채널톡-보이저엑스, AI 고객 상담 분석툴 ‘VOC 스튜디오’ 출시

올인원 비즈니스 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션과 인공지능(AI) 스타트업 보이저엑스가 AI 기술로 고객 상담 내용을 분석하는 ‘VOC 스튜디오’를 출시했다고 21일 밝혔다.

VOC 스튜디오는 AI가 VOC(고객의 소리)를 실시간으로 분석해 핵심 인사이트로 도출, 이를 한눈에 볼 수 있도록 대시보드화하는 서비스다. AI 자동 생성 CX 리포트 ▲커스텀 대시보드 ▲불만·이슈·칭찬 자동 감지 ▲상담 내용 세 줄 요약 등 기능을 제공한다.

대시보드의 첫 화면인 ‘AI 추천 리포트’ 경우, 추세를 벗어나는 특이점을 자동으로 감지, 놓치기 쉬운 작은 변화 추이도 시각화된 자료로 정리한다. 채널코퍼레이션은 이외에도 필터링 기능으로 사전 설정한 속성(태그), 불만, 이슈 및 칭찬 등 원하는 상담 내용의 통계, 주요 지표, 요약 내용 등을 확인할 수 있다고 밝혔다.

상담 이슈 관련 대시보드의 커스터마이징도 편리하다는 설명이다. 불만 문의, VIP 고객 관리, 이번 달 결제 문의 등 원하는 CS 건에 대한 대시보드를 생성한 후 관련 수치와 지표 등을 제공받을 수 있다. 모든 데이터는 ‘공유’ 버튼 클릭 하나만으로 내외부에 공유 가능하다. 현재 채널코퍼레이션은 출시 기념 오픈베타 서비스를 진행하고 있으며, 채널 유료 이용 기업은 별도 이용료 없이 서비스를 체험할 수 있다고 밝혔다.

채널코퍼레이션 최시원 대표는 “대다수의 CS 및 CX팀에서 VOC를 정리 및 분석하고 리포트를 쓰는 일에 상당히 많은 인적 및 시간 리소스를 들이고 있다”며 “전문성 있는 AI 스타트업과의 협력으로 관련 업무를 간소화시켜 채널톡 고객들이 중요 고객 관리에 더욱 집중할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

보이저엑스 남세동 대표는 “CS 관련 데이터가 많아도 이를 가공해 유의미한 인사이트를 도출하기 어려웠던 것이 현실”이라며 “VOC 스튜디오가 이 모든 문제를 AI로 해결, 채널톡과 함께 고객 상담 분야를 혁신 시킬 것”이라고 말했다.

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network