[인터뷰] “청각장애인에겐 수어가 모국어”…카카오뱅크가 AI로 금융장벽 낮추는 법

카카오뱅크가 인공지능(AI) 기술을 활용해 청각장애인 고객의 금융 접근성을 한층 강화하고 있다. 단순한 서비스 추가가 아니라, 금융정보 전달 방식 자체를 바꾸려는 시도다. 카뱅은 올해 1월 ‘AI 수어 상담 서비스’를 정식 오픈했다. 카뱅 애플리케이션(앱) ‘고객센터’ 메뉴에서 ‘수어 상담’을 선택하거나, AI 검색창에 수어 상담 등의 키워드를 입력하면 누구나 이용할 수 있다. 별도의 전용기기 없이 스마트폰만 있으면 시간과 장소에 구애받지 않고 서비스 사용이 가능하다.

수어는 일반적인 한국어와 문장 구조와 표현 방식이 달라, 텍스트 위주의 금융 안내만으로는 복잡한 금융 용어나 절차를 온전히 이해하기 어렵다. 카뱅은 이러한 언어적 차이에서 비롯되는 정보 접근의 간극을 줄이는 데 주력했다. 특히 은행권 최초로 모바일 앱 내 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’에 대한 수어 상담 서비스를 기본 탑재했다는 점이 눈에 띈다. 이를 통해 청각장애인 고객은 계좌 개설, 카드 발급, 앱 이용 방법 등 주요 금융 관련 문의를 수어로 즉시 확인할 수 있다.

서비스 완성도를 높이기 위해 자연어 처리(NLP) 모델을 적용해 한국어 질문과 답변을 수어 문법에 맞는 구문으로 자동 변환했다. 방대한 금융 정보를 수어 체계에 맞게 재구성했으며, 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 교차 검증을 거쳐 정보 전달의 정확성과 신뢰도를 확보했다. 또한 생성형AI 기반 ‘실사형 AI 아바타’를 도입해 이용 경험을 개선했다. 수어는 손동작뿐 아니라 표정, 시선, 입 모양 등 비수지 신호(Non-Manual Signals, NMS)가 의미 전달에 중요한 역할을 한다. 실사형AI 아바타는 실제 사람과 유사한 자연스러운 표정과 동작을 구현해, 실제 수어 통역사와 소통하는 듯한 경험을 제공한다.

카뱅은 청각장애인 고객이 타인의 도움 없이도 금융 업무를 처리할 수 있는 ‘자립형 금융 경험’을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 장애 유무와 관계없이 누구나 금융 정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 접근성을 확대하겠다는 구상이다. 이번 서비스 기획을 총괄한 신진상 CS(고객서비스)플랫폼기획팀장을 만나 개발 배경과 향후 계획에 대해 자세한 이야기를 들어봤다.

인공지능(AI) 수어 상담 서비스는 어떤 문제의식에서 출발했나

AI 수어 상담은 ‘청각장애인에게 가장 익숙한 언어는 텍스트가 아니라 수어’라는 인식에서 출발했다. 수어는 일반적인 국문과 문법 체계가 다르기 때문에, 그동안 청각장애인 고객은 문자 위주의 금융 안내만으로는 복잡한 금융 용어와 절차를 이해하는 데 어려움을 겪을 수밖에 없었다.

모바일 중심으로 금융이 빠르게 전환되는 환경에서, 이러한 정보 접근성 격차를 해소하지 못하면 오히려 디지털 전환이 새로운 금융 사각지대를 확대할 수 있다는 문제의식이 있었다. 카카오뱅크는 ‘장애 유무와 관계없이 누구나 금융 정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있어야 한다’는 지향점을 바탕으로, 가장 많은 청각장애인 분들이 사용하는 언어인 수어로 금융 정보를 접할 수 있는 채널을 제공하고자 AI 수어 상담을 기획했다.

AI는 어떤 역할을 했는지

AI 수어 상담의 핵심 중 하나는 한국어 기반 금융 정보를 한국수어(KSL) 문법에 맞게 자동으로 변환하는 자연어처리(NLP) 기술이다. 국어 답변을 AI 모델이 먼저 의미 단위로 분석한 뒤, 수어 문법과 표현 구조에 맞는 구문으로 재구성하는 방식을 적용했다.

이 과정에서 방대한 금융 안내 문장을 수어 체계에 맞게 다시 쓰고, 금융 특유의 전문 용어와 절차 설명이 수어로도 자연스럽게 전달되도록 설계한 것이 특징이다. 변환된 결과는 수어 전문가와 청각장애인분들의 교차 검증을 거쳐 정확성을 다시 한 번 확인한 뒤, 실사형 AI 아바타를 통해 수어 영상으로 구현된다.

