우아한형제들의 새벽배송 ‘배민찬’이 무너진 진짜 이유

우아한형제들이 지난 20일 HMR(Home Meal Replacement, 가정간편식) 새벽배송 서비스 ‘배민찬’을 오는 2월까지 운영하고 종료한다고 발표했다. 마켓컬리, 헬로네이처(현재 BGF리테일 인수) 등과 함께 새벽배송 스타트업 3사로 불리던 우아한형제들의 포트폴리오 하나가 무너졌다. 우아한형제들은 배민찬 서비스 종료의 이유로 대기업까지 난립한 ‘시장경쟁 격화’를 들었다. 하지만 회사 내외부 관계자들에게 들은 내용을 종합해본 결과 진짜 이유는 배민찬이 오랫동안 수익성을 개선하지 못한 점, 그리고 2015년 5월부터 연이어 성사시킨 M&A 이후 불거진 조직 내부의 갈등이 꼽힌다.

전조는 예전부터 있었다. 배민찬 관계자는 조성우 배민찬 전대표가 퇴사한 2017년을 그 기점으로 보고 있다. 배민찬은 오랫동안 수익성 악화로 현금 유동성 문제를 겪어왔다. 배민찬에 상품을 공급하는 업체들에게 사입 대금을 제때 지급하지 못한 적도 있었다는 증언이다. NICE평가정보의 신용분석 보고서에 따르면 배민찬의 물류, 제조본부가 속한 법인 우아한신선들의 2017년 매출액은 182억5550만원, 영업손실은 125억3869만원으로 나타났다.

우아한신선들의 최근 3년 자본금, 매출액, 영업이익 현황. 우아한신선들의 2017년 연매출은 2016년 대비 21.1% 증가했다. 같은 기간 영업손실은 2배 가까이 늘어났다.(자료: NICE평가정보)

배민찬은 수익성 악화에 추가투자 유치와 기업 매각까지 검토하는 등 위기를 극복하기 위한 다양한 방안을 강구한 것으로 확인된다. 배민찬은 최근까지 롯데그룹 계열사인 ‘롯데푸드’와 매각을 논의하고 있었다. 이번 배민찬 서비스 종료 발표는 배민찬의 롯데푸드 매각이 불발되고 나서 이어진 결과다. 우아한형제들 내부적으로 조직을 더 끌고 갈 수 없다는 판단이 선 것으로 풀이된다.

우아한형제들이 보유한 매도가능증권. 우아한신선들은 우아한형제들이 지분 100%를 소유한 관계사다. 우아한신선들은 우아한형제들이 보유한 지분율이 50%를 초과하지만 ‘주식회사 외부감사에 관한 법률’상 연결대상에 해당하지 않아 관계기업으로 분류됐다. (자료: 우아한형제들 감사보고서,17년 12월)(단위: 1000)

우아한형제들은 향후 배민찬을 통해 제공했던 ‘반찬 배송 사업’을 포함한 가공식품, 신선식품까지 점진적으로 배달앱 ‘배달의민족’에 통합하여 운영한다는 계획이다. 배민찬 관계자에 따르면 배민찬은 순차적으로 배민찬 제조본부(더푸드 부천 제조공장)를 1월 중순까지 정리하고, 송파구 장지동에서 운영하던 물류센터는 폐쇄한다는 계획이다. 우아한형제들 관계자는 “(제조본부 서비스 종료와 물류센터 폐쇄에 대해서) 확인이 필요하다”고 말했다.

어마어마한 비용으로 치고 오는 물류

배민찬은 급했다. ‘물류’로 대표되는 오프라인 영역에서 지속적으로 돈이 타고 있었다. 한 편에서는 새벽배송을 내재화한 이커머스 후발주자인 마켓컬리가 월매출 100억원을 넘어서며 배민찬의 매출을 월등히 추월해 앞질러 가고 있었다. 물론 마켓컬리 역시 물류에서 엄청난 돈을 쓰고 있는 상황이었지만, 배민찬의 ‘매출’ 성장 지표는 마켓컬리만큼 견조하지 못했다. [참고 콘텐츠 : 쿠팡과 마켓컬리는 닮았지만 다르다]

비용절감을 위한 고민은 계속됐다. 한 예로 배민찬은 물류부문에서 나오는 비용 문제를 해결하고자 지난해 12월 공급 파트너사에게 ‘픽업비’ 인상을 공지했다. 당시 배민찬이 공급 파트너사에 전달한 공문에 따르면 “픽업비는 배민찬의 물류 인프라를 파트너사에 제공하는 서비스로, 기존 픽업비 정책은 물리적인 시간과 인건비를 배제한 정책”이었다며 “하지만 픽업을 운영해오면서 소요되는 운영비를 감당하기가 어려워, 실제 운영에 소요되는 금액을 기반으로 기준을 세워 더 나은 서비스를 지향하고자 인상하게 됐다”고 이유를 밝혔다.

