리테일 기업이 고객지원 시스템을 통합해야 하는 이유

리테일 업계의 고객지원은 빠른 속도로 변화하고 있다. 고객 채널이 다양해지면서, 고객들의 문의 방법이 복잡해지고 있기 때문이다. 전통적인 채널인 전화, 이메일 뿐만 아니라 최근에는 소셜미디어, 챗봇 등의 활용도가 높아지고 있다.

많은 기업들은 여전히 여러 채널을 제각각 운영해 고객문의를 하나로 통합하지 못하고 있다. 이 경우 고객 문의 서비스 저하로 이어지고, 곧 고객이 이탈하는 문제로 이어지게 된다. 따라서 전화, 이메일, 소셜미디어, 챗봇 등 채널을 통합해 고객들의 문의를 통합적으로 관리해야 할 필요성이 제기된다.

조규승 젠데스크 차장은 최근 바이라인네트워크가 주최한 <리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2022>에서 ‘리테일 기업을 위한 옴니채널 고객 서비스 레벨업 전략’을 발표하고 이러한 내용을 강조했다.

고객들은 전화, 이메일, 웹, 모바일 등으로 문의를 한다. 이와 함께 24시간이 가능한 셀프 서비스를 필요로 한다. 그러나 각 문의 창구가 연결되어 있지 않아 리테일 기업은 고객 문의 사항을 통합하는데 어려움을 겪는다. 젠데스크에서는 고객 문의 창구를 하나로 통합하는 옴니채널, 즉 고객 지원 솔루션을 제공한다.

옴니채널 서비스는 이메일, 전화, 소셜미디어 등 모든 채널을 연결한다. 조규승 차장은 “옴니채널을 도입하면 고객과 팀이 원활하게 대화를 이어갈 수 있다”며 “고객은 여러 번 반복해서 이야기할 필요 없으며, 상담원은 이전 대화, 주문, 상담내용에 대한 기록을 바탕으로 개인화된 맞춤 지원이 가능하다”고 설명했다.

실제로 고객은 여러 채널을 활용하고 있다. 젠데스크에 따르면, 고객 중 73%가 여러 채널을 사용해 쇼핑하고 있다. 또 소비자 중 64%가 기업과 연락하기 위해 메시징, 인공지능(AI) 기반 봇 등 새로운 방법을 시도하고 있는 것으로 나타났다.

젠데스크의 메시징 플랫폼은 고객의 제품 선택을 돕는다. 또 장바구니 단계에서 구매포기를 최소화하기 위해 주요 웹페이지에 동기식 실시간 채팅 또는 비동기식 문자 보내기 기능을 지원한다. 주문 상태, 배송 업데이트, 교환·반품 업데이트와 관련된 선제적 메시지를 먼저 보내 상담원의 업무를 덜어준다.

실제로 젠데스크의 고객사인 오늘의 회에서는 시나리오를 구성할 수 있는 메시징 플랫폼 기능을 사용한다. 일반 관리자나 상담팀 팀원도 간단한 설정을 통해 기능 구현을 할 수 있다.

이보다 고도화된 사례도 있다. 젠데스크의 특정 기능을 활용해 기업의 내부 시스템과 연동 개발을 한 사례다. 젠데스크의 고객사인 로지텍에서는 고객이 메시징 봇을 통해 주문한 제품 배송상태를 확인하고 관련 처리를 진행할 수 있도록 구현했다.

이때 리테일 기업은 모든 고객의 질문과 요청, 문제를 처리하기 위한 단일 인터페이스가 필요하다. 물론, 메시징, AI 기반 봇 등의 사용률이 갈수록 급증하고 있지만 전통 채널에 대한 수요도 크기 때문에 이를 통합해야 할 필요가 있다.

젠데스크 자체 조사에 따르면, 고객이 가장 선호하는 의사소통으로 전화, 이메일이 상위권에 속했다. 다만, 두 채널 모두 단절된 의사소통 수단으로 활용하는 곳들이 많다.

젠데스크에서는 전화, 이메일, 메시징, AI기반 봇 등 90가지가 넘는 채널 통합을 지원한다. 전화 착신전환, 메트릭 분석, 발신자 ID 등 디지털 방식의 전화 통합을 지원한다. 이메일을 수신, 라우팅하는 통합된 티켓팅 시스템을 기반으로 모든 커뮤니케이션을 추적한다.

최종적으로 메시징, 이메일, 소셜, 전화 등 모든 대화를 상담원이 한 곳에서 관리할 수 있다. 상담원에게 필요한 도구를 젠데스크의 ‘상담원 워크스페이스’에 통합해 사용할 수 있다. 내부 어드민 시스템을 연동해 고객에 대한 기본적인 정보를 파악하고 맞춤형 고객 지원을 제공할 수 있도록 돕는다.

조규승 차장은 “고객들은 상담원이 지원에 필요한 기본 정보를 알고 있는 상태에서 상담을 시작하길 원한다”며 “환불요청을 할 때 고객들은 주문번호 등을 알려주지 않아도, 요청하면 상담원이 최근 주문 목록에서 어떤 제품을 환불하고 싶은지 확인하고 처리되길 바란다”고 전했다.

이어 “젠데스크에서 제공하는 기능을 통해 내부 정보 연동을 개발하면, 상담원은 젠데스크 화면에서 바로 고객에 대한 정보를 확인하고 지원할 수 있다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network