커피 브랜드 이디야커피가 협업툴을 필요로 한 이유

이 기사는 협업 솔루션 ‘플로우’를 만드는 스타트업 마드라스체크가 11월 8일 개최한 ‘flow+er’ 행사의 세션 내용을 정리했습니다.

카페 체인 브랜드 이디야커피도 협업툴을 사용한다. 생각해보면 당연한 일이다. 본사 직원 뿐 아니라 지점, 파트너사 등 수많은 관계자가 업무 진행을 위해 협업해야 한다. 이디야커피는 이를 위해 협업 솔루션 플로우를 도입했으며, 그 중 ITSM (IT서비스관리) 용도의 활용 사례를 집중 소개했다.

8일 서울특별시 송파구 롯데호텔 월드점에서 협업 솔루션 플로우 운영사 마드리스체크가 개최한 ‘flower 2022’ 에서 손정완 이디야커피 IT기획부 부장은 ‘협업툴 활용한 ITSM 구축과 본사/파트너사/매장 업무 협업 관리 ’라는 주제로 발표했다. 손 부장은 플로우를 사용하면서 느낀 점과 노하우를 공유하기 위해 이 날 발표를 진행했다.

손 부장은 이디야커피가 대한민국 매장 수 1위 카페브랜드라고 소개했다. 2021년 기준 3500호점의 문을 열며 국내 최다 점포수를 자랑한다. 이는 거대한 본사, 수많은 점포와 관련된 이슈를 끊임없이 처리해야 한다는 의미다. 

손 부장은 지난 5월 이디야커피 내에 플로우를 도입하고, 이와 동시에 ITSM 프로세스를 도입한 인물이다. 그는 ITSM에 대해 기업에서 사내 IT 서비스를 체계적으로 관리하고 개선하기 위해 활용하는 방법론 및 솔루션이라고 설명했다. 그러나 이디야커피는 별도의 ITSM 솔루션을 도입하지 않고 협업 솔루션 플로우를 통해 ITSM을 진행하고 있다고 밝혔다.

이디야커피가 플로우를 도입할 초기에는 사내 이용률이 높지 않았다. 그러나 손 부장은 도입 3개월 후부터 업무용도의 카카오톡 사용을 금지하고 플로우 사용을 안내하면서 사내 이용률이 빠르게 증가했다고 밝혔다. 손 부장의 설명에 따르면 협업툴 도입 후 이디야 커피는 지난 6개월 동안 프로젝트 247개, 게시글 5269개, 댓글 12610개, 업무 2602개가 플로우 내에서 이루어졌다. 손 부장은 기존 메일, 카카오톡에 분산됐던 데이터가 한 곳에 모였다는 것을 중요하게 생각한다고 설명했다.

이날 손 부장은 플로우의 기능 중 ‘업무’ 기능 유용성을 강조했다.  현재 이디야커피는 ▲IT서비스요청▲IT변경관리 ▲IT변경관리 ▲IT문제점관리 ▲IT지식관리 총 다섯개 플로우 프로젝트를 통해 업무를 진행하고 있다.

손 부장은 서비스데스크와 인시던트 관리를 맡는 IT서비스 요청 프로젝트에서 여러 업무 그룹을 통해 서비스 카테고리를 분류했다고 설명했다. 또한 이슈, 데이터 변경, 요청 등 접두어로 서비스 유형을 분류했다고 밝혔다.

또한 목적에 맞는 권한 설정이 플로우의 큰 장점이라고 말했다. 플로우는 게시글 권한을 작성권한, 조회권한, 공동 수정 조항으로 세분화할 수 있다. 손 부장은 해당 게시글을 IT 담당자와 글쓴이 본인만 확인할 수 있기 때문에 글쓴이의 부담이 적고 원활한 업무 이행이 가능하다는 취지로 이야기했다.

손 부장은 플로우를 통해 이디야 ITSM을 성공적으로 구축했다고 평가했다. 그는 플로우의 강점으로 간단 명료하고 직관적인 UI·UX, 가장 모바일 친화적인 ITSM, 5개 플로우 프로젝트만으로 프로젝트 이행을 가능하다는 점을 꼽았다. 

손정완 부장은 이디야커피의 플로우 활용 유형을 3가지로 나눴다. 우선 초급은 단톡방 대체 혹은 단방향 소통방식이다. 초기 플로우 사용 활성화를 위해 카카오톡 사용을 금지하면서 이를 대체하는 방향으로 카카오톡을 대체하는 개념으로 받아들여졌기 때문이다.

그는 이디야커피가 플로우 활용에 있어 중급 단계에 이르렀다고 말했다.▲부서업무공유형▲관리자 및 본인만 조회 가능 옵션을 활용한 서비스데스크형▲TF·프로젝트 협업용 프로젝트 관리형▲파트너사 관리를 위한 파트너사업무관리형이 그 예시다. 특히 파트너사 업무 관리형에 대해 소개했다. 예를 들어 포스 담당 파트너사를 플로우에 초대해 프로젝트 방식으로 관리하고 있다.

이디야커피는 향후 플로우 활용을 고급 수준까지 강화할 예정이다. 그는 그룹웨어·ERP(전사적 자원 관리)시스템 연동 등을 고려하고 있다고 말했다.  고급단계에는 협업체크리스트형이 있는데 이는 여러 부서가 공유하는 체크리스트다. 예를 들어 입사를 하는 경우, 기존에는 엑셀로 체크리스트로 관리했다면, 이제는 플로우 내에 입사자별로 업무를 만들고, 체크항목을 하위업무로 만들어 인사, 총무, 재경 등 유관 부서와 협업 업무를 진행할 수 있다는 설명이다.

마지막으로 손 부장은 “플로우가 프로젝트 개수의 제한이 없이  IT시스템 간 공백을 채우는 업무도구”라고 마무리지었다. 

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network