토스·카카오페이 “부정결제 피해금액 전액 보상할 것”

최근 간편결제 서비스의 부정결제 사건으로 핀테크 서비스에 대한 보안문제가 제기되고 있는 가운데, 카카오페이와 토스가 칼을 빼들었다. 자사 서비스 내에서 발생한 명의도용·부정결제 등 사고 피해 금액을 회사의 직접적인 책임이 없더라도 전액 보상하는 제도를 마련한다.

카카오페이는 다음 달부터 개인정보 도용 등 부정결제로 인한 피해 사례가 접수될 경우, 외부 기관의 수사외뢰와는 별도로 자체적인 사고조사를 진행한 뒤, 피해사실이 확인되면 선보상을 할 계획이다. 추가 피해 방지를 위한 고객 사후 관리도 진행한다. 회사는 별도의 소비자보호 태스크포스(TF)를 구축하고 세부 정책을 마련할 방침이다.

류영준 카카오페이 대표는 최근 개인정보 도용 등 부정결제 피해를 입은 이용자를 대상으로 한 관리 체계 마련을 지시했다. 지금까지는 사고 발생 시 외부 수사기관 안내, 협조 등 피해자 보호를 위해 노력을 기울여 왔지만 원인규명이 쉽지 않고, 최종 수사결과 확인 후 보상 등 실질적인 피해자 구제가 이뤄지기까지 시간이 소요된다는 이유에서다.

카카오페이 관계자는 “부정결제로 인한 피해자가 발생하지 않도록 한 단계 높은 수준의 이용자 보호 정책을 고민 중”이라며 “전 국민이 마음 편히 금융 서비스를 이용할 수 있도록 적극적인 관리 체계를 마련해 기업의 사회적 책임을 다하겠다”고 밝혔다.

앞서 부정결제 사건으로 논란이 일었던 비바리퍼블리카도 관련 대책을 마련했다. 자사 금융 서비스 토스를 통해 일어나는 명의도용, 보이스피싱 피해 보호를 위한 ‘고객 피해 전액 책임제’를 7월 6일부터 시행한다.

토스의 고객 피해 전액 책임제는 명의도용, 보이스피싱 피해에 대해 토스의 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스를 거쳐 일어난 금전 피해는 토스가 구제하겠다는 내용이다.

보호 범위는 제 3자의 명의도용으로 일어난 송금, 결제, 출금 등의 피해 및 보이스피싱 피해로 인한 금전이다. 사용자는 문제 발생 후 30일 이내에 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 손해 금액을 보상받을 수 있다.

단, 명의도용은 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려준 경우 및 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외된다. 보이스피싱의 경우 이용자의 고의 및 중과실로 인한 피해는 제외된다.

토스는 이번 고객 보호 정책을 시행하며 접수되는 다양한 사례를 토대로 머신 러닝 기술 등을 활용해 이상거래탐지시스템(FDS)를 고도화해 관련 피해를 최소화하는데 만전을 기하겠다고 밝혔다. 아울러 처음 시행하는 제도인 만큼 새로운 고려 사항이 발견되는 경우 정책을 보완해 나갈 예정이다.

이승건 비바리퍼블리카 대표는 “토스에서의 금전 거래가 대면 서비스만큼 안전하게 인식될 수 있어야 한다. 금융 사기 피해에 대해서도 토스를 통해 일어난 일이라면 모두 책임지는 것이 진정한 고객 중심이라는 점에 토스팀 모두 깊게 공감해 이번 정책을 시행하게 됐다”고 설명했다.

토스는 이번 정책을 발표하면서 사용자들의 피해 발생 시 빠르게 접수할 수 있도록 고객보호센터 웹사이트를 구축해 함께 공개했다. 사용자는 문제가 발생할 경우, 24시간 운영되는 토스 고객센터나 해당 웹사이트에서 피해 사실을 접수할 수 있다.

토스는 이번 정책의 원활한 시행과 신속한 대응을 위해 소비자보호팀 등 이상 거래를 24시간 모니터링하고 고객 보호 조치를 담당할 조직 신설 및 전문 인력을 확충할 계획이다.

한편, 그동안 통상적으로 휴대폰 불법 개통 등을 통한 명의도용의 경우 실제 피의자가 특정될 때까지 고객이 피해 보상을 받을 수 있는 기회가 사실상 없었으나, 카카오페이와 토스의 이번 정책 시행으로 피해자들은 제3의 기관을 통해 책임 소재를 가리기 전 우선적으로 피해를 구제받을 수 있다. 보이스피싱 역시 금융 서비스 운영 기관에서 선제적으로 보상하는 경우는 없었으나 토스에서 처음으로 시행한다는 점에 의의가 있다.

글. 바이라인네트워크
<홍하나 기자>0626hhn@byline.network