하지만 픽업비 인상 과정은 순탄치 못했다. 배민찬 관계자는 “픽업비 인상에 반발하는 파트너사들이 너무 많았다”며 “결국 잘 달래서 점진적으로 비용을 증가시키는 방향으로 가자는 식으로 설득했다”고 말했다.

비용 부담은 마진율에 대한 고민으로, 마진율에 대한 고민은 ‘상품 단가인상’으로 이어졌다. 배민찬 관계자는 “지난해 말부터 회사의 공헌이익이 너무 안 나온다고 하여, 객단가를 올려야 된다는 강조사항을 전달 받았다”며 “그래서 20% 초반 대의 배민찬 판매상품의 이익을 30%대로 조정했다. 그것 때문에 판매상품의 가격이 올라간 부분이 있다”고 설명했다. 배민찬에서 판매하는 상품이 상대적으로 비싸서 이용이 꺼려진다는 소비자들의 증언이 나오는 이유다.

운영에서 찾는 배송속도가 느린 이유

소비자들이 배민찬에 품었던 또 다른 불만은 ‘배송속도’다. 배민찬 배송속도가 느린 이유는 그들의 운영방식을 보면 알 수 있다. 배민찬은 오후 1시까지 받는 소비자 주문을 시스템에 연동하여 공급사(Vendor)에게 실시간으로 알린다. 공급사는 배민찬에 올라온 소비자 주문을 보고 해당 수량만큼 음식을 만든다. 오후 5시~6시 사이에는 배송차량이 돌면서 파트너사가 만든 음식을 픽업해 물류센터에 집하한다. 이후 상품을 분류, 합포장하고 택배출차 마감인 오후 9시, 새벽배송 마감인 11시에 맞춰 택배업체나 새벽배송 지입차량을 통해 배송하는 구조다.

문제는 고객주문 마감인 오후 1시와 픽업시작 시간인 오후 5시 사이에 나타났다. 관계자에 따르면 배민찬에는 70여개의 공급 파트너사(이중 당일제조, 픽업하는 파트너사의 숫자는 40여개)가 입점해 있는데, 파트너사가 배민찬에 올라온 온라인 고객 주문량만큼의 생산을 하지 못하는 일이 다발했다. 예컨대 오늘 40개의 베이글 빵 주문이 들어왔다고 해서 음식점에 갔더니 빵이 20개밖에 없는 일이 일어난다. 남은 20개는 자연히 그 다음날로 배송이 지연된다.

배민찬 판매상품. 배민찬에서 판매하는 올반키친(신세계푸드), 풀무원 등의 브랜드 상품은 당일제조, 픽업하는 상품과 달리 사입해서 재고를 보유하여 판매하는 방식으로 운영한다.

관계자가 밝힌 배민찬 공급 파트너들이 생산량을 소화하지 못하는 이유는 다음과 같다. 먼저 배민찬 입점 파트너들 중에는 식품공장이 아니라 소규모 음식점에서 음식을 만들어 납품하는 이들이 많다. 작은 주방과 소규모의 인력만으로는 다발하는 온라인 주문만큼의 생산을 할 수 없었다. 더군다나 오프라인 고객에게 음식을 같이 파는 업장의 경우엔, 정작 배민찬으로 들어온 온라인 주문보다 매장을 방문한 오프라인 고객을 먼저 신경쓰는 경우도 있었다. 공급 파트너가 오프라인 접객을 하느라 온라인 주문량을 못 맞추는 일도 있었다는 게 배민찬 관계자의 설명이다.

배민찬에서 베이글을 팔고 있는 입점 파트너 ‘블렌드랩’의 이태원점 전경. 사진 보면 알겠지만 가게(생산설비=주방=캐파)는 작고, 오프라인에서도 상품을 같이 파는 구조다. (사진: 배민찬 홈페이지)

공급 파트너사 픽업 과정에서 ‘검수’가 제대로 되지 않는 문제도 있었다. 배민찬 픽업담당 직원들은 파트너사 매장에서 미리 준비해둔 상품을 손으로 하나하나 세는 방식으로 상품을 검수한다. 하지만 업장이 준비한 상품 수량이 많거나, 연계픽업을 하느라 바쁜 상황에서는 검수를 하지 못하고 물류센터로 가지고 오는 경우가 많았다. 이럴 때는 현장에서 추가 검수를 하는데, 그 때 고객이 주문한 상품숫자와 공급 파트너가 준비한 상품숫자가 안 맞는 경우가 매일 발생했다는 게 배민찬 관계자의 설명이다.

