[RE: 자사몰] 브랜드가 ‘구매 결정’을 설계하는 곳, 자사몰

챗GPT에서 제품을 추천받고, 유튜브나 SNS에서 처음 본 브랜드의 상품을 구매하는 소비자가 늘고 있다. 검색을 하지 않아도 일상 곳곳에서 새 상품을 만나는 시대다. 하지만 상품을 알게 되는 것과 실제로 구매하는 것은 다른 문제다. 소비자가 최종 구매를 결정하려면 내게 맞는 상품인지 확인할 정보가 필요하기 때문이다. 브랜드가 이 과정을 직접 설계할 수 있는 곳이 자사몰이다.

소비자마다 구매를 결정하는 과정은 다르다. 이미 상품의 특징을 알고 구매를 고민하는 사람이 있는가 하면, 자신에게 맞는 상품인지 확인하려고 추가 정보를 찾는 사람도 있다. 상품을 발견한 곳에서 바로 사기도 하지만, 다른 채널로 옮겨 가 비교하고 확인하기도 한다.

오픈마켓은 여러 브랜드의 상품을 같은 방식으로 검색하고 비교하게 해 준다. 반면 자사몰에서는 브랜드가 자기 상품과 고객에 맞게 탐색·비교·구매 과정을 직접 설계할 수 있다.

더 많이 보여주기보다, 더 쉽게 고르도록

상품을 고를 때 필요한 정보는 상품마다 다르다. 의류는 실제 착용 모습을 알 수 있어야 하고, 식품은 원재료나 조리법이 중요하다. 한 브랜드 안에도 비슷한 상품이 여러 개라면, 서로 어떻게 다른지 알려 주는 것도 필요하다.

주방용품 기업 한일스텐레스는 자사몰에 ‘주방 파인더’를 도입했다. 소비자가 용도와 조건을 고르면 냄비와 프라이팬 등 다양한 상품 가운데 맞는 상품을 찾아 주는 기능이다. 상품 옵션도 글자 대신 이미지로 보여줘 상품 간 차이를 한눈에 확인할 수 있다.

패션 브랜드 R2W는 라이브커머스 솔루션 샵라이브를 이용해 자사몰 상품 상세페이지에 방송 영상을 넣었다. 방송에서 해당 상품을 소개한 부분만 따로 보여줘, 소비자가 사진과 설명만으로는 알기 어려운 정보를 확인하게 했다.

판매하는 상품이 다른 채널과 같아도, 자사몰에서는 소비자가 상품을 찾고 이해하는 방식을 달리할 수 있다. 한일스텐레스는 필요한 상품을 쉽게 찾는 데, R2W는 영상으로 정보를 전하는 데 집중했다.

상품을 넘어 ‘사는 경험’을 차별화한다

상품을 쉽게 고르고 이해하도록 돕는 데서 한 걸음 더 나아가, 구매 과정 자체를 브랜드의 차별점으로 만들 수도 있다. 소비자가 상품을 찾는 방법부터 정보를 확인하고 구매하는 순서까지 브랜드가 새로 짜는 것이다.

과학 기반 스킨케어 브랜드 오가니시티는 피부 고민에 맞춰 상품을 고르도록 자사몰을 구성했다. 성분이나 상품명을 몰라도 피부 고민과 조건을 선택하면 맞는 제품을 찾아볼 수 있다.

또 상품 리뷰 6만 건과 제품 정보를 학습한 AI 챗봇에 피부 고민을 물으면, 제품 조합과 사용법, 관리 루틴을 추천해 준다. 소비자가 성분이나 상품을 미리 알고 검색해야 했다면, 이제는 고민을 설명하고 브랜드의 도움을 받아 상품을 찾을 수 있다.

상품에 따라 구매 과정을 설계하는 방법은 다양하다. 예를 들어 패션 브랜드는 스타일링 콘텐츠에서 입은 옷을 함께 사게 하고, 식품 브랜드는 레시피에 쓰인 재료를 한 번에 담게 할 수 있다.

물론 복잡하거나 화려한 기능을 많이 넣는다고 좋은 쇼핑 경험이 되는 것은 아니다. 사려는 상품이 이미 정해져 있다면, 빨리 찾아 결제하는 단순한 구조가 더 편하다. 반대로 설명과 비교가 필요한 상품이라면, 소비자가 충분히 확인하고 자신에게 맞는 상품을 고르도록 돕는 일이 중요하다.

결국 어떤 쇼핑 경험이 필요한지는 상품과 소비자에 따라 다르다. 자사몰은 그 답을 브랜드가 직접 정하고, 상품뿐 아니라 ‘사는 방식’까지 차별화할 수 있는 곳이다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network