카카오가 멈췄다, 커머스 기업은 울었다?

지난 15일 오후 3시 30분경, 잘 운영되던 카카오의 서비스들이 갑자기 멈췄다. 1차적인 원인은 SK C&C 분당 데이터센터 화재다. 카카오가 센터 일부 구역을 임대하고 있었기 때문에 타격을 입었다. 그러나 업계에서는 카카오가 사실상 재해복구 시스템이 없었던 것이 진짜 원인이라고 지적하고 있다. 카카오는 현재까지 카카오톡 상단에서 시스템 정상화 진행 과정을 보고하고 있다.

< 참고해보세요! : 카카오, 재해복구 시스템 있었나 없었나 >

문제는, 카카오의 서비스 중단이 카카오 안에서만 머무르는 것이 아니라는 점이다. 카카오로 로그인하기 서비스를 쓰는 사이트들도 모두 운영에 어려움을 겪었다. 로그인 외에도 카카오로를 통한 결제나 주문 서비스를 이용하는 곳들도 마찬가지였다. 카카오가 생활 전면에서 서비스를 운영하고 있는 만큼, 온·오프라인에서도 이용자들의 불편이 다수 보고된 것이다.

대표적인 사례 중 하나가 스타벅스다. 카카오 장애로  ▲카카오톡 모바일 상품권을 이용한 결제 ▲일부 배달 주문 서비스 ▲매장 위치 정보 안내 등의 서비스 이용이 불가했다. 

마켓컬리는 15일 오후 자사 앱 공지로 ▲카카오 연동 로그인  ▲카카오페이 결제, 카카오 ▲카카오톡 주문 배송 안내 등이 어렵다고 안내했다. SSG닷컴, 올리브영 등도 카카오톡을 통한 일부 서비스에 오류가 있었다.

특히 카카오톡을 통해 사업을 운영해온 소상공인들의 피해가 적지 않아 보인다. 소상공인들 상당수가 카카오톡을 통해 주문 접수 및 소통을 전담하고 있기 때문이다.

연남동에서 네일샵을 운영하는 A씨는 “고객과의 연락이 어려워 부득이하게 SNS채널로 연락했다”며 불편을 호소했다. 특히 이번 오류가 주말 동안 이어져 평일보다 높은 매출을 놓칠 수 밖에 없었다는게 소상공인들의 설명이다. 용인시에서 디저트가게를 운영하는 B씨는 “카카오톡 오류로 디저트 예약 연락이 제대로 오지 않았다”며 매출에 손실을 입었다고 주장했다. 17일 오전 9시까지 기준, 챗봇은 복구됐으나 톡채널은 복구되지 않은 상황이다.

상대적으로 규모가 작은 이커머스 플랫폼들도 타격을 입었다. 우체국 API(애플리케이션 프로그램 인터페이스)를 다음으로 연동해 주문 접수가 어려운 사례도 보고됐다. 한 업체는 “타 업체 접수 진행에 따라 피해 보상 접수를 검토할 것”이라고 설명했다. 

카카오의 실시간 모바일 라이브 쇼핑 채널 ‘카카오쇼핑라이브’ 이용 업체도 피해를 겪었다. 원래 기획대로 판매 일정을 진행하지 못했기 때문이다. 선물하기 입점 업체도 마찬가지다. 17일 오후 3시까지도 카카오톡 선물하기 내 검색 기능이 원활하게 기능하지 못한 것으로 보고됐다.

다만, 모든 사이트가 다 문제를 겪었다고 호소하는 것은 아니다. 대형 이커머스 플랫폼 경우 대부분 ▲로그인 방식 ▲간편결제 서비스 ▲소통채널 등을 다양하게 마련하기 때문에 커다란 피해 없이 지나갔다는 입장을 보이고 있다.

SSG닷컴 경우 “카카오톡 서비스 장애로 간편 로그인이 안되는 사례가 일부 있었으나 매우 낮은 수준”이며 “결제 수단은 대체 수단이 많아 운영에 차질이 없었다”고 말했다.  다른 이커머스 플랫폼 관계자들 또한 “매출 및 운영상 큰 피해는 없었다”고 설명했다. 카카오 오류로 인해 생긴 일이기 때문에 플랫폼에 대한 불만 접수도 사실상 없었다는게 업계 관계자의 설명이다.

복수의 관계자들은 커머스 기업들이 매출 등에 실질적인 피해가 있더라도 공개하기 어려울 것이라는 의견을 내기도 했다. 플랫폼 차원에서의 대응 부족이기 때문이다.

한 업계 관계자는 “카카오 오류로 고객 이용 불편이 컸다면 (그것은) 플랫폼 차원의 문제”라며 “실질적인 피해가 커도 피해가 크다고 밝히기는 어려울 것”이라고 설명했다. 이들은 모두 피해 보상을 신청할 계획이 없다고 전했다.

그렇다면 카카오 측이 어느 정도까지 보상을 계획하고 있을까. 우선 카카오는 16일 금주 내로 피해 신고 채널을 열 계획이라고 밝혔다. 카카오 관계자는 “각 서비스마다 약관이 다르다보니 보상안 마련이 늦어지고 있다”며 보상 계획 진행 상황을 설명했다. 또한 꼭 약관이 아니더라도 회사 차원에서 보상 범위를 논의할 수 있다고 설명했다.

그렇지만 모두를 만족할 방안은 나오기 어려울 것으로 보인다. 구체적인 피해 규모를 확정하기 어려울 뿐 더러 이번 사태가 전례 없는 규모이기 때문이다. 카카오 관계자는 “보상과 관련된 것들에 대해 내부적으로 논의가 진행 중”이라고 말했다.

 글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network