서비스나우 “도메인 특화 자체 LLM으로 비즈니스 중심 생성형 AI 지원”
서비스나우가 기업의 모든 워크플로우에 생성형 인공지능(AI)를 제공하고 자동화 방식의 업무를 수행할 수 있도록 제공한다는 목표로 나우 플랫폼(Now Platform)에 생성AI를 기본 탑재했다.
최근 실시한 벤쿠버 릴리즈 일환으로, 서비스나우는 나우 플랫폼의 모든 워크플로우에 적용할 수 있는 생성AI 기술이자 특화된 IT 서비스 관리(ITSM), 고객 서비스 관리(CSM), HR 서비스 제공(HRSD)와 크리에이터(개발자, Creator)를 위한 나우 어시스트(Now Assist) 제품군을 출시했다. 이와 함께 최신 업데이트로 버추얼 에이전트(챗봇) 나우 어시스트(Now Assist in Virtual Agent), 플로우 생성과 현장 서비스 관리(FSM)용 나우 어시스트도 제공한다고 발표했다.
서비스나우코리아는 21일 미디어 브리핑을 열고 생성AI 역량 지원을 주축으로 나우 플랫폼의 최신 버전인 밴쿠버 릴리즈 주요 내용을 소개했다.
이날 참석한 장은혜 서비스나우 IT운영관리 부문 엔지니어링 부사장은 “올바른 ai 전략을 수립하는 것은 결국 생산성을 높이고 고객과 직원들의 브랜드 경험 방법을 혁신하고 비즈니스 민첩성을 높여 결국 기업의 경쟁력을 더욱 빠르게 확보한다는 것을 의미한다”며 “때문에 이제 모든 기업들은 AI 전략을 수립해 실행해야 하는 시대가 왔다. 생성AI가 바로 게임체인저”라고 강조했다.
장 부사장은 이어 “생성AI는 소프트웨어 개발을 가속화하는 것을 시작으로 고객 지원과 공급망, HR 등 모든 분야에서 생산성과 효율성을 창출할 수 있다. 그리고 서비스나우가 가진 워크플로우 자동화 기술은 컴플라이언스, 거버넌스, 정확성과 예측성 등과 같은 기업의 요구사항을 충족시키는데 중요한 요소”라면서 “생성AI가 다룰 수 있는 비정형 데이터의 힘과 워크플로우 플랫폼을 결합해 지능형 플랫폼으로 활용할 수 있다. 서비스나우는 사람과 프로세스, 시스템, 데이터를 결합해 도메인 특화된 지식까지 포함해 관련된 모든 데이터를 나우 플랫폼으로 가져와 워크플로우에서 사용하도록 제공한다”고 설명했다.
서비스나우의 생성AI 접근법 – 도메인 특화 LLM
서비스나우는 비즈니스에 효과적이고 안전하고 신뢰성 있는 생성AI를 사용할 수 있도록 자체 개발한 거대언어모델(LLM)을 지원한다. 이를 두고 서비스나우는 ‘도메인 특화 LLM’이라고 지칭했다.
나우 플랫폼 내에 적용된 도메인 특화 LLM은 서비스나우의 워크플로우, 사용 사례, 프로세스를 위해 특별히 설계돼 서비스나우를 사용하는 상담원, 직원, 고객 및 IT 관리자에게 맞춤화돼 있다. 이를 통해 훌륭한 엔드유저 경험, 독보적으로 빠른 출시 시기, 높은 수준의 투명성과 거버넌스를 제공한다 게 회사측 설명이다.
장기훈 서비스나우 솔루션 컨설팅 총괄 겸 전무는 “생성AI 서비스가 나아가야 할 방향은 생산성과 효율성을 지원하는 비즈니스를 위한 목적이 돼야 한다. 생성AI에 업무에 대한 컨텍스트(Context)가 담기지 않는다면 업무에 도움이 될 수 없다. 고객을 응대하는 제품에 그와 관련된 컨텍스트를 갖고 있지 않는다면 그 LLM은 사실상 고객 대응 업무 생산성을 높이기 어려울 것”이라고 제시했다. 아울러 “바로 서비스나우가 도메인 특화 생성AI를 드라이브하는 이유다. 도메인 특화는 각각의 산업군에서 필요로 하는 비즈니스 컨텍스트를 담은 LLM을 만들고, 비즈니스에 직접 도움이 될 수 있다는 걸 의미한다”고 강조했다.
서비스나우는 범용 LLM 연동도 지원한다. 현재 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스 LLM(Microsoft Azure OpenAI Service LLM)과 오픈AI (OpenAI) API에 대한 액세스를 지원해 고객들에게 유연성을 제공한다.
IT·고객 서비스 관리, HR, 개발자를 위한 나우 어시스트
한편, 이번에 발표한 나우 어시스트는 ▲케이스, 인시던트 및 에이전트 채팅 요약 ▲버추얼 에이전트 ▲검색 기능과 같은 생성AI 기능을 포함해 다양한 시나리오와 기능에 적용할 수 있다. 직원, 에이전트, 개발자 등 모든 사용자가 생성AI 기능을 활용할 수 있다. 이같은 접 방식으로 기업은 어떤 부서에도 생성형 AI를 도입할 수 있으며 비즈니스의 다른 부분까지 신속하고 쉽게 확장할 수 있다는 게 서비스나우의 설명이다.
나우 어시스트는 모든 프로세스 및 워크플로우에 통합돼 성능을 최적화하는 데 도움을 주며, 윤리적이고 책임 있는 개발 및 사용을 위한 서비스나우 제어 기준을 준수한다.
