설계사가 고객 끌어오던 시대는 갔다…토스인슈어런스의 답

보험설계사를 비싼 값에 영입하는 보험대리점(GA)들의 경쟁이 저물고 있다. 정부가 설계사에게 한꺼번에 많은 수수료를 몰아주지 못하게 막았기 때문이다. 올해부터는 첫해 수수료 한도가 생겼고, 내년부터는 그 수수료마저 몇 년에 걸쳐 나눠 받게 된다.

수수료 인센티브로 설계사를 영입하기 어려워지자, GA들은 저마다 살아남을 방법을 찾고 있다. 콜드콜(잠재 고객에게 먼저 전화를 거는 영업)을 강화하고, 외부 DB에 대한 마케팅 비용 집행을 늘리는 방식이 주로 활용된다. 이런 활동을 위해서는 영업과 마케팅에 많은 비용이 소요된다.

이 경쟁에서 유리한 지점을 차지하고 있는 곳은 토스인슈어런스다. 토스인슈어런스는 토스 앱에 자발적으로 들어온 고객을 설계사에게 연결한다. 설계사가 고객을 모셔오는 전통적 GA 영업방식에서 벗어나 가망고객을 설계사에게  제공하는 모델인 셈이다.

구체적으로 토스 앱을 통해 보험 상담을 신청한 고객 정보를 소속 설계사에게 하루 2명씩 제공한다. 가족이나 지인 중심의 연고 영업이나 외부 DB 구매에 의존하지 않도록 하는 방식이다. 한 번 배정된 고객은 고객 불만이나 설계사 해촉(계약 종료) 등 특별한 사유가 없는 한 해당 설계사가 계속 관리한다.

설계사 교육도 외부 인력 영입보다 자체 육성에 무게를 두고 있다. 토스인슈어런스는 지난해 11월부터 신입 설계사 교육을 입문·온보딩·테마 과정으로 나눠 운영하고 있다. 보험 상품 구조와 보장 분석, 영업 방식 등을 교육한 뒤 전사적 자원관리 시스템(ERP), 고객관계관리 시스템(CRM) 등 디지털 업무 시스템 활용까지 익히도록 하는 방식이다.

올해 1월에는 신규 설계사의 초기 준비 절차를 통합한 디지털 온보딩 시스템을 구축했다. 기존에 ERP, CRM, 영업지원 앱, 보안 프로그램, 인증 시스템 등으로 나뉘어 있던 절차를 하나의 흐름으로 묶었다. 교육 담당자의 수동 안내에 의존해 평균 90분 이상 걸리던 절차를 줄이기 위한 조치다.

보안과 내부통제도 주요 관리 영역으로 두고 있다. 상담 신청부터 보장 분석, 설계안 제시, 청약 동의, 사후 관리까지 전 과정을 사내 시스템에서 처리하고 설계사가 고객 정보를 별도로 보관하지 않도록 했다.

상담 이후에는 순추천고객지수(NPS)와 서술형 고객의소리(VOC) 조사를 통해 고객 반응을 확인한다. 불만 가능성이 확인되면 설계사 소명 절차를 거치고, 사안에 따라 제재위원회를 운영한다.

토스 브랜드를 활용한 설계사 모집도 병행하고 있다. 토스인슈어런스는 지난 7월 설계사 모집 전용 브랜드 페이지 ‘뉴 스탠다드(New Standard)’를 열고 무경력 지원자를 위한 콘텐츠와 재직 후기, 직무 설명회 신청 기능 등을 제공하고 있다.

토스인슈어런스 관계자는 “약 3000만명이 사용하는 토스의 강력한 브랜드 인지도와 신뢰를 바탕으로 고객에게 다가가기 쉬운 보험 상담 환경을 제공할 것”이라고 밝혔다.

이 같은 전략은 GA 업계의 경쟁 환경이 바뀌고 있는 것과 맞물린다. 올해 GA 시장에서는 판매수수료와 내부통제 관련 제도가 잇따라 시행되면서 설계사 영입과 선지급 수수료에 의존한 경쟁 방식에도 변화가 예상된다.

금융위원회가 지난해 5월 발표한 ‘보험 판매수수료 개편 세부방안’과 올해 1월 의결된 보험업감독규정 개정안에 따라 관련 제도가 단계적으로 시행되고 있다.

지난 3월부터는 판매수수료 비교공시와 차익거래 금지기간 확대가 시행됐다. 보험상품별 판매수수료가 공개되면서 상품 간 수수료 차이를 비교할 수 있게 됐다.

7월1일부터는 GA 소속 설계사에게도 1200% 룰이 적용됐다. 초년도 모집수수료를 월납보험료의 12배 이내로 제한하는 규정이다. 기존에는 보험사가 GA에 수수료를 지급하는 단계에만 적용됐지만 이제는 GA가 소속 설계사에게 지급하는 수수료에도 적용되면서 고액 선지급을 활용한 설계사 영입 경쟁에 제약이 생겼다.

내년 1월부터는 판매수수료 분급제도 시행된다. 모집수수료를 초기에 지급하는 대신 4년에 걸쳐 나눠 지급하고, 2029년부터는 분급 기간이 7년으로 확대된다. 설계사가 보험을 판매한 직후 받는 수입은 줄어드는 대신 계약 유지 여부가 장기적인 수입에 더 큰 영향을 미치게 된다.

이에 따라 GA의 경쟁 요소도 설계사 확보 규모보다 설계사 정착과 계약 유지, DB 공급, 내부통제 등으로 확대될 전망이다. 특히 대형 GA의 비교·설명 의무가 강화되면서 상담 과정의 표준화와 기록 관리 등 시스템 역량의 중요성도 커지고 있다.

글. 바이라인네트워크
<이수민 기자>Lsm@byline.network