기술 부분은 카뱅의 협력사인 수어 서비스 전문기업 ‘케이엘큐브’의 도움을 받았다. 자연어처리(NLP) 기반 한국수어(KSL) 변환 기술을 적용해 한국어 금융 안내 문장을 수어 문법에 맞게 재구성하고 AI 아바타로 구현했다.

수어 상담을 설계하면서 지키고자한 원칙이 있다면

정보의 완전성과 정확성을 훼손하지 않는 범위 안에서, 수어 사용자에게 가장 이해하기 쉬운 방식으로 전달한다는 원칙을 세웠다. 금융정보는 단어 하나, 문장 구조 하나에 따라 고객의 이해와 실제 거래에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에, 단순한 번역이 아니라 수어 사용자 관점에서 의미가 온전히 전달되는지를 기준으로 삼았다.

이를 위해 텍스트를 수어 문법에 맞춰 재구성하더라도, 핵심 조건·유의사항·절차 단계 등 금융 정보의 본질적인 요소는 절대 생략하지 않는다는 가이드를 적용했다. 동시에 이번 서비스가 청각장애인을 위한 ‘별도의’ 금융이 아니라, 카뱅이 지향하는 포용금융의 ‘기본값’이라는 점을 명확히 하고, 접근성 개선을 과제로 다루는 방향을 유지했다.

AI 수어 상담을 카카오뱅크 앱 고객센터 안에 구현한 이유는

청각장애인 고객이 다른 고객과 동등하게 동일한 앱 환경에서 상담을 이용할 수 있는 ‘기본 서비스’가 돼야한다고 생각했다. 카뱅은 은행권 최초로 모바일 앱 내 자주 묻는 질문(FAQ) 방식의 수어 안내를 기본 탑재해, 별도의 전용 앱이나 기기 없이 기존 고객센터 흐름 안에서 수어 안내를 이용할 수 있도록 했다.

앱 ‘고객센터’ 메뉴에서 ‘AI 수어 상담’을 선택하거나, ‘AI 검색’ 창에 관련 키워드를 입력하면 바로 접속할 수 있는 구조로 설계해, 고객이 도움을 필요로 하는 순간에 자연스럽게 수어 지원을 받을 수 있도록 한 것도 같은 맥락이다.

모바일 환경에서 시간과 장소 제약 없이 스마트폰만으로 상담을 받을 수 있다는 점 역시, 인터넷전문은행으로서 카뱅이 지닌 강점을 청각장애인 고객에게 그대로 확장하는 것을 목표로 한 결정이다.

청각장애인 고객의 실제 앱 사용 흐름을 설계에 어떻게 반영했나

청각장애인 고객이 평소 가장 많이 찾는 문의 주제가 ‘계좌 개설, 카드 발급, 앱 이용 방법’ 등 기본 금융 이용과 직결된 항목이라는 점에 착안했다. 자주 묻는 질문(FAQ)을 중심으로 수어 안내 범위를 구성했다. 고객센터 메뉴 안에 독립적인 ‘AI 수어 상담’ 진입점을 두고, 동시에 AI 검색창에서 ‘수어 상담’ 관련 키워드를 입력해도 동일한 화면으로 연결되도록 했다. 고객이 어떤 경로로 도움을 요청하더라도 ‘AI 수어 상담’으로 자연스럽게 유도되도록 한 것이다.

또한 수어는 시각적 집중이 중요한 언어라는 점을 감안해 텍스트를 보조 수단으로 두고, 핵심 정보는 AI 아바타 수어 영상을 중심으로 이해할 수 있도록 수어 영상을 최상단에 설계했다. 전반적으로 탭(메뉴)을 많이 이동하지 않고, 고객센터 안에서 ‘질문–선택–시청’이라는 단순한 패턴만으로 필요한 정보를 얻을 수 있도록 흐름을 단순화하는 데 집중했다.

실사형 AI 아바타를 채택한 이유는 수어가 손동작뿐 아니라 표정, 시선, 입 모양과 같은 비수지 신호까지 모두 의미 전달에 중요한 역할을 하기 때문이다. 생성형 AI 기반 실사형 아바타는 실제 사람과 유사한 자연스러운 표정과 동작을 구현한다. 이를 통해 청각장애인 고객이 마치 수어 통역사와 상담하는 것에 가까운 경험을 누릴 수 있다. 이는 금융정보에 대한 신뢰 형성과 이해도 향상에 직접적인 도움이 된다고 판단했다.