ITSM용 나우 어시스트는 기업 IT 리더들이 IT 경험을 주도적으로 관리할 수 있도록 지원해 에이전트의 생산성을 향상시키고 직원 경험을 빠르게 개선한다. 케이스, 인시던트 이력과 실시간 버추얼 에이전트 상호 작용을 통해 검색 결과 대신 완전한 답변을 제공해 IT지원 담당자는 사용자에게 반복해서 요청할 필요 없이 문제 및 요청을 보다 빠르게 처리할 수 있다. ITSM용 나우 어시스트는 인시던트 및 해결 방법에 대한 상황별 요약 정보도 생성할 수 있어 조직이 모범 사례를 시행하고 더 짧은 시간 안에 더 많은 인시던트를 해결할 수 있다.
CSM용 나우 어시스트는 고객 서비스 프로세스를 처음부터 끝까지 간소화해 상담사의 생산성을 높이고 잠재적인 비용 절감과 개선된 고객 경험을 이끌어낼 수 있다. 사례와 채팅에 대한 빠른 요약을 신속하게 생성해 수작업을 줄이고 상담사가 고객 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 돕는다. 고객은 빠른 답변을 찾을 수 있도록 지원하는 리소스에도 액세스할 수 있어 자체 서비스 경험을 개선할 수 있다.
HRSD용 나우 어시스트는 HR리더들이 생산성과 운영 효율성을 증진시키고 HR부서의 중복된 수작업을 줄이며, 직원들이 필요로 하는 답변을 신속하게 얻을 수 있도록 한다. HR 관리자는 사례 주제의 즉각적인 요약, 라이브 채팅과 버추얼 에이전트 상호 작용에서의 이전 이력, 이전 해결책 및 조치를 검토해, 많은 정보를 일일이 살펴볼 필요 없이 급여 불일치 문제부터 서류 작업 변경 문제까지 처리할 수 있다.
크리에이터용 나우 어시스트는 나우 플랫폼에서 개발 부서가 앱을 보다 빠르게 개발하고 확장할 수 있도록 지원한다. 자연어 텍스트를 고품질 코드 제안으로 변환하며 경우에 따라 완전한 코드로 생성하는 텍스트 투 코드(text-to-code) 기능이 일반적으로 제공된다. 텍스트 투 코드는 기업의 모든 영역에서 빠른 개발과 향상된 생산성을 제공하는 원활한 코딩 경험을 제공한다.
버추얼 에이전트의 나우 어시스트는 향상된 설정 가이드 기능을 통해 15분 내 조직이 고도화된 생성형 AI 채팅 환경을 구축·배포할 수 있도록 지원한다. 이제 고객과 임직원은 문제를 해결하고 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있다. 이 솔루션을 통해 고객 문의 해소율을 높일 수 있다.
버추얼 에이전트의 나우 어시스트에서 지식 관리(Knowledge Management)의 질문과 답변, 카탈로그 항목 주문 또는 서비스 요청을 위한 멀티턴(multi-turn) 대화, 채팅 내에서 바로 추가 정보를 제공할 수 있는 기능이 신규 업데이트됐다. 이는 사람들이 일상에서 소통하는 방식과 유사한 방식으로 직원과 고객이 더욱 빠르고 관련성 높은 셀프 서비스를 이용할 수 있는 대화 환경을 제공한다.
플로우 생성은 나우 플랫폼 내 관리자와 개발자가 워크플로우 청사진을 생성하고 대규모로 워크플로우를 빠르게 개발하는 것을 지원한다. 일반 텍스트를 로우코드 워크플로우로 변환해 개발자는 더 이상 처음부터 플로우 자동화를 구축할 필요가 없으므로 조직의 가치 실현 시간을 개선하고 자동화 백로그를 줄일 수 있다. 초기 워크플로우가 설정되면 개발자는 앱 엔진의 노코드 디자인 인터페이스를 사용하여 지속적으로 쉽게 조정하고 개선할 수 있다.
FSM용 나우 어시스트는 현장 서비스 팀이 생성형 AI를 통해 더 나은 선제적 경험을 제공하고 생산성을 가속할 수 있도록 지원한다. 이 새로운 솔루션은 생성형 AI를 사용해 모든 작업, 부품 및 부가 데이터에 접근해 업무 지시 작업을 요약하며, 이는 현장을 이동하며 모바일 기기로 가장 중요한 작업을 처리하는 현장 기술자에게 매우 중요한 기능이다. FSM용 나우 어시스트는 작업 지시 프로세스를 간소화해 문서 작성, 규정 준수, 일관성, 기술자 및 고객 경험을 개선한다.
박혜경 서비스나우코리아 대표는 “서비스나우는 기업 고객이 원하는 비즈니스 가치를 잘 전달하기 위해 실시간 통합 데이터를 가시성 있게 대시보드 형태로 제공해 직관적이고 인텔리전트하게 업무를 수행하도록 지원한다. 이를 통해 효율성과 생산성을 증가시킬 수 있다. 또 7700여개의 글로벌 기업들과 많은 프로젝트를 수행하면서 얻은 노하우를 사전에 탑재한 자동화 워크플로우 솔루션으로 제공하고 여기에 AI과 머신러닝 기술까지 추가해 기업이 가진 비즈니스 목표, 전략적 목적에 부합한 자동화를 실현시킬 수 있게 도와준다. 아울러 빠르게 변화하는 시대에 노코드 로우코드 플랫폼을 적용해 비즈니스 민첩성도 지원한다”고 강조했다.
글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network