작은 쇼핑몰은 왜 문의하기 어려울까

[카페24 생태계 탐구] ⑤챗봇 시스템을 만드는 꿈많은청년들 정임수 CEO

(편집자 주) 세상의 모든 물건이 온라인으로 팔립니다. 더 많은 기업과 개인이 온라인에서 각자의 몰을 운영하게 될 텐데요. 각각의 매장이 고객에게 쉽게 다가갈 수 있게 하는 솔루션도 계속해 나오겠죠. 그런 솔루션은 어느 한 기업이 모두 만들어낼 수 없을 겁니다. 그래서 기획했습니다. 국내 대표적인 전자상거래 플랫폼 카페24가 운영하는 스토어에, 어떤 솔루션들이 올라와 있는지, 그리고 이 솔루션을 만든 회사들은 각각 어떤 비전을 갖고 일하는지를 인터뷰해봤습니다.

국내 한 OTT 서비스와 관련된 이야기다. OTT를 더 이상 사용하지 않을 것 같아 예약 탈퇴를 신청했으나 탈퇴가 제대로 되지 않았다. 1:1 문의사항 항목에다 탈퇴 요청과 제대로 탈퇴가 이뤄지지 않은 데 대한 환불 요구를 남겼더니 “세달까지는 반값이 적용된다”며 그래도 탈퇴할 거라면 [재문의] 말머리를 달아 다시 탈퇴 요구를 남겨달라고 했다. 재문의를 남겼더니 답변은 근 3주 뒤에 날아왔고 그동안 OTT는 한번 더 결제됐다. 항의했더니 다시 재문의를 하라고 해서 또 한달이 지났다. 그러니까 두달동안 OTT는 한번도 켜지 않고 결제되고 있었던 셈이다. 설상가상 전화를 하면 문의량이 폭주해 무한정 연결 대기를 하라고 한다. 이 치욕을 잊을 수 없다.

만약 챗봇이 탑재돼 있었다면 쉽게 상담원에게 탈퇴 요청을 했을 것이다. 몇 달이 지난 지금 해당 OTT는 카카오톡 챗봇을 제공하고 있다.

챗봇은 채팅 시스템과 자동화 채팅을 아우르는 단어다. 이중 카카오톡이나 네이버 톡톡 정도만 도입해도 서비스의 질이 달라진다. 만약 자동화 솔루션이 도입되지 않았다고 해도 사용자는 문의를 남겨놓을 수 있고, 상담원은 업무시간에 업무에 대응할 수 있다. 이것은 게시판에 글을 남기고, 메일로 답변을 받거나 게시판을 다시 확인해야 하는 것과 뎁스(사용자 단계)차이가 난다. 문의-답변과 방문-문의-대기-이메일 확인-사이트 재방문 중 고객이 어느 것을 선호할지는 명확하다.

챗봇과 관련된 여러 통계 중 사용자의 64%가 24시간 서비스가 챗봇의 가장 좋은 기능이라고 답변할 정도로 챗봇은 서비스 기대감을 충족시키기에 좋은 서비스다. 특히 이커머스의 경우 문의, 교환, 불량, 반품 등 단순하지만 고객이 꼭 원하는 서비스를 탑재하기에 가장 적합한 것이 챗봇이다.

그런데 소규모 사업자(SOHO) 쇼핑몰에 접속하면 좋은 상품을 저렴하게 판매하고 있음에도 챗봇이나 채팅 시스템이 없어 기나긴 문의 시간을 기다려야 하는 경우가 많다. 쇼핑몰들도 챗봇의 존재는 알고 있을 텐데, 왜 챗봇을 사용하지 않는지 국내 초창기부터 챗봇 빌더를 운영해온 꿈많은청년들 정임수 CEO를 만나 물어봤다.

초창기엔 챗봇과 다른 서비스를 운영했다고 들었습니다. 챗봇을 주요 사업으로 정하게 된 계기는 무엇인가요?

