홈플러스, 자연어 처리 기술 기반 ‘AI 챗봇 서비스’ 출시

홈플러스는 2일 고객 친화적 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 챗봇 서비스를 지난 1일 출시했다고 밝혔다.

AI 챗봇은 머신러닝을 기반으로 해 높은 단어 이해도를 갖춘 서비스다. 이를 바탕으로 소비자의 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응답한다. 회사는 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며, 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 설계했다고 설명했다.

홈플러스는 이번 AI 챗봇 서비스 기획 과정에 대해 “간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다”고 설명했다. 홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면, 연도별 회계연도 기준 전화 상담 이용 고객은 2021년 60%, 2022년 52%, 2023년 44%로 하락세를 보인 반면, 채팅 상담 이용 고객은 2021년 23%, 2022년 33%, 2023년 42%로 지속 성장하고 있다.

AI 챗봇 서비스가 지난 2020년 5월 도입한 상담톡보다도 발전했다고 회사는 강조하기도 했다. 상담톡은 상담 간 홈플러스 온라인 앱 이탈, 자연어 질의 대응 어려움, 대화 이력 관리 불가 등의 이유로 소통에 불편함이 있었다. 반면, ‘AI 챗봇 서비스’는 별도 이탈 없이 홈플러스 온라인 앱에서 상담이 가능하며, 뛰어난 자연어 처리 능력으로 고객별 다양한 질의에 보다 정확하게 대응한다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “홈플러스의 AI 서비스 고도화 노력이 실질적인 성과를 거두며 ‘고객 만족’으로 이어지는 상황 속에서, 더욱 체계화된 양질의 정보 제공을 위해 AI 챗봇 서비스를 선보이게 되었다”라며, “디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 선사할 계획”이라고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network