‘풀필먼트(Fullfillment)’라는 단어는 지난 2~3년 동안 이커머스 업계를 뜨겁게 달궜습니다. 아마존에서 시작된 이 단어는 이커머스 고객경험의 핵심으로 자리잡았습니다.

풀필먼트란, 보관된 상품을 꺼내서(Picking), 포장하고(Packing), 배송한 뒤, 반품과 교환까지 관리하는 활동을 말합니다. 고객이 주문을 했을 때 이 풀필먼트 서비스가 얼마나 빠르고 체계적으로 진행되느냐에 따라 고객경험은 크게 좌우됩니다. 아마존 프라임 배송, 쿠팡 로켓배송의 성공비결이 바로 차별화 된 풀필먼트 서비스에 있다는 것이 정설입니다.

MFC (Micro Fullfillment Center)

그런데 최근에는 풀필먼트를 넘어 마이크로풀필먼트라는 개념이 대두되고 있습니다. 마이크로풀필먼트는 고객과 가까이에 있는 풀필먼트를 의미합니다. 현재의 풀필먼트 서비스는 시외에 지어진 대형 풀필먼트센터(물류센터)에서 제공됩니다. 고객과 물리적인 거리가 떨어져있죠. 고객이 주문한 상품을 받기까지 물리적인 시간이 듭니다. 아무리 빠르다는 로켓배송도 대부분 다음날 상품을 갖다줍니다.

반면 마이크로풀필먼트 서비스는 도심 내부에서 제공됩니다. 이를 위해 도시 곳곳에 MFC(Micro Fullfillment Center)가 존재해야 합니다. 고객과 가까운 곳에 MFC가 있기 때문에 고객이 주문한 후 1시간 안에 상품을 받아볼 수 있습니다.

마이크로풀필먼트는 풀필먼트가 한단계 진화한 것입니다. 그리고 풀필먼트의 진화는 고객경험의 진화로 이어집니다. MFC를 기반으로 진화한 이커머스 서비스를 우리는 ‘퀵커머스’라고 부릅니다.

다크스토어가 필요한 이유

MFC는 ‘마이크로’라는 이름에서 알 수 있듯이 기존의 물류센터보다 규모가 작은 것이 특징입니다. 작기 때문에 도시의 곳곳에 건립할 수 있습니다. 기존의 소매점 매장에 부가적으로 만들기도 하고, 독립 시설로 구축할 수도 있습니다. 예를 들면 기존 슈퍼마켓 뒤편, 차고, 주차장, 지하실과 같은 위치에 설치할 수 있습니다. 대규모 빌딩 공사가 필요 없고 부동산 고정비를 최소화할 수 있습니다.

이를 ‘다크스토어’라고 부릅니다. 다크스토어는 온라인 주문처리를 위한 전용 물류센터라고 보면 됩니다. 다크스토어가 등장한 이유는 기존의 매장을 그대로 온라인 주문용 MFC로 이용하기 어렵기 때문입니다.

 


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