[커머스BN] 7년차 고객 이탈률 0% 크로스보더 풀필먼트의 비밀
커머스BN 비즈니스는 커머스 가치사슬을 구성하는 다양한 기업들이 어떻게 돈을 버는지, 효율을 만들고 있는지 비즈니스 모델 관점에서 전합니다. 생활 속에서 만날 수 있는 사례를 중심으로 재미있게, 의미있게 전달할 수 있도록 노력하겠습니다.
여기 한 물류업체가 있습니다. 요즘 많이들 하는 이커머스 물류, 풀필먼트 비즈니스를 글로벌로 운영하는 업체입니다. 개념은 단순합니다. 이 업체가 운영하는 동탄, 오산 물류센터에 물량을 입고하기만 하면 그 이후의 모든 물류는 알아서 처리해준다는 것입니다. 연동된 여러 개의 온라인 판매채널에서 주문을 수집하고, 글로벌 고객에게 배송을 해주고, 배송 완료 이후 CS까지 전 과정을 이 업체가 대행하는 것이죠.
이제는 흔하게 볼 수 있는 이커머스 물류대행의 모습입니다. 이것을 글로벌에 특화해서 하겠다는 것이죠. 한국의 쿠팡, 네이버, 카페24가 아닌 아마존, 라쿠텐, 쇼피, 쇼피파이 등 글로벌 마켓플레이스, 자사몰 구축 솔루션의 고객 주문을 수집해서 관련된 물류를 대행해준다는 차이가 있겠네요. 국경을 넘는 이동이 수반되기에 그에 따른 추가적인 네트워크 구축이 필요할 것이고요. 요즘 대중소를 막론한 물류업체에서 많이들 확장하고 있는 ‘크로스보더 풀필먼트’라고도 불리는 비즈니스의 모습입니다.
물류업체의 이름은 리브. 2014년 개인 사업자로 시작해 2017년 법인을 설립한 업체입니다. 2014년이라고 함은 한국에 ‘풀필먼트’에 대한 관심 자체가 없었을 때였죠. 비교적 이른 시기에 리브가 풀필먼트 비즈니스에 관심을 갖게 된 이유는 창업 전에 리브 창업자인 이명범 대표가 셀러로 일한 경험이 있었기 때문이었습니다. ‘크로스보더 이커머스’의 성장을 일찍이 예측하고 관련된 물류 비즈니스를 시작한 것이죠.
리브가 성장의 전환기를 맞이한 시점은 2019년이었습니다. 당시 빠르게 한국 판매자를 영입하고 있던 동남아시아 최대 규모 마켓플레이스 쇼피(Shopee)의 눈에 ‘리브’가 들어왔습니다. 리브는 2019년 쇼피의 한국 공식 풀필먼트 파트너사가 됩니다. 쇼피가 운영하는 국내 집하센터(배송대행지)까지의 미들마일(Middle-mile) 물류 서비스를 리브가 맡게 된 것입니다.
쇼피의 레퍼런스와 크로스보더 이커머스에 대한 시장 관심을 기반으로 리브는 빠르게 성장합니다. 2020년 리브의 매출은 전년 동기 대비 2.18배 성장했고요. 월 약 10만건의 물동량을 출고하는 업체가 됐습니다. 마진율이 박한 풀필먼트 비즈니스에서 ‘이익’을 남길 만큼 안정적인 사업을 하고 있는 점도 눈에 띕니다.
비교적 규모가 있는 브랜드 업체들이 리브를 이용하는 화주사로 합류하기 시작한 것도 이 시점과 맞물립니다. 2016년 CJ ENM의 아티스트 관련 MD 상품을 시작으로 2019년을 기점으로 스타일난다의 뷰티 브랜드 3CE, 이마트, 아모레퍼시픽, 애경산업 등 다양한 대형 화주사들이 리브의 물류 서비스를 이용하기 시작합니다. 한국에서 나가는 쇼피 입점 글로벌 브랜드 및 판매자 물동량의 약 10~15%를 리브가 처리하고 있기도 하고요.
특히 놀란 건 현재까지 단 하나의 고객사도 리브를 이탈하지 않았다는 겁니다. 리브가 사업을 시작하고 약 7년 동안 20여개의 고객사 중 단 한 곳도 자발적으로 리브를 이탈하지 않았다고 합니다. 쟁쟁한 대형 물류기업들이 크로스보더 풀필먼트 영역에 속속 진입하는 와중에 화주사들이, 그것도 동네 화주사들이 아닌 대형 브랜드 업체들이 ‘리브’를 고집하는 어떤 이유가 있었겠죠.
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글 .바이라인네트워크
엄지용 기자 <drake@byline.network>
기사 감사합니다.