다이소에 카카오엔터프라이즈 기술이?…AICC ‘센터플로우’ 구축

카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 ‘센터플로우(CenterFlow)’를 생활용품 전문기업 ‘아성다이소’에 성공적으로 구축했다고 16일 밝혔다.

아성다이소는 지난해 기준 전국 1500개의 매장을 운영하는 생활용품 기업이다. 다이소의 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황, 매장 위치와 영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.

다이소는 앞서 고객 만족과 업무 효율을 위해 고객상담 체계를 개선하고자 했다. 각 매장에서 따로 진행하던 전화상담 업무를 통합고객센터로 일원화했다. 전국 매장으로 들어오던 반복적인 문의에 정확한 정보를 제공하고 매장 직원은 매장관리 업무에 집중하도록 했다.

다이소는 이 같은 목표 달성을 위해 카카오클라우드 기반의 센터플로우를 도입했다. 서비스형소프트웨어(SaaS) 형태로 별도 서버와 장비 구축이 필요 없는 구독형 AICC 플랫폼이다.

자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등의 AI 기술을 적용했다. 대화형 전화 음성봇, AI 상담 어시스턴트 기능을 활용해 일반 상담사가 더 효율적으로 고객 상담에 집중할 수 있도록 돕는다.

또한 스마트알림톡 기능을 통해 AI 상담사가 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등으로 오래 기억할 수 있다.

센터플로우 도입 결과 다이소는 전화 응대율 97%를 기록했다. 센터플로우가 고객 전화상담 수요를 흡수하면서 매장 직원들의 만족도는 89.6%를 달성했다는 설명이다. 센터플로우의 도입에 필요한 기간이 3주에 불과했고 초기 대형 투자 없이 구독형으로 제공하는 점도 높은 만족도를 낸 요소였다.

여현청 다이소 고객만족팀장은 “고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입해 고객센터 운영비용이 크게 절감됐다”고 밝혔다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “AICC 도입을 검토하는 기업들은 이번 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것”이라며 “특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다”고 전했다.

글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network