“챗봇같은 자동화 기술이 발달하고 있지만 복잡한 문제는 결국 사람이 해결해야 한다. 제네시스 옴니채널 고객경험 플랫폼은 신기술을 빠르게 반영할 뿐 아니라 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합해 최적의 결과를 이끌어내며, 필요한 경우 적정시점에 최적의 상담사를 연결시킨다.”

글로벌 컨택센터 솔루션 선두기업인 제네시스가 인공지능(AI), 챗봇 등 최신 기술까지 통합 지원하는 옴니채널 고객경험 플랫폼인 ‘지나인(G-NINE)’으로 차별화에 나섰다.

‘지나인’은 AI(Blended AI) 엔진인 ‘케이트(KATE)’와 비동기식 메시징, 봇 자동화 기술을 비롯해 셀프서비스, 음성인식, 채팅 등 고객이 필요로 하는 애플리케이션을 사전 개발·탑재해 제공하는 ‘스마트’ 애플리케이션 자동화 기능을 제공하는 차세대 제품 아키텍처이자 플랫폼이다.

AI 기술인 ‘케이트’는 AI 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제를 상담사에게 매끄럽게 연결시켜줘 고객이 만족스러운 옴니채널 경험을 누릴 수 있도록 제공한다.

제네시스코리아는 24일 서울 광화문 포시즌스 호텔에서 기자간담회를 열고 ‘지나인’을 비롯한 제네시스 고객경험 플랫폼과 제품군을 소개했다.

이 자리에 참석한 스티브 러트리지(Steve Rutledge) 제네시스 제품 전략 담당 수석 부사장은 “디지털화와 AI같은 혁신 기술을 적용한 제네시스의 고객경험 플랫폼은 기업의 성공에 큰 영향을 미치는 대고객 서비스를 위한 최적의 플랫폼”이라고 강조했다.

러트리지 수석 부사장은 ‘지나인’에서 제공되는 ‘케이트’에 대해 “ AI와 봇 엔진, 제네시스 라우팅 기술을 포함해 필요한 경우 사람이 개입해 복잡한 문제를 직접 해결할 수 있도록 휴먼터치까지 제공하는 통합 플랫폼을 제공한다”고 설명했다.

이같은 기능은 머신러닝 기반의 ‘예측적 라우팅(Predictive Routing)’ 기술로 제공된다. 이를 시범 적용한 고객사는 첫 콜에서 고객 문제가 해결되는 비율이 높아지는 효과를 얻었다고 러트리지 수석 부사장은 설명했다.

제네시스는 ‘지나인’을 기반으로 기업들이 단일한 고객 경험 플랫폼상에서 다양한 혁신 기술을 쉽게 적용하고 통합 관리할 수 있도록 제공한다.

러트리지 수석 부사장은 “대다수 고객들은 이제 웹에서 충분한 리서치를 한 다음 기업에 컨택한다. 셀프서비스를 이용하는 고객 비중이 높아지고 있고 AI·챗봇과 상호작용하는 고객도 늘고 있다”고 최근 고객 경향을 분석하면서 “이미 한가지 이상의 소통 채널을 통해 접촉하고 있는데, 다양한 채널을 서로연동, 이전에 소통한 이력을 통합 관리해 최적의 결과를 이끌어내는 옴니채널이 더욱 중요해지고 있다”고 설명했다.

컨택센터 시장은 몇 년 전부터 옴니채널 지원과 클라우드 서비스가 화두다.

기업들은 전통적인 음성전화 위주의 고객 상담에서 탈피해 이메일과 채팅, 소셜미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하고 있다. 하지만 이같은 채널이 서로 연계돼 있지 않고 각각 이뤄지면서 충분한 고객 만족 효과와 비즈니스 혁신과 성과로 이어지는데 한계가 있다고 지적되고 있다.

옴니채널은 이같은 다양한 채널을 연계해 고객 경험을 향상시키고 직원들은 보다 효율적으로 고객서비스를 제공해 전체 비즈니스 운영 효율성과 성과를 높이는데 기여할 수 있다는 게 제네시스의 설명이다.

또한 중소기업 기업들을 중심으로 직접 방대한 컨택센터 인프라와 솔루션을 구축하지 않고도 고객과 소통하고 경험을 향상시키기 위해 클라우드 기반의 서비스를 이용하는 추세도 확대되고 있다.

제네시스는 다양한 규모의 기업이 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 ‘퓨어인게이지(PureEngage)’, ‘퓨어커넥트(PureConnect)’, ‘퓨어클라우드(PureCoud)’ 세 가지 제품군을 제공한다.

‘퓨어인게이지’는 대규모 기업을 위한 제품으로 온프레미스(구축형)와 클라우드 서비스를 모두 지원한다.

‘퓨어커넥트’는 중견중소기업 대상의 온프레미스형 솔루션이며, 프라이빗 클라우드 방식도 지원한다.

‘퓨어클라우드’는 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 클라우드 서비스다.

제네시스는 기존(레거시) 인프라를 차세대 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로 쉽게 전환할 수 있도록 ‘퓨어브릿지’ 프로그램도 지원한다.

간담회에 함께 참석한 키이스 벗지(Keith Budge) 제네시스 아태지역 총괄 수석 부사장은 “최신 옴니채널 아키텍처로 옮겨간 기업의 경우 인바운드 콜을 100건 이상 대폭 줄이고 생산성을 향상시킨 사례가 많이 나타나고 있다”라면서 “제네시스는 고객사에서 세계에서 가장 우수하고 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는데 오로지 집중하고 있으며, 연간 2억달러 규모의 연구개발 투자를 벌이고 있다”고 강조했다.

150여개 국내 기업을 포함해 전세계 1만여개 고객을 확보하고 있는 제네시스는 고객 경험 향상을 위한 솔루션 사업에 주력하고 있다. 지난해 인터랙티브인텔리전스를 인수하면서 클라우드 기반 컨택센터 솔루션과 차세대 아키텍처를 기반으로 한 고객경험 플랫폼을 한층 강화했다.

제네시스코리아는 이날 오후 ‘G-서밋 코리아 2017’ 행사를 개최하고 기업들이 디지털 기술과 결합해 차세대 고객 경험을 창출하고 비즈니스 혁신과 성과를 앞당길 수 있도록 지원하는 솔루션과 전략을 소개했다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network


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