배민찬 관계자는 “만약 물류센터 검수 과정에서 ‘미검수’가 발견되면, 파트너사에 퀵서비스로 해당 상품을 보내달라고 하는 것이 회사 지침”이라며 “퀵서비스 비용을 파트너사에게 청구하면 파트너사가 ‘니들이 매장에서 검수 안하고 상품을 가져가고 돈을 내라고 하느냐’고 따지는 파트너사도 있었다”고 말했다.

그나마 퀵서비스로 부족한 상품을 받으면 다행이다. 만약, 파트너사가 배민찬이 분류, 포장작업을 하는 저녁시간에 가게 문을 닫거나 음식을 만들 수 없는 상황이라면 이 또한 배송지연으로 이어지는 원인이 된다.

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조직융합의 실패, 21세기 골품제?

배민찬이 무너진 또 다른 이유로는 M&A 이후 ‘조직융합’의 실패가 꼽힌다. 배민찬은 전신인 덤앤더머스가 우아한형제들에 인수된 2015년 5월을 기점으로 배민프레시 이름으로 4건의 인수합병(15년 6월 헤이브레드 사업권 인수, 15년 11월 반찬제조업체 더푸드 인수, 16년 1월 도시락 제조업체 옹가솜씨 인수, 16년 3월 해독주스 및 샐러드 제조업체 츄링 인수)을 진행했다. [참고 콘텐츠: 배달의민족의 공격적 M&A, 그 끝에 있는 것은?]

배민찬 내부 관계자에 따르면 우아한형제들의 덤앤더머스 인수를 포함하여 이후 발생한 5건의 인수합병은 모두 실패했다. 서로 다른 조직이 결합되면서 ‘문화’와 ‘인력’이 융합되지 않는 문제가 발생했다. 단적인 예로 과거 배민찬이 인수한 회사 대표들은 현재 대부분 회사를 나가거나, 장기 휴가를 낸 것으로 확인됐다.

배민찬 관계자는 “배민찬 직원들 사이에서 우아한형제들 출신은 ‘성골’, 덤앤더머스 출신은 ‘진골’, 제조본부인 더푸드 출신은 ‘6두품’이라는 이야기가 돈다”며 “서로 다른 조직이 섞여서 같은 일을 하기 시작하니 덤앤더머스 출신이 하고 있는 ‘배민프레시’ 사업은 우아한형제들 직원들에게는 남 일처럼 밀렸고, 이후 인수한 더푸드와 배민찬 직원들 사이에서도 비슷한 일이 발생했다”고 말했다.

그는 “더푸드(배민찬 제조본부)는 배민찬이 요청하는 생산량을 맞춰주지 못했다”며 “공장 캐파(Capacity)가 부족한 것도 문제였지만, 더푸드가 자사몰을 통해 판매하는 상품을 우선 처리한다고 배민찬의 주문을 후순위로 미루는 경우도 있었다”고 밝혔다.

부천에 있는 배민찬 제조본부(더푸드)의 모습. 가구판매점이 있는 건물 2~3층에 더푸드 생산설비가 있다. 건물 뒤에 있는 화물엘리베이터로 제조한 상품을 나른다는 관계자의 설명이다.(사진: 구글지도)

배민찬 관계자가 밝힌 덤앤더머스에서 배민프레시로, 배민프레시에서 배민찬으로 바뀌는 과정의 조직 분위기는 이랬다.

덤앤더머스에도 마케터, 디자이너, 개발자는 있었어요. 우아한형제들에도 마케터, 디자이너, 개발자가 있었죠. 이들이 같이 섞여서 같은 일을 하게 됐는데, 서로 업무방법이 다르니 충돌이 발생할 수밖에 없었죠. 힘의 축은 우아한형제들 직원들에게 있었어요. 덤앤더머스 출신 중에서는 업무를 잘 못한다는 이유로 지원한 직무와 다른 적성에 맞지 않는 여러 직무를 전전하다 퇴사한 사람도 있었습니다. 이후 배민프레시가 인수한 옹가솜씨나 츄링도 비슷했어요. 그쪽 사람들이 인수합병 되고 배민찬에서 정산이나 MD 일을 했는데 많은 사람들이 업무충돌로 갈등을 빚다가 퇴사했습니다.

