센드버드 “AI 에이전트는 일하고, 사람은 승인만”

“저희는 인공지능(AI) 에이전트를 직원을 채용하는 관점에서 보고 있습니다. 회사는 이 인턴(에이전트)이 시키는 것만 하는 게 아니라 좀 더 능동적으로 일을 하는 직원으로 거듭나길 바랍니다. 또 단순 업무를 하던 인턴에서 실제 비즈니스를 만들고 움직일 수 있는 시니어로 키워나가고자 합니다.”

지난 9일 서울 잠실에서 열린 ‘스파크 코리아(Spark Korea) 2026’에서 김동신 센드버드 대표는 이같이 말했다. 이날 행사는 ‘AI 컨시어지의 새로운 시대’ 주제로 시작됐다. 김 대표는 AI 에이전트가 단순 업무가 아닌 고객 경험의 전반을 책임지는 컨시어지 역할을 맡는 비전을 제시했다.

그는 아직 AI가 넘지 못하는 3가지 장벽으로 신뢰, 시간, 조율 문제를 지적했다. 현재 AI 에이전트를 전적으로 신뢰하기에는 틀렸을 때 치를 대가가 크고, 너무 오랜 시간이 소요되는 업무는 맡길 수 없으며, 실시간 조율이 필요한 일에 취약하다는 것이다. 그 결과 현재 AI 에이전트는 쉬운 일을 처리하고 사람은 어려운 일을 처리하는 문제점이 있다고 분석됐다.

김 대표는 이를 해결하기 위해 일은 AI가 능동적으로 하되, 승인은 사람이 하는 구조를 제시했다. 그는 “AI가 지휘하면서 업무를 맡으면 중간에 필요할 때만 사람을 호출하도록 해야 한다”며 “판단은 사람이 한다”고 말했다.

그는 이의 일환으로 고객 경험을 전체적으로 책임질 수 있는 ‘에이전트 스튜어드’를 소개했다. 에이전트 스튜어드는 고객 상담을 맡을 뿐 아니라 내부 직원의 업무 판단도 도울 수 있는 오케스트레이터다. 에이전트 스튜어드가 문제를 세분화해 서브 스튜어드들에게 업무를 할당하면 업무별로 특화된 AI 에이전트들이 각자 채널에서 업무를 책임진다. 사람은 지출 결재 같은 주요 사안만 에이전트 스튜어드에게 보고받고 판단을 내리면 된다.

김 대표는 이에 대한 효과로 “결정권자의 피드백 데이터를 꾸준히 반영해 직원처럼 학습시킬 수 있다”며 “이럴 경우 사람이 해야 하는 기존 업무 분담이 줄어든다”고 말했다.

센드버드는 이날 보이스 스튜어드 데모도 공개했다. 데모는 음식을 주문한 고객 응대 상황을 롤플레잉 방식으로 제시했다. 보이스 스튜어드는 사람의 목소리와 같은 자연어 응대로 차례로 고객·라이더·음식점 점주를 상대했다. 보이스 스튜어드는 주문 내역을 확인해 고객을 응대하고, 문제 해결 대안을 제시하고, 도착 예정 시간을 확인해 안내하기까지의 과정에 지체가 없었다.

이에 대해 이상희 센드버드 코리아 대표는 “AI 스튜어드는 문제를 해결하는 자율성 있는 AI 컨시어지”라고 설명했다.