독자 여러분 중에 서베이몽키라는 서비스를 들어보거나 이용해보신 분들이 있을 것이다. 설문조사를 온라인에 손쉽게 할 수 있는 플랫폼으로 나스닥에도 상장돼 있다.

반면 퀄트릭스라는 이름은 조금 낯설 것이다. 국내에는 진출하지 않은 회사인데, 서베이몽키에 이어 온라인 설문조사 시장 2위를 기록하고 있다.

퀄트릭스는 올초 독일의 소프트웨어 SAP에 인수됐다. 인수가는 무려 80억 달러(9조5000억원)다. 현재 서베이몽키의 시가총액이 월 22억 달러인데, 이와 비교하면 지나치게 비싸게 인수한 것처럼 보인다. SAP가 인수하기 전년의 퀄트릭스의 매출은  2억9000만 달러에 순이익이 150만 달러에 불과했다.

SAP는 도대체 왜 이렇게 비싸게 퀄트릭스를 인수했을까?

SAP코리아 이성열 대표는 30일 삼성동 파크 하얏트 호텔에서 ‘경험 경제 시대의 인텔리전트 엔터프라이즈’라는 주제로 기자간담회를 진행했다. 이 대표는 ‘경험 경제(Experience Economy) 시대’에 대비한 자사의 핵심 솔루션으로 퀄트릭스를 꼽았다. 경험 경제 시대란, 고객 경험이 중요한 시대라는 것으로, 제품(서비스)의 품질이나 성능이 뛰어난 것을 넘어 애플이나 스타벅스처럼 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다는 의미다.

최상의 고객 경험을 이끌기 위해서는 고객의 마음을 읽어야 한다. 그 동안 기업들은 고객을 이해하기 위해 다양한 분석 기술을 활용해왔다. 고객의 성별, 나이, 지역 등의 데이터를 기반으로 트랜잭션을 분석했다.

하지만 이와 같은 분석만으로는 고객의 마음을 다 읽지 못한다는 것이 SAP측이 결론이다. 고객 마음을 읽기 위한 도구가 필요하다고 생각했고, 9조원이 넘는 투자를 통해 퀄트릭스를 인수했다. 제품(서비스)을 구매한 이유나 만족도, 앞으로 계속 구매할 의향이 있는지, 고칠 점은 무엇인지 등을 클라우드 기반으로 직접적이고 심층적으로 묻자는 것이다.

핵심은 데이터다. 기업들은 지금까지 ERP 등의 비즈니스 애플리케이션을 통해 트랜잭션 데이터를 많이 확보해뒀다. 여기에 퀄트릭스에서 나오는 데이터를 더해서 통합적으로 고객경험을 분석할 수 있다고 SAP 측은 이야기한다. 이 대표는 퀄트릭스의 설문 데이터를 경험 데이터라고 불렀다. 운영 데이터와 경험 데이터를 통합해 분석하는 것이 SAP의 향후 미션이다.

이 대표는 “클라우드를 통해 직접 고객에게 물어보며 그들의 경험을 실시간으로 관리하는 것이 가능하다”면서 “미국에서는 리테일, 통신, 은행, 카드사 등 다양한 기업이 경험 데이터를 활용한다”고 말했다.

글로벌 컨설팅 기업 베인&컴퍼니 조사 결과에 따르면 80% 기업이 고객에게 최상의 경험을 제공하고 있다고 답했지만, 이에 동의하는 고객은 8%에 불과한 것으로 나타났다. 이 대표는 이에 따른 기회가 향후 1조6000억달러(약 1854조원) 규모로 발생할 것이라고 전했다.


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이 대표는  “이제는 모든 기업이 경험 데이터와 운영 데이터의 중요성을 인지하고 최상의 경험을 위해 지속적으로 노력해야 한다”며, “국내 기업도 이 같은 시대에서 경쟁력을 확보하기 위해 그 어느 때 보다 더 빠르게 혁신해 나가야 한다”면서 “SAP는 모든 규모의 한국 기업의 신뢰할 수 있는디지털 변혁 파트너로 그들이 인텔리전트 엔터프라이즈로 발돋움하고 혁신을 달성할 수 있도록 다양한 지원 방안을 모색할 것”이라고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network