이전에는 공인중개사였고 친형이 프로그래밍을 하고 있었습니다. 직방이나 다방 같은 앱을 만드려고 했고 실제 앱도 론칭했었는데, 투자를 받으려고 하다보니 이미 두 업체가 활발하게 사업하고 있어 어렵다는 평을 받았습니다. 그때 문자 솔루션도 함께 운영하고 있었는데 이 서비스가 매우 괜찮아 보여서 문자 서비스를 해보자고 결심했던 것입니다.

 

문자 솔루션은 어떤 것을 말하는 것인가요?

TV 등에서 게임광고를 하면 그 광고에 전화번호가 나옵니다. 여기로 전화를 하면 설치 링크를 문자로 보내주는 시스템입니다. 일종의 자동화 시스템이죠. 당시 네오위즈가 사용하고 있었는데, 소규모 기업에서 영업 위주로 하다 보니 사업이 어려워 챗봇을 떠올리게 됐습니다.

 

문자 솔루션과 챗봇의 차이는 무엇인가요.

챗봇은 별다른 비용 없이 푸시가 가능합니다. 문자와 같은 방식이지만 사용성은 훨씬 달라집니다. 2015년 창업했는데 부동산 앱이 엎어지고 2016년, 페이스북 개발자 행사인 F8에서 챗봇 API에 대해 발표하는 걸 4월에 보고 9월에 출시했죠. 영화 추천 챗봇을 처음 만들었습니다. 그 이후 대기업들을 만나며 전용 챗봇 제작을 시작했습니다.

 

챗봇은 자동화를 하려면 데이터가 많아야 할 텐데, 데이터 소스는 어디서 마련했나요?

챗봇이 워낙 초창기라 소스를 모으기 어려웠습니다. 따라서 객관식 형태로 선택하는 룰베이스 엔진을 사용해서 이벤트 챗봇을 주로 만들었습니다.

 

큰 기업들은 주로 어떤 용도로 챗봇을 사용하나요?

대기업은 주로 CS(Customer Service, 고객센터)를 해결하기 위해 챗봇을 운영합니다. 최근에는 교환, 환불, 상세설명, 배송 등을 묻는 경우가 많아졌습니다.

커머스 필수 요소네요. 그런데 아직까지는 챗봇에서 교환요구 같은 것은 안 되는 것 같습니다.

API 연동이 그만큼까지 발전하지는 않았습니다. 그러나 장기적으로는 챗봇 안에서 모든 요구사항을 이룰 수 있을 것입니다.

 

MZ세대 소비자가 챗봇 사용을 선호하는 것은 흔히 알려진 사실인데요. 그 위 연령대 사용자의 챗봇 사용 패턴이 있다면요.

설문이나 문항을 줬을 때 완수 가능성은 50대 이상에서 훨씬 높습니다. 적응은 어려워하시지만 끈기 있게 문항을 모두 입력하고 원하는 피드백을 받는 것이죠.

이렇게 좋은 요소가 많은데 소규모 기업들이 챗봇을 쓰지 않는 이유는 무엇인가요?

아무래도 인력 문제가 있습니다. 채널을 다각화하면 다양한 곳에서 응대해야 하는 어려움이 발생합니다. 따라서 처음에는 네이버 톡톡이나 카카오톡 채팅 등 일원화해서 사용하는 것이 가장 편리할 것입니다.

 

이러한 챗봇 빌더를 사용하면 실제로 업무가 줄어드는지요.

상담사가 많을수록 업무를 줄여줍니다. 기본적으로 자주 묻는 질문(FAQ)을 일차적으로 걸러주기 때문입니다. 전화나 채팅 상담 등도 자동화 챗봇을 도입하면 줄어듭니다. 40% 정도는 문의를 줄여주고, 더 궁금한 사항이 있다면 사람이 답변하는 형태로 만들 수 있습니다.

또 다른 챗봇 제작 사례가 있다면요

삼성 빅스비에서 에버랜드 챗봇을 제작한 적이 있습니다. 빅스비에게 에버랜드에서 붐비는 지역, 대기시간을 알려주는 용도로 제작했습니다.

