“실시간 CRM ‘지니’로 고객관리”…탄소배출권 플랫폼 선언한 세일즈포스

세일즈포스가 글로벌 행사를 열고 새로운 고객관계관리(CRM) 플랫폼 ‘지니(Genie)’를 공개했다. 실시간으로 정보를 수집해 더 빠른 고객 응대가 가능해지는 등 고객관리의 효율이 높아진다는 게 회사 측의 설명이다.

‘넷제로 마켓플레이스(Net Zero Marketplace)’라는 탄소 배출권 플랫폼도 내놨다. 배출권을 이곳에서 거래하도록 해 최종적으로는 세계의 탄소 중립을 실현하고 지구 생태계에 기여하는 게 목표다. 이밖에 협업툴 ‘슬랙(Slack)’에 새로운 기능을 붙인 슬랙 캔버스(Canvas)도 소개했다.

20일(현지시간)부터 22일까지 미국 샌프란시스코에서 사흘간 개최되는 세일즈포스의 글로벌 연례행사 ‘드림포스(DreamForce) 2022’에서는 이같은 세일즈포스의 새로운 솔루션들이 소개됐다.

가장 눈에 띄는 건 실시간 CRM 플랫폼이다. 세일즈포스는 오랜 CRM 업력을 바탕으로 실시간 정보 수집이 가능한 고객 플랫폼을 만들었다.

데이빗 쉬마이어(David Schmaier) 세일즈포스 대표 겸 최고제품책임자(CPO)는 기자간담회를 통해 “지니는 최초의 실시간 CRM 플랫폼”이라며 “빠른 속도의 데이터 저장을 통해 마법같은 사용자 경험을 준다”고 말했다.

지니에는 인공지능(AI) 기술 ‘아인슈타인 AI’가 탑재됐다. 아인슈타인 AI는 고객 접점을 만들고 활용하기 위한 최적의 답을 찾아주는 세일즈포스만의 알고리즘이다. 하루에 1750억개 이상의 가설을 만들어 낼 수 있는 고성능 AI라 고객 활동을 실시간으로 파악해 대시보드로 표현해 준다는 게 쉬마이어 CPO의 설명이다.

이제는 보편화된 일종의 ‘엣지’인 스마트폰이나 태블릿 등 최종 고객 개개인의 활동 기록을 실시간으로 수집하고 기업 활동에 반영한다. 그는 “평균적으로 기업들은 978개의 개별 (고객 접점) 시스템을 갖고 있다”며 “지니는 많은 정보를 리얼타임으로 수집한다”고 강조했다.

보험을 들거나 TV를 사거나 각기 다른 활동을 하는 고객들은 활동마다 일일이 정보를 다시 입력하는 수고가 든다. 하지만 지니를 활용하면 실시간으로 고객 데이터가 전달되고 저장되기 때문에 이같은 수고를 줄일 수 있다. 쉬마이어 CPO는 “실시간 데이터 세그먼트를 통해 ‘마법같은 사용자 경험’이 가능하다”고 말했다.

그는 또 자동차 기업 ‘포드(Ford)’를 예로 들었다. 전통적인 형태에서는 자동차 수리를 하려면 직접 서비스 센터에 찾아가야 했다. 하지만 지니로 고객 정보를 관리하면 즉시 고객과 연락해 빠른 수리법을 알려주는 등 기민한 고객 대응이 가능하다는 게 그의 말이다.

배출권 플랫폼으로 탄소 중립까지 기여 

세일즈포스는 또 ‘탄소배출권’ 플랫폼을 통해 지구 생태계에도 기여하기로 했다. 이를 위해 내놓은 것이 넷제로 마켓플레이스다.

수잔 디비앙카(Suzanne Dibianca) 세일즈포스 최고임팩트책임자(CIO)는 자체 조사 결과 응답자 70%가 탄소배출권의 올바른 거래 방법을 알지 못했다고 되짚었다. 탄소배출권은 일정 범위 안에서 탄소를 배출할 수 있는 권리다. 기업들은 할당량을 넘으면 이 배출권을 추가로 구매해야 한다. 하지만 구매 경로가 불투명하고 복잡한 문제가 있었다. 세일즈포스에 따르면 글로벌 탄소 시장은 2030년까지 500억달러 규모로의 성장이 예상된다. 그만큼 이를 도울 글로벌 플랫폼이 필요했다.

이제 기업들은 넷제로 마켓플레이스에서 쉽고 투명한 탄소배출권 거래가 가능하다. 산림 보존이나 나무 심기, 풍력 발전 등 다양한 방법을 통해 배출권을 구매할 수 있다. 특히 모든 거래가 추적되고, 평가는 실베라(Sylvera), 사우스 폴(South Pole) 등의 믿을 수 있는 탄소등급 측정기업이 맡아 배출권 거래가 투명해진다. 이를 통해 다양한 규제와 조건에 맞는 넷제로 달성이 가능하다는 게 세일즈포스의 설명이다.   

디비앙카 CIO는 “미국을 포함해 총 11개 국가를 대상으로 넷제로 마켓플레이스를 전개한다”며 “오는 10월 미국을 시작으로, 나머지 국가는 내년부터 넷제로 마켓플레이스를 활용할 수 있다”고 설명했다.

‘디지털 본사’로 진화하는 슬랙

업무 협업툴의 혁신도 추진한다. 세일즈포스는 지난 2020년 슬랙을 인수한 바 있다. 여기에 ‘캔버스’ 기능을 붙여 슬랙이 단순한 협업툴을 넘어 디지털 본사로 기능하도록 만드는 게 이들의 목표다.

공개된 슬랙 캔버스의 핵심은 고객을 360도로 지원한다는 뜻의 ‘커스터머 360’이라는 솔루션 생태계를 접목한 것이다. 커스터머 360을 활용해 직원이 필요로 하는 데이터를 캔버스로 가져오고, 버튼이나 서식을 붙여 워크플로우를 자동화할 수 있다. 보고 문서나 팀 연락처 같은 중요 파일 공유가 가능하고, 참고해야 하는 관련 채널의 큐레이팅 목록도 쉽게 만들 수 있다.

타마르 예슈아(Tamar yehoshua) 슬랙 최고제품책임자(CPO)는 “슬랙 유저끼리 협업하는 디지털 헤드쿼터를 구축할 수 있다”고 말했다. 슬랙 캔버스의 공식 출시는 내년으로 전망되며 현재는 오픈 베타가 진행되고 있다.

한편 드림포스는 매년 실리콘밸리에서 전세계 20만 명 이상이 온∙오프라인으로 참석하는 글로벌 행사다. 올해는 2003년 첫 개최 이후 20주년을 맞아 더 뜻깊은 가운데 열렸다.

세일즈포스의 창업자이자 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 행사 첫날 기조연설에서 “세일즈포스 지니와 업그레이드된 슬랙 캔버스를 기반으로 언제 어디서든 고객의 성공을 지원할 것”이라고 약속했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “드림포스 2022는 다양한 체험을 통해 인사이트를 확장하고, 고객의 눈으로 세상을 볼 수 있는 기회의 장”이라며 “세일즈포스는 앞으로도 새로운 IT 기술을 통해 더 나은 세상을 위한 디지털 혁신 노력을 아끼지 않을 것”이라고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network