어바이어가 인공지능(AI), 클라우드, 블록체인 신기술을 적극 활용해 기업이 최적의 디지털 트랜스포메이션을 추진할 수 있도록 지원하는데 주력한다.

양승하 어바이어코리아 대표는 20일 서울 양재동에서 가진 기자간담회에서 “AI, 블록체인 등 최신 기술을 비즈니스 환경에 민첩하게 적용하는 것은 기업의 생존 여부를 결정짓는 필수 역량”이라고 강조하며 “지난 2년에 걸쳐 어바이어는 기업의 디지털 트랜스포메이션을 지원하기 위한 플랫폼을 완성했다”고 밝혔다.

양 대표는 “어바이어는 이제 더 이상 단일 제품과 솔루션을 소개하지 않는다”라면서 “기업이 옴니채널, 멀티채널 통합같은 고객여정관리와 더불어 디지털 트랜스포메이션을 지원하고 전환하는데 필요한 신기술과 사례를 제시하는데 주력하고 있다”라면서 “기업들이 업무환경에 기술을 도입해 직원들의 업무를 간소화하고 편의성을 높이는 동시에 새로운 서비스를 창출할 수 있도록 협력하는데 주력할 것”이라고 말했다.

이날 어바이어는 27개국 31개 도시에서 열리는 월드투어 로드쇼 일환으로 고객사와 파트너 대상 ‘2018 익스피리언스 어바이어 서울’ 행사를 개최, 특히 비즈니스 커뮤니케이션 분야에서 디지털 트랜스포메이션을 효과적으로 지원할 수 있는 신기술과 솔루션, 적용사례 등을 공유했다.

발표자로 나선 사비오 디아스(Savio Dias) 어바이어 인터내셔널 세일즈 엔지니어링 총괄 임원은 “어바이어는 스마트하게 연결된 환경(An Intelligently Connected World)을 구축하는 것을 기업 비전으로 삼고 개방형 맞춤형 지능형 통신 솔루션을 제공하는 데 끊임없이 매진하고 있다”고 밝혔다. 이어 “최근에는 클라우드, AI 등 신기술 비즈니스 부문에서 경쟁력을 갖추기 위해 전략적인 인수합병(M&A)과 파트너십을 확대하고 있다”고 덧붙였다.

어바이어는 지난 2월 클라우드 사업 강화 일환으로 클라우드 기반 컨택센터 서비스 솔루션 제공기업인 스포큰커뮤니케이션즈을 인수를 완료했다. AI 사업 육성을 위한 전략적 파트너십도 확대하고 있다.

지난해에는 비즈니스 커뮤니케이션 분야에서 AI과 머신러닝 기술을 보다 효과적으로 활용하는 방안을 고객사와 함께 모색하는 기술 컨소시엄 A.I. 커넥트(A.I. Connect)를 설립했다.

어바이어는 컨소시엄 파트너사들과의 협력을 통해 AI 기술을 기반으로 ▲강화된 자동화 서비스 ▲스마트 라우팅 ▲효율적인 커뮤니케이션을 지원하는 솔루션을 제공하고 있다. 최근 A.I.커넥트는 세일즈포스 아인스타인(Salesforce Einstein), 이게인(eGain), 사비오(Sabio) 등 3개 기업과 추가로 파트너십을 맺었다.

사비오 디아스 총괄은 “고객이 현 비즈니스 상황에서 신기술을 부담없이 적용하고 활발하게 사용하도록 돕는 기반을 만드는 것이 어바이어의 역할”이라며, “이를 위해 모듈식 개방형 아키텍처를 적용한 솔루으로 객이 신기술을 유연하고 비용효율적으로 이용할 수 있도록 돕고, 이로써 비즈니스 가치를 높이는데 기여하고 있다”고 말했다.

어바이어가 공개한 고객사례 중 세르비아 통신사(Telekom Serbia)는 어바이어 컨택센터 솔루션을 도입해 고객 만족도가 16% 향상됐고 모바일 서비스 서비스수준협약(SLA) 달성률이 두 배 이상 높아졌다.

독일 보쉬 그룹은 어바이어 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션을 통해 전세계 16만 보쉬 직원들의 업무 효율성을 크게 증대시켰고 음성 서비스 총 소유 비용의 20%를 절감했다.

헝가리 통신사(Magyar Telekom)는 컨택센터에 어바이어 옴니채널 솔루션으로 상담 효율을 개선했으며 고객 여정 맞춤형 자동 음성서비스로 고객 만족도도 향상시켰다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network