다양한 시도들을 준비 중이다. 단순히 아임웹 서비스를 확장하겠다는 것이 아니라 고객의 확장이 곧 아임웹의 확장으로 이어지도록 만드는 것, 이게 우리가 생각하는 지속 가능한 글로벌 전략의 본질이다.

앞으로의 계획은 어떻게 되나?

앞서 말했듯, ‘브랜드 커머스’의 시대가 본격화할 거라고 본다. 브랜드가 자신만의 철학과 세계관을 중심에 두고, 자사몰을 기반으로 비즈니스 전체를 설계하는 흐름이 점점 더 보편화될 거다.

물론 자사몰이 유일한 해답은 아니다. 하지만 브랜드의 세계관과 팬덤, 고객 데이터를 온전히 설계하고 운영할 수 있는 구조라는 점에서 이제는 초기 단계에서부터 전략적으로 고려해야 할 선택지가 되고 있다. 브랜드 커머스는 제품을 파는 구조가 아니라, 브랜드가 ‘어떻게 존재할 것인가’를 설계하는 구조이기 때문이다.

그래서 아임웹은 통계, CRM, 공동구매 등 실질적으로 매출에 기여할 수 있는 커머스 기능을 확대하고 있다. 아임웹 커머스 인프라를 통해 빠르게 성장하고 있는 미드마켓 브랜드들이 더 높은 수준의 운영, 마케팅, 자동화가 가능하도록 기능과 파트너십 범위를 넓히는 것이다.

장기적으로는, 브랜드의 시작과 성장을 함께하는 ‘브랜드 빌더’로서, 브랜드가 제품과 서비스라는 본질에 집중할 수 있도록 아임웹은 그 여정을 실질적이고 강력하게 뒷받침하는 파트너가 되고자한다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network