어도비 “비즈니스에서 콘텐츠 중요…효율적인 워크플로우·고객 데이터 활용 역량 확보 과제”

“고객들에게 디지털 경험을 제공하는데 있어, 모바일 앱이나 웹사이트에서 디지털 콘텐츠를 제공하는 것이 중요해졌습니다.”

사이먼 데일(Simon Dale) 어도비코리아 사장은 15일 삼성동 파르나스타워에 있는 사무실에서 어도비 2023년 디지털 트렌드 보고서 결과를 소개하면서 이같이 강조했다. 그는 “탁월한 디지털 콘텐츠를 제공해야 한다”면서 “맞춤화된 경험을 지원하려면 콘텐츠의 수요는 더욱 증가한다”고 설명했다.

실제로 9000명 이상의 전세계 기업 경영진, 실무자 및 에이전시 직원을 대상으로 진행한 이번 조사에서 경영진의 89%는 콘텐츠에 대한 수요가 크게 증가했다는데 동의했다. 그리고 경영진의 41%는 최우선 기술 과제로 워크플로우, 문제 추적과 리소스 관리를 포함한 업무 및 작업 관리 역량을 최우선 기술 과제로 꼽았다.

선두기업들은 올해 고객과의 관계를 더욱 돈독하게 구축하기 위해 콘텐츠 제작과 워크플로우의 속도, 규모, 효율성에 우선순위를 두고 투자하는 것으로 나타났다. 더불어 투자를 최대한 활용하며 한 해 동안 모든 기회를 포착할 수 있도록 기존 마케팅 프로세스와 기술을 개선하고 있다.

데일 사장은 “훌륭한 콘텐츠가 고객과의 더욱 돈독한 관계 형성에 일조하는 지금 풍부하면서도 개인화된 경험을 제공하는 것은 그 어느 때보다 중요해졌으며, 이는 단기적인 매출과 장기적인 고객 충성도 측면에서 모두 중요하게 작용한다”며 “기업들이 더욱 다양한 채널에서 많은 고객과 소통해야 하는 시대에는 방대한 양의 콘텐츠가 필요하다 선두기업은 마케팅 조직에 필수적인 콘텐츠 공급망에 활력을 불어넣기 위해 투자하고 있다”고 말했다.

업계 선두기업은 콘텐츠 캠페인 기획, 제작, 실행, 데이터 분석을 포함한 콘텐츠 공급망을 재고하고 간소화하고 있다. 실제로 기업 경영진의 62%는 효율성과 비용 절감에 초점을 두고 콘텐츠 프로세스를 더욱 효율적으로 개선했다고 답했다.

지금까지 콘텐츠 제작을 가속화하는 데 있어 직원의 시간과 자율성에 대한 고려는 배제돼 왔다. 실제 거의 절반(44%)에 가까운 마케팅 실무자는 우수한 고객 경험을 제공하기 위한 장애물로 크리에이티브를 발휘할 시간이 부족한 점을 꼽았다.

또한 조사에 참여한 실무자의 33%만이 측정 가능한 성과 달성을 위한 콘텐츠 계획, 범위 및 우선순위 설정, 할당에 있어 자신의 조직이 ‘우수’ 또는 ‘매우 우수’하다고 답했으며, 43%는 마케팅 조직의 발목을 잡는 주요 장애물로 워크플로우 문제를 지목했다.

데일 사장은 “콘텐츠를 전달하는 공급망에 압박이 가해지고 있다. 콘텐츠 수요가 증가하면서 이를 만들고 전달하고 준비하는 시스템에 부하가 걸린다. 그래서 콘텐츠를 관리하는 그런 워크플로우에도 어려움이 발생하게 된다”고 지적했다.

올해 선두 기업들은 워크플로우 문제를 해결하고 콘텐츠 기능을 강화하기 위해 콘텐츠 팀 전반에서 워크플로우 관리와 디지털 협업을 우선시할 것으로 나타났다.

기업 경영진 5명 중 2명(41%)이 2023년 업무 및 업무 관리를 최우선 기술 과제로 삼은 가운데, 39%는 협업 프로세스 간소화 또는 자동화를, 38%는 마케팅 및 고객경험 프로세스 효율성 향상을 위한 워크플로우 자동화를 우선시한다고 답했다.

콘텐츠와 크리에이티브 워크플로우에 대한 투자는 선두기업이 현재의 경제 상황에서 성공하기 위해 프로세스와 기술 개선에 우선순위를 두고 있음을 시사한다는 게 어도비의 분석이다. 선두기업은 자체 보유 기술에도 집중하는 것으로 나타나, 절반가량(48%)은 올해 기존 마케팅 및 데이터 기술 가치를 극대화할 계획이라고 답했다.

실시간 데이터를 활용하는 역량은 선두·후발 기업을 가른다. 선두기업의 69%는 테스트를 수행하고 결과를 평가하는 데 필요한 실시간 데이터를 보유하고 있고, 63%는 고객 세그먼트 단위로 고객을 이해하는 데 필요한 실시간 데이터를 보유하고 있다. 선두기업의 61%는 개인 단위로 고객을 이해하는 데 필요한 데이터를 보유하고 있다. 후발기업들은 고객 세그먼트와 개인 단위로 필요한 실시간 데이터를 보유하고 있다고 응답한 비율이 37~38%에 그쳤다.

데일 사장은 “선두기업들은 데이터를 보유하고 있고, 이 데이터를 통해서 맞춤화를 제공하고 있다고 응답한 반면에 후발기업들은 아직도 데이터를 제대로 활용하고 있지 못하고 있는 것으로 나타났다. 실시간 데이터는 개인화와 맞춤화된 경험을 제공받기 원하는 상황에서 점점 더 중요하게 대두되고 있다”고 강조했다.

그는 “디지털 경험이 많아지면 많아질수록 효율적인 데이터 인프라 콘텐츠를 위한 적절한 인프라가 중요하다”고 덧붙였다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network

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