“데이터로 고객경험 혁신”…SAP의 새로운 포부

SAP코리아(대표 신은영)가 전통의 사업 영역인 전사적자원관리(ERP)와 더불어 고객관계관리(CRM)을 통한 고객경험 강화에도 집중하기로 했다. ERP 사업에서 얻은 데이터 인사이트를 바탕으로 기업의 고객경험 관리를 지원하겠다는 게 회사 측의 설명이다.

6일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 ‘포스트 팬데믹 시대의 고객경험 관리’를 주제로 개최된 기자간담회에서 젠 베일린(Jen Bailin) SAP 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 “고객경험 솔루션은 가장 빠른 성장세를 보이는 SAP 사업 분야 중 하나”라며 “커머스, 고객 데이터, 세일즈 및 서비스, 마케팅이라는 4대 솔루션을 바탕으로 기업과 조직이 고객 관리를 더욱 효율적으로 할 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다.

코로나19 팬데믹을 겪으며 고객들의 소비는 온라인 중심으로 옮겨갔다. 상점에서 물건을 구매하던 형태에서 탈피해 온라인 커뮤니티에서 정보를 찾고, 상품에 대한 피드백도 적극적으로 내놓고 있다는 게 베일린 CRO의 말이다.

이에 SAP는 고객 관리가 기업 전략의 핵심 요소로 자리 잡았다고 분석했다. SAP는 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 비롯해 ▲SAP 커머스 클라우드▲SAP 이마시스 고객 인게이지먼트 ▲SAP 세일즈 클라우드 ▲SAP 서비스 클라우드 ▲SAP 고객 데이터 솔루션 등을 제공하고 있다.

이같은 SAP의 고객경험 솔루션들은  소비자 데이터를 기반으로 얻은 인사이트를 통해 고객이 어떻게 제품이나 서비스를 탐색하는지 확인하고, 브랜드와 소통할 수 있는 통로를 열어준다.  SAP S/4HANA와의 네이티브 통합을 제공하며 고객 데이터와 운영 데이터, 인공지능과 머신러닝 등을 기반으로 기존 CRM 솔루션 그 이상을 제공한다는 게 회사 측의 설명이다.

베일린 CRO는 “지난 50년간 ERP 분야에서 많은 고객을 만났다”면서 “이를 통해 모든 기업 활동이 데이터 중심이라는 점을 확인했다. 이러한 산업적 경험을 통해 SAP는 고객에게 비교 불가능한 가치를 준다”고 말했다.

발라지 발라서브라미니안(Balaji Balasubramanian) SAP 수석 부사장 겸 커머스 클라우드 글로벌 총괄도 “고객경험을 제대로 만들 수 있는 도구를 만드는 게 SAP의 목표”라며 “고객에 대해 이해하고 필요한 경험을 제공해 몰입을 선사하는 게 중요하다”고 말했다.

SAP는 실제 다수의 기업이 고객경험 솔루션을 도입했다고 밝혔다. 화이자, 존슨앤드존슨, 모더나 등 글로벌 제약 업체가 SAP를 선택했다. 또 온라인 의류 쇼핑몰 쉬인(Shein)은 SAP 이마시스 솔루션을 통해 각 소비자에 특화된 몰입 경험을 제공하고 있다고 강조했다.

간담회에서는 고객경험의 중요성을 소개하는  차경진 한양대 경영학부 교수의 강연도 마련됐다. 차경진 교수는 “고객경험이란 시간이 지나도 기억에 남고 어떻게 느낌을 주느냐가 중요하다”며 “사람들은 더 이상 기능을 비교하지 않고 경험과 의미를 소비한다”고 말했다.

이어 “사실 좋은 고객경험은 고객을 이해하는 것부터 시작한다”면서 “고객을 이해하려면 데이터가 필요하다. 이러한 데이터 프로세스를 통합하는 솔루션을 찾을 수밖에 없다”고 덧붙였다.

한편 SAP는 올해 인텔리전트 서비스 클라우드 솔루션을 출시하며 솔루션 포트폴리오를 확장한 바 있다. 또한 마케팅 솔루션의 기업대기업(B2B) 기능을 향상하고 커머스 솔루션도 지속적으로 개선해 나가고 있다.

글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network