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“클라우드와 인공지능(AI) 기술이 발전하면서 개인화를 넘어 ‘초개인화’된 고객경험을 제공할 수 있게 됐다. 제네시스는 전세계 기업들이 웹, 모바일, 오프라인 매장에 관계없이 제공하는 다양한 채널을 이용하는 고객에게 최상위 수준의 개인화 서비스가 가능하도록 제공한다.”

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 최고경영자(CEO)가 방한해 28일 기자들과 만나 초개인화 시대의 고객경험 제공과 클라우드 기반 차세대 고객경험 플랫폼 도입의 중요성을 강조했다.

제네시스는 컨택센터(콜센터) 솔루션과 옴니채널 고객경험 관리 분야 선두기업이다. 최근 클라우드 기반 차세대 고객경험 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드’를 주축으로 금융사, 유통사 등 소비자들과의 접점이 큰 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 통해 기존 전통적인 콜센터 비즈니스를 혁신하고 차별화된 개인맞춤형 고객경험을 제공할 수 있도록 지원하는데 주력하고 있다.

베이츠 CEO가 말한 ‘초개인화된 고객경험’이란 무엇일까. 그는 “그동안 제공해온 개인 맞춤형 서비스보다 더욱 발전된, 높은 수준의 개인화”라면서 “데이터를 기반으로 개개인의 상호작용과 선호도 등을 깊이 이해하고 고객이 요기하기 전에 원하는 맞춤형 서비스를 선제적으로 제공하는 것”이라고 설명했다.

요즘 고객들은 자신에게 맞는 개인화된 경험을 제공받길 기대한다. 디지털 기술이 빠른 속도로 발전하면서 고객의 요구는 점점 더 다양해지고 있다. 전세계 기업들은 디지털 친화적인 고객의 만족도를 적극적으로 높이기 위해 문자, 웹 채팅, 메시징 앱, 음성과 같은 다양한 채널을 통해 소비자와 소통하고 각 개인에 맞춤화된 서비스를 제공하기 위한 혁신적인 방법을 모색하고 있다. 이를 위해서는 고객의 데이터를 관리하는 동시에 강력한 인사이트를 얻을 수 있어야 한다는 게 제네시스의 이야기다.

그 방법으로는 컨택센터와 고객경험 관리 인프라를 클라우드로 전환해 인공지능(AI), 머신러닝, 자동화 등의 기술을 활용해야 한다고 제시했다.

베이츠 CEO는 “제네시스는 다양한 채널로 이뤄지는 상호작용과 거래 데이터를 수집해 매우 정교하고 정형화된 데이터 모델을 만들었다. AI와 머신러닝, 데이터 사이언스를 활용해 고객의 이력 데이터를 기반으로 실시간 맞춤화된 서비스를 기업에 제공하고 있다”고 말했다.

클라우드 기반 고객경험 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드’는 제네시스의 새로운 성장동력이 되고 있다.

2019년 상반기 제네시스 신규 고객의 70%가 ‘제네시스 클라우드’ 서비스를 채택했다. 제네시스 클라우드 수익은 전년 대비 70% 증가했고, 매출은 지속적인 상승세를 나타내고 있다. 제네시스 클라우드의 핵심 플랫폼인 퓨어클라우드는 올해 상반기 수익이 전년 대비 110% 가까이 늘었다. 제네시스는 제네시스 클라우드의 고객 상호작용 역시 전년 대비 300%의 성장률을 기록했다는 가트너 자료를 공개하기도 했다.

현재 제네시스의 고객사는 전세계 1만1000여곳, 제네시스 클라우드 고객사는 1700곳이다. 매해 250억건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다.

베이츠 CEO에 따르면, 제네시스는 현재 수많은 고객 기반을 갖춘 고객경험 플랫폼에서 발생하는 엄청난 인터랙션과 트랜젝션을 바탕으로 최상위 수준의 개인화 효과를 극대화하는데 집중하고 있다. AI와 디지털 채널 경험 개선, 워크포스 인게이지먼트 분야를 중심으로 연구개발(R&D)에 연간 2억5000만달러를 투자하고 있다. 이를 기반으로 제네시스 클라우드에 매년 150여개의 새로운 기능을 추가하고 있다. 또한 기업들이 온프레미스 환경뿐 아니라 퍼블릭 클라우드, 하이브리드 클라우드를 활용해 가용성과 신뢰성을 확보하면서도 원하는 고객서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

베이츠 CEO는 한국에서 초개인화 서비스를 지원하는 차세대 플랫폼 전환에 대한 기대감도 나타냈다. 그는 “한국의 소비자들은 전세계에서 가장 수준이 높고 까다롭다. 쇼핑이나 뱅킹, 콘텐츠 소비 영역 모두에서 더욱 차별화된 개인 맞춤형 서비스를 요구가 많아 기대가 높은 시장”이라고 했다.

아직까지 기존 대규모 고객들은 클라우드 전환이 활발히 이뤄지지 않고 있긴 하지만 신규 고객사를 기반으로 ‘제네시스 클라우드’ 채택이 크게 증가하고 있다. 마이리얼트립, 아토미 등 여행·리테일 기업들이 제네시스 클라우드를 사용해 컨택센터를 운영하고 있다.

베이츠 CEO는 “한국은 2016년 대비 30%의 연평균 성장률을 보이고 있고, 작년에 제네시스 클라우드를 출시한 이후 이 분야 성장률이 무려 20배나 증가했다”며 “3년간 14만 에이전트, 1500여 고객사를 대기업부터 중소기업까지 확보하고 있다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network