“일부 업체들은 인공지능 기술이 무슨 만병통치약인듯 홍보하고 있어요. 인공지능만 도입하면 콜센터 인원을 줄이고, 챗봇이 답변도 다 자동생성 하는 것처럼 과장해요. 고객들이 이런 이야기에 혹해서 도입하면, 실망을 하게 됩니다”

“만약에 콜센터에 챗봇을 도입한다고 하면, 반복되는 일상 질문들은 챗봇이 담당하고 상담원들은 좀더 복잡하고 어려운 고객문의에 대응하게 됩니다. 이렇게 하면 콜센터의 효율성이 높아지고, 서비스 품질은 좋아지겠죠. 이처럼 챗봇 콜센터는 고객들의 문의에 좀더 빠르게 응대하고 만족도를 높이는 것이 목적입니다.”

“인공지능 챗봇을 도입하면 사람 일을 대신하고 인력 대체할 수 있다고 하는 분들이 있는데, 현재로서는 엄청난 과장입니다. 오히려 챗봇 관리자도 필요하고, 데이터를 넣을 사람도 있어야 합니다. 현재 인공지능의 목표는 사람 자르는 것이 아닙니다.”

“금융기관 챗봇 콜센터에 들어오는 질문을 보면 ‘계좌개설 어떻게 해요’, ‘통장 만들고 싶어요’ ‘주식 하려는데 저 아무것도 몰라요, 어떻게 해요’와 같은 질문들이 상당수다. 굳이 사람이 대답할 필요가 없는 질문들이죠. 챗봇의 1차적인 역할은 이런 질문들을 콜센터 상담원 앞에서 처리해주는 것입니다.”


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