 

그런데 작은 기업에서 이러한 자동화 챗봇을 도입하기는 어렵지 않을까요? 카페24 스토어에서 챗봇을 설치할 수 있던데 이러한 설치 과정이 개인에게 어렵지 않을지요.

작은 기업들은 우선 문의가 많지 않으면 사람이 직접 하는 게 낫다고 판단하는 경우가 많습니다. 또한 챗봇 도입이 처음에는 어려운 것이 사실이었습니다. 따라서 카페24 등 커머스 빌더에 붙일 수 있는 봇 빌더를 론칭한 상태입니다. 질문을 입력하고 답변을 입력하는 간단한 방식으로 자동화 봇을 만들 수 있습니다. 룰베이스(객관식)를 사용할 수 있고 채팅 문의로 연결될 수 있도록 하기도 합니다. 작은 기업이나 중소기업 타깃으로 만든 서비스입니다.

 

작은 기업들은 그렇다 치고 큰 기업들도 챗봇을 안 쓰는 경우가 많은데요. 이유는 무엇인가요?

큰 기업들은 챗봇이 화두가 되니 거대한 비용을 들여서 만드려고 하는 경향이 강합니다. 구축형으로 30억원을 들여서 챗봇을 만들거나 하는 것이죠.

 

거대 비용을 들이면 자연어 처리 등이 가능한지요.

기능이 많이 늘어나기는 합니다. 자사 서비스 맞춤형 기능들인 셈이죠.

 

꿈많은청년들에 의뢰하면 그만큼의 비용이 들지는 않는지요?

저희 서비스는 클라우드 기반 SaaS가 되는 걸 목표로 하고 있습니다. 클라우드 특성상 필요한 기능만 가져다 쓰고 정기결제를 하는 식으로 사용하면 됩니다.

 

클라우드는 엔진은 어떤 기술을 사용하나요. 클라우드를 사용하는 이유가 있다면요?

기본적으로 구글 다이얼로그플로우 엔진을 사용합니다. 고객사 회사 챗봇에 질문을 하면 구글 엔진이 머신러닝을 통해 답변을 찾아서 답변을 보내줍니다. 이걸 실시간으로 고객사에서 답변을 볼 수 있습니다. 스크립트만 가져다 쓰면 고객사 입장에서는 특별히 관리나 유지보수를 할 필요가 없다는 것이 강점입니다.

전반적으로 솔루션화되고 있는데요. 솔루션화해서 챗봇이 나아갈 방향은 어떤 것인지요.

우선 AS 접수기능, 결제, 주문, 답변까지 모두 각각의 기능으로 솔루션화해서 원하는 기능을 구독 형식으로 구매하는 형태로 만들고 있는 중입니다. 장기적으로는 소규모 기업도 스케줄링이나 기본적인 질문 응대에 대한 것들을 관리하는 형태로 발전할 수 있을 것이라고 보고요. 장기적으로는 CRM과 ERP까지 확장될 것으로 봅니다.

 

해외 진출도 생각 중이신지요?

초창기부터 해외진출을 생각하고 서비스를 만들었습니다. 결국 대부분의 기업이 어느 정도 규모가 되면 CRM이나 ERP를 필수적으로 해야 하는데, 이 시스템을 직접 구축하면 많은 비용이 듭니다. 이러한 시스템을 원하는 만큼만 결제해서 사용하도록 하는 것이 꿈많은 청년들의 목표입니다.

 

꿈많은청년들은 꿈은 많지만 아직까지는 소규모일 것 같은 기업이다. 그러나 생각보다 회사의 성장세가 무섭다. 2018년 5명이었던 기업은 현재 23명이 됐고, 매출은 2억에서 4억, 2020년에는 10억으로 성장했다. 이미 꿈을 이룬 청년들이라고 불러도 이상하지 않은 정도다. 그러나 챗봇 구축 대행이 아닌 SaaS를 목표로 하고 있다는 점에서 이들은 여전히 꿈이 많은 청년들이다. 이 꿈이 한국발 폭풍이 되기를 기대한다.

글. 바이라인네트워크
<이종철 기자> jude@byline.network