‘하나만 잘못해도 고객경험 과락’ 트레저데이터 CDP가 필요한 이유

트레저데이터, 고객데이터플랫폼(CDP) 혁신사례 세미나 개최
고객과의 접점서 발생하는 전체 경험 상향평준화 중요
인공지능컨택센터와 CDP 연결해 맞춤형 응대 가능
“고객 이해하려면 ‘왜’ 알아야, 맥락정보 활용 중요”

개인화 마케팅의 근간인 고객데이터플랫폼(CDP)으로 유명한 트레저데이터(한국대표 고영혁)가 7일 잠실 롯데호텔에서 세미나를 열고 CDP 2.0의 핵심을 짚었다.

고영혁 대표는 “CDP의 다음 스텝이자 넥스트 스테이지인 2.0으로 넘어가려면, 고객 여정의 흐름만 분석하는 게 아니라 전체 맥락에서 경험을 딱 집어내 이 경험을 했을 때 무슨 사건으로 이어지나 이걸 추적하는 게 필요하다”고 힘줘 말했다.

현재 CDP는 직접 마케팅 외에 잠재 고객이나 브랜드 가치 인식을 위한 커뮤니케이션 활동 등에도 광범위하게 쓰인다. 판매원과 상담을 거치고, 물건을 사용하는 중에도, 고객지원을 받을 때도 다양한 접점에서 고객경험이 축적되고, 이러한 데이터가 CDP에 쌓여 맞춤형 고객 응대가 가능하다는 것이다. 여기에서 간과해서 안 될 부분이 ‘리비히의 최소량의 법칙’이다. 이 법칙이 고객경험에도 적용된다는 게 고 대표 설명이다.

독일 화학자 리비히가 주장한 최소량의 법칙은 식물이 성장할 때 여러 영양소를 넘치게 공급해도 부족한 영양소에 맞춰 성장이 제한된다는 의미를 담고 있다. 양동이의 가장 낮은 구멍에서 전체 물 높이가 결정되는 것과 같다. 고객 접점에서 발생하는 다양한 경험 중에 하나라도 과락이면, 고객경험 역시 과락 수준으로 맞춰진다는 것이다.

고 대표는 “고객경험을 향상시키려면 어느 일부분만의 경험이 아닌 경험 전체를 고려해 최소치를 상향 평준화해야 한다”며 “CDP를 쓴다면 이것저것 디테일하게 볼 수 있겠지만, 그렇지 않다면 쉽지 않다”고 조언했다.

인공지능컨택센터(AICC)에서 CDP를 활용할 경우, 전화한 사람에 맞춘 상담원을 실시간 매칭시켜 전환율과 성과를 높이는 방식을 꾀할 수 있다. 이를 통해 매출 발생은 물론 고객 충성도를 관리하는 채널로도 활용하는 게 최근 추세다.

고 대표는 “컨택센터 솔루션 대표 리더인 제네시스나 세일즈포스 서비스 클라우드 등 글로벌 유명 솔루션과 트레저데이터의 CDP가 연동돼 즉각적으로 이런 부분을 실시간 처리할 수 있게 돼 있다”고 강조했다.

그는 CDP가 소비자(B2C) 분야만이 아니라 기업간거래(B2B) 시장에서도 활발하게 쓰인다는 점을 짚었다. 고 대표는 “잘못된 인식 중 하나가 CDP는 그냥 B2C로 통하는 거 아니냐고 하시는데, B2B 기업들이 더 많이 쓰시기도 한다”며 “(B2B) 한분 한분을 계층 구조로 이해하는 게 핵심”이라고 말했다.

투자수익률(ROI) 관점에서 보는 CDP 활용에 대해선, 결과값 도출로만 끝나는 것이 아닌 ‘중간로직 세팅’을 언급했다. 전환율을 향상하기 위한 계산과 검증, 추가 인풋을 결정하는 등 추가 과정이 필요하다는 것이다. 그는 “고객 획득비용과 기대수익을 취합하고 설계, 계산한 다음 X축과 Y축으로 놓으면 (고객) 세그먼트가 보이기 시작한다. 그런 작업을 하는 중”이라고 전했다.

고 대표는 “고객을 이해한다는 것은 ‘왜’를 알아내기 위해서 하는 것인데, 남자야 여자야 관심사는 뭐야 이런 식으로 집중하면 1.0 수준에서 계속 머무르게 된다”며 “(CDP) 2.0, 3.0, 100.0이 돼도 변하지 않는 가장 중요한 요소는 데이터로 ‘왜’를 알아내기 위해선 맥락정보를 통한 메타 데이터 설계가 중요하다. CDP 고객들이 많이들 원하는 부분이기도 하고 더 열심히 고민해서 고객들을 돕겠다”고 강연을 끝맺었다.

글. 바이라인네트워크
<이대호 기자>ldhdd@byline.network