일례로 두 회사가 배민프레시로 통합되면서 우아한형제들 소속 디자이너가 우리를 지원해줬는데요. 문제는, 뭐 하나라도 요청하면 너무 오랜 시간이 걸렸다는 거에요. 상품 포장에 들어가는 삽지, 부착물 디자인을 요청했는데, 맘에 안 든다고 디자인을 다 뜯어 고치더라구요. 당장 고객주문 때문에 박스를 포장해서 내보내야 하는 상황이었는데 말이죠. 결국 스티커를 출력해서 아이스팩에 붙이는 임시방편을 썼어요. 제대로 붙을 리가 없었죠.

본사도 문제를 실감했는지 배민찬만 담당하는 개발자, 기획자, 디자이너를 인하우스에 배치한 적도 있었어요. 이들은 배민찬 일을 하지만 ‘우아한형제들’ 소속이에요. 반면, 물류, 제조일을 하는 직원들은 ‘우아한신선들’ 소속입니다. 같은 배민찬 서비스를 만들고 있는 직원들이 두 개의 법인에 소속돼 누군 ‘우형(우아한형제들)’이니 누군 ‘우신(우아한신선들)’이니 하는 상황이 된 거죠.

배민찬 직원들이 ‘우아한신선들’과 ‘우아한형제들’이라는 두 개의 법인으로 나눠 근무하게 된 사연이다. 우아한신선들에는 물류, 제조 담당직원들이 있었고, 우아한형제들의 배민FC(Fresh Commerce) 부문에는 개발자, 디자이너, 마케터 등이 있었다고 한다. 회사가 다른 배민찬 직원들 사이에서는 묘한 갈등이 있었다는 관계자의 설명이다.

배민찬 관계자는 “지금껏 배민찬을 거쳐간 경영진들은 현장에서 직원들의 목소리를 제대로 듣지 않았다”며 “부문장이고, 인수합병을 이끌었다면 서로 다른 조직원들의 융합과 관리가 필요한데, 아예 손을 놓은 것 같다는 느낌을 받았다”고 말했다.

직장인 익명 커뮤니케이션앱 ‘블라인드’ 우아한형제들 게시판에 한 직원이 “일하기 좋은 배민찬이 됐으면 좋겠다”고 올린 글. 해당 게시물은 현재 삭제된 것으로 알려졌다.

남은 이들의 향방

배민찬 직원들은 보도자료가 배포된 20일 당일 배민찬 서비스 종료 소식을한 접했다. 내부 관계자에 따르면 서비스 종료 소식은 배민찬 직원들에게 청천벽력과 같았다는 후문이다. 관계자에 따르면 최근 배민찬은 네이버와 카카오톡 광고, 앱개편 등을 진행하여 매출이 상승하는 추세였다고 한다. 전사적으로 발표할 내용이 있다고 해서 좋은 소식을 기대하고 갔는데, 난데없이 서비스 종료 이야기를 듣게 됐다는 것이 관계자의 전언이다.

물론 서비스 종료의 전조는 있었다. 우아한형제들은 지난 6월 우아한형제들 배민FC 부문에 속해있던 배민찬 직원들을 ‘우아한신선들’로 완전 분사하는 결정을 한다. 최준영 배민찬 대표는 사내 이메일을 통해 “이번 분사 결정은 급변하는 시장 환경에 신속히 대응하기 위해, 보다 더 빨리 배민찬을 성장시키기 위해 내린 결정”이라 직원들에게 전달했다. 회사측은 우아한형제들에서 우아한신선들로 이동하는 일부 직원에게 사이닝 보너스(Signing Bonus) 형태로 수백만원 상당의 격려금 지급을 약속했고 계약서에 서명을 받았다.

당시 배민찬 직원들의 분위기는 기대와 우려가 함께했다고 한다. 열심히 해보자는 사람이 있는 반면, 완전한 ‘좌천’ 신호로 받아들이는 사람도 있었다. 관계자에 따르면 주로 우아한형제들 배민FC 부문에서 일하던 배민찬 직원들이 강하게 반발했다고 한다. 사이닝 보너스 역시 우아한신선들 소속 배민찬 직원에게는 지급되지 않았는데, 관련 내용이 우아한신선들 직원들에게 흘러가 또 다른 갈등이 생겼다. 그러나 불과 몇 개월 전 직원들에게 격려금까지 쥐어주고 열심히 하자고 이야기한 회사가 ‘서비스 종료’라는 선택을 할 것이라고 생각하는 이들은 많지 않았다는 전언이다.