서비스 도입 반응은

서비스 공개를 준비하는 과정에서 청각장애인분들께 실제 이용 피드백을 받아 서비스를 준비했다. 고객들로부터 받은 피드백은 크게 두 가지 긍정적인 측면에서 주목할 만했다.

우선 ‘수어 중심’ 설계에 대한 높은 만족감이 눈에 띄었다. 기존 서비스들은 대부분 텍스트(글자) 기반의 일반 사용자용 인터페이스(사용자 화면)에 수어 통역을 추가하는 방식이었다. 반면, AI 수어 상담은 처음부터 수어를 메인으로 사용하는 청각장애인을 위해 구성된 전용 메뉴라는 점에서 큰 호응을 얻었다. 이는 사용자들이 소외감을 느끼지 않고, 온전히 자신들을 위한 서비스로 인식하는 중요한 계기가 됐다.

두 번째는 실사화 아바타를 통한 이질감 해소다. 과거 3D 그래픽으로 구현된 아바타의 경우, 움직임이나 표정이 자연스럽지 못해 이질감을 느낀다는 의견이 많았다. 하지만 실제 인물 기반의 실사화 아바타는 사람과 소통하는 듯한 친숙함과 자연스러움을 제공한다. 이를 통해 심리적 거리감을 크게 줄이고 서비스 몰입도를 높였다는 긍정적인 평가를 받았다.

AI 수어 상담은 지난해 12월 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 운영을 거쳐, 올해 1월 앱 고객센터 내 정식 서비스로 전환됐다. 현재까지는 정식 도입 초기 단계로, 시범 운영을 포함한 서비스 경험을 바탕으로 이용 패턴과 문의 유형을 면밀히 관찰하면서 향후 범위 확대와 고도화 방향을 검토하고 있다.

내부적으로는 이번 서비스를 통해 AI가 텍스트·음성 상담을 넘어 수어까지 지원하면서, 접근성을 포함한 고객 경험 전반을 어떻게 재설계할지에 대한 논의가 더 폭넓게 이뤄지고 있다는 점이 변화라고 볼 수 있다.

카카오뱅크에게 AI 수어 상담은 어떤 의미인가

이번 서비스는 ‘상담 채널의 하나를 더했다’는 수준을 넘어, 금융정보에 접근하는 기본 언어를 확장했다는 점에서 의미가 있다. 그간 비대면 금융은 문자와 음성을 중심으로 발전해 왔지만, 청각장애인 고객에게는 텍스트 위주의 안내만으로는 완전히 동일한 이용 경험을 제공하기 어려웠다.

카뱅은 청각장애인 고객이 타인의 도움 없이 스스로 금융 업무를 이해하고 처리할 수 있는 ‘자립형 금융 경험’을 뒷받침하는 기반을 마련했다. 이는 기술을 활용해 금융 사각지대를 줄이고 포용금융을 실천하겠다는 카뱅의 방향성을 구체적인 서비스 형태로 구현한 사례이기도 하다.

이번 서비스를 계기로 고객센터 조직 내부에서도 취약계층의 이용 환경을 고려해야 한다는 인식이 더욱 뚜렷해졌다. 카뱅은 웹 접근성 품질 인증을 매년 갱신하는 등 장애인·고령자 등 다양한 고객층의 접근성을 지속적으로 개선해 왔다. 이에 더해 AI 기술 활용은 물론, 접근성 관점을 접목한 사례로서, ‘접근성 혁신’을 지속 노력해나가는 계기가 됐다고 생각한다.

향후 고객 접근성 강화를 위한 AI 활용 방향은 무엇인가

카뱅은 AI 챗봇, AI 검색, AI 금융 계산기 등 일상적인 금융 이용을 돕는 서비스를 지속적으로 확장해 왔다. AI 수어 상담 역시 이같은 AI 기반 고객 경험 혁신의 연장선에 있다고 생각한다. 앞으로도 고객이 각자의 상황과 선호에 따라 가장 편한 방식으로 금융정보를 접할 수 있도록 돕고자 한다.

청각장애인뿐 아니라 고령자, 디지털 취약계층 등 다양한 고객의 이용 여정을 보완·지원하는 방안을 검토하며, 기술 기반 접근성 혁신을 지속해 금융 사각지대를 줄이는 데 힘쓸 계획이다. 앞으로도 기술을 통해 일상 금융 이용이 더 쉽고, 더 자유로워지도록 계속해서 개선해 나가고 싶다. 장애 유무와 관계없이 누구나 금융정보를 쉽게 이해하고 이용할 수 있는 포용적인 금융 환경을 만들어 나가는 과정에, 카뱅이 든든한 동반자가 될 수 있도록 최선을 다하고 싶다.

글. 바이라인네트워크
<이수민 기자>Lsm@byline.network