AI가 분석하는 고객성향, 온·오프라인 매칭까지…세일즈포스 CDP
원하는 걸 제때 알아주는 센스 있는 친구가 있으면 얼마나 좋을까. 굳이 생색내지 않아도 항상 나에게 관심 가져주는 친구라면 ‘베스트 프렌드(Best Friend)’가 될 것 같다. 기업도 마찬가지다. 취향이나 구매 성향 등 데이터를 한데 모아 맞춤형 고객 경험을 제공한다면 브랜드에 대한 충성도가 높아질 수밖에 없다.
고객 데이터를 통합해 분석하는 CDP(Customer Data Platform) 시장이 확대되고 있다. 알아야 할 고객 정보는 많고, 알기는 힘든 요즘 상황에서 꼭 필요한 툴로 자리잡는 모습이다.
1999년 설립된 세일즈포스는 고객관계관리(CRM) 노하우로 유명한 기업이다. CDP와 CRM은 유기적인 관계인 만큼 세일즈포스의 CDP 솔루션 또한 그동안의 CRM 노하우를 녹였다.
세일즈포스코리아 관계자는 “불특정 다수에 기업을 인지시키는 전통적 경영 방식에서 이제는 회사와 지속적으로 관계를 갖고 상생할 수 있는 고객을 찾는 것이 필요하다”면서 “데이터 관리의 중요성은 계속해서 커지고 있다”며 CDP 도입의 필요성을 역설했다.
세일즈포스 CDP는 고객 데이터 분석에 인공지능(AI)을 활용한다. 세일즈포스의 자체 알고리즘을 심은 ‘아인슈타인 AI’는 고객 접점을 만들고 활용하는 최적의 답을 찾는데 유용하다.
예컨대 PC와 모바일 접속 비율에 따라 AI가 최적의 이메일 또는 애플리케이션 푸싱 메시지 비율을 분석해주는 식이다. 구매로 연결될 확률이 높은 캠페인을 추천하는 전문 어드바이저 역할이다.
또한 아인슈타인 AI를 활용하면 코딩을 통한 맞춤형 AI 빌트인(Built-in) 앱도 개발할 수 있다. 고객 응대에 많이 사용하는 봇(Bot)을 운영하는 데도 활용이 가능하다. 고객이 자주 쓰는 단어나 문의 사항을 분석해 그에 맞는 답변 등을 고도화할 수 있다.
‘저니 빌더(Journey Builder)’ 기능도 눈에 띤다. 이름처럼 일의 여정을 쌓는 툴이다. 여러 마케팅 캠페인 방식을 제안해주는 형태다. 처음 회원가입 환영 메시지에 반응률은 어땠는지, 반응이 없었다면 다른 캠페인을 써보라고 구체적인 방식을 제시해 주는 일종의 업무 도식을 제공한다.
데이터 매칭 기술 또한 세일즈포스 CDP가 가진 차별점이다. 세일즈포스 CDP는 사용자가 비회원으로 웹사이트를 탐색했을 경우 접속한 인터넷프로토콜(IP) 주소를 기억했다 같은 IP로 회원가입이나 결제 등이 이뤄지면 과거 활동까지 매칭해주는 기술을 구현했다. 이 같은 기능을 통해 고객에 대한 완전한 정보를 쌓고 보다 넓은 마케팅 활동을 펼칠 수 있다.
온라인과 오프라인 간 정보 분절도 해소한다. 고객사인 F&F 사례가 대표적이다. 세일즈포스를 통해 온∙오프라인 데이터를 서로 연동했다. 매장 직원들이 온라인몰 정보를 기반으로, 매장에 온 고객들에게 더 잘 맞는 제품을 추천하도록 했다. 온라인에서 화제가 된 제품의 실물을 매장 직원이 직접 보여주니 구매 확률이 높아진다.
아모레퍼시픽도 자사 온라인몰에 유입된 트래픽 데이터와 오프라인 매장의 구매자 데이터를 통합 분석하는 데 세일즈포스를 썼다. 이용자군을 세밀하게 나눠 초개인화 캠페인을 벌였다는 게 세일즈포스의 설명이다.
세일즈포스코리아 관계자는 “최근 기업들의 문제는 비즈니스 데이터 사일로(Silo, 정보가 공유되지 않아 조직 간 데이터가 다른 상황)”라고 말했다. 예를 들어 어떤 사람이 오늘 비누를 사고 내일 화장품을 샀다면 관리 부서가 달라 다른 고객으로 인지하는 데이터 분절이 발생할 수 있다. 하지만 CDP로 정보를 모두 통합해 관리하면 전사가 유기적인 마케팅 전략을 수립할 수 있다.
한편 세일즈포스는 고객을 360도로 지원한다는 뜻의 ‘커스터머 360’이라는 솔루션 생태계를 운영한다. 고객과의 모든 접점을 분석, 하나의 플랫폼으로 연결하는 모델이다. CDP를 세일즈포스의 영업관리 플랫폼인 ‘세일즈 클라우드(Sales Cloud)’나 앱 제작 툴 ‘라이트닝 플랫폼(Lightning Platform) ’등과 연계해 사용하는 확장성 또한 차별화된 지점이다.
세일즈포스는 트레일헤드(Trailhead)라는 온라인 무료 학습 플랫폼을 운영한다. 기업 관계자가 언제 어디서나 세일즈포스 활용 스킬을 쌓도록 돕는다. CDP나 CRM 활용 스터디를 꾸리거나 어려운 IT 용어를 공부하는 등 일종의 커뮤니티 역할을 한다. 이미 전 세계 90개 국가 1500만여명이 1300여 커뮤니티를 구축해 정보를 교류하고 있다.
글. 바이라인네트워크
<이진호 기자>jhlee26@byline.network