우아한형제들 관계자는 “당장 내일 배민찬이 없어지는 것이 아니다. 언젠가 직원들에게 전달해야 할 내용을 전달한 것”이라며 “(배민찬 서비스 종료 이후 배민찬의 현재 직원들은) 배달의민족에 통합, 흡수되는 것으로 알고 있다”고 전했다.

글. 바이라인네트워크

<엄지용 기자>[email protected]



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12 replies

  1. 오랜만에 훌륭한 기사를 보게 됩니다.
    수고하시고 홧팅하세요 ^^

  2. 배민은 무너질겁니다. 선발주자임을 무기로한 업계 최대의 수수료,하루걸러 이어지는 라이더스의 배송 실수. 쌓이고 쌓여 곧 끝이 올겁니다. 카카오가 배달에 뛰어들고, 과감한 무 수수료 정책을 내놓았습니다. 욕심이 크면 종말엔 사라질겁니다.

  3. 배민찬에 몸담고 있으면서 서비스 종료 소식을 듣고 이 기사를 접한 직원의 입장으로서 너무 잔인하다고 생각되네요. 저 인터뷰 한 사람이 누군지는 모르겠지만 조직 내에 성골이니 진골이니 그런 분위기는 전혀 느낀 적 없었습니다. 오히려 분사 후 으쌰으쌰해서 서비스 잘 해보자는 분위기가 더 많았고 스피드를 내려고 했던 상황입니다. 인터뷰 한 분이 피해의식에 사로잡혀서 악의적으로 인터뷰 한 걸로 밖에 받아들여지지 않습니다. 본인도 그 조직 안에 있었으면서 저렇게까지 부풀려서 인터뷰를 한 이유가 궁금하네요. 사실이 아닌 내용들이 사실처럼 포장되어 나가는 것이 안타습니다.

    • 그렇군요. 역시 양측입장을 들어봐야 되네요. 그렇다면 경영실적 부진이 배민찬 서비스 종료의 주요인이라 보면 될까요?

      • 윗 댓글 작성자는 아니지만 저 역시 배민찬에 몸담았던 직원 중 한 명입니다. 저도 우리 내부에 계급제도가 느껴지는 분위기가 있었는지는 이 기사를 읽고 처음 알았습니다. 그런 분위기는 전혀 없었어서 너무 당황스럽고, 자극적인 내용만 극대화하여 유종의 미를 해치는 내용의 기사를 보니 마음이 더 아프네요. 7월에 있었던 분사 직후까지의 내용만 꽤 구체적인 것을 보아하니 중간에 회사를 떠나신 분이 인터뷰를 하신 것 같은데 마지막까지 회사에 남아있었던 직원들의 인터뷰도 함께 진행해주셨더라면 더 객관적이고 정확한 기사가 되었을 것 같습니다.. 마지막까지 정말 애정했던 서비스라 더 아쉽습니다.
        @이용자3님 말씀대로 서비스 종료의 주요인은 조직내부의 갈등이라기보다는 실적부진에 가깝겠죠.

        • 위 두 분처럼 배민찬에 몸담았던 직원입니다.
          사업 종료의 이유가 무엇인지를 떠나 이런 자극적인 인터뷰가 기사화된 상황이 무척 씁쓸합니다.

          물론 인터뷰하신 분은 회사가 지시하는 업무처리 방식이 본인의 가치관이나 개념에 부합하지 않았을 수 있고, 인간성을 고려하지 않고 숫자론으로만 의사결정하여 부당함을 느끼는 순간도 없지 않았을 겁니다.

          하지만 여론이란 사실보다 더 자극적인 단어에 집착하고 퍼지기 마련인데 굳이 사업의 방향성이나 서비스 종료와 직접적인 연관도 없는 내용으로 표현해야 했을까요.

          인수합병으로 인해, 혹은 소속이 다름으로 인해 업무환경상 소외감을 느끼신 분도 분명 있었습니다.
          하지만 그것이 서비스 종료의 원인도 아니고 기사에서 언급할 내용도 아닌 것 같습니다.

          최소 본인의 맡은 업무에 최선의 노력을 다 한 사람이라면, 그리고 그런 사람들과 함께 일했던 분들이라면 저런 인터뷰를 하지 않았을텐데 하는 안타까움이 큽니다.

          열정을 불태운 이들이 마음아파하고 눈물을 흘리는 이 순간, 마지막 정을 나눈 옛 동료들에게 상처를 주는 일은 없었으면 합니다.

  4. 정말 좋은 기사인 것같습니다. 많은 도움이 되었습니다.

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