네이버 자율규제위, 소비자 분쟁 데이터 분석 결과 공개…피해 구제율 83.6%

네이버 이용자보호 및 자율규제위원회가 네이버의 2025년 소비자 분쟁 데이터를 분석한 결과, 피해 구제율은 83.6%로 나타났다. 연구진은 네이버 분쟁조정센터가 소비자 분쟁 해결에 기능하고 있다고 평가하면서도, 분쟁 유형과 처리 결과를 세분화한 분류 체계를 도입하고 외부 소비자상담 데이터와 연계해 대응 체계를 보완할 필요가 있다고 제언했다.

6일 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회(이하 네이버 자율규제위원회)에 따르면 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 네이버에 접수된 2025년 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담 데이터와 비교·검토한 결과를 발표했다.

분석 결과, 네이버 분쟁조정센터를 통한 피해 구제율은 83.6%로 집계됐다. 보고서에서 위원회는 분쟁의 상당 부분이 판매자의 연락 두절이나 분쟁 해결 거부와 관련돼 있으며, 금액과 상품군, 분쟁 접수 채널 등에 따라 분쟁 난이도가 달라진다고 분석했다.

또 연구진은 평가 기준과 방식을 세분화할 필요가 있다고 제언했다. 단순 변심이나 상품 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등 여러 요인이 분쟁 처리 결과에 영향을 미치는 만큼 단일 기준으로 결과를 평가하기 어렵기 때문이다.

연구를 담당한 최난설헌 연세대 교수는 “네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터의 데이터와 비교·검토한 결과, 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다”며 “향후 네이버가 축적·분석한 데이터를 바탕으로 외부 기관과의 협력을 확대해 나간다면, 소비자보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시켜 나가는 데 의미 있는 기반이 될 수 있을 것으로 보인다”고 말했다.

네이버는 분쟁 예방을 위해 2025년부터 연락 두절 판매자에 대한 제재 강화, 허위송장 페널티 자동화, 국내 출고로 표시한 해외배송 행위에 대한 제재 등을 도입했다. 연구진은 이 같은 조치를 분쟁 발생 전 예방을 위한 대응으로 평가했다.

또 연구진은 이미 발생한 분쟁을 분석하기 위한 신규 분류 체계도 제안했다. 판매자 대응, 구매자 요청, 분쟁 원인과 세부 쟁점 등을 각각 분류하고 다중 선택 방식을 적용하는 방식이다. 기존 분쟁 유형과 해결 여부 중심의 분류를 재구성해 분쟁 원인과 처리 결과를 구체적으로 파악하기 위한 취지다.

이에 더해 외부 소비자상담센터와의 데이터 교차 검증과 협업도 권고했다. 외부 데이터를 함께 분석해 소비자 피해 징후를 파악하는 조기경보 체계를 구축하는 방안이다.

연구진은 네이버가 직접 판매자가 아니라 소비자와 판매자를 연결하는 중개 플랫폼이라는 점에서 분쟁 해결에 구조적인 제약이 있다고 봤다. 다만 축적된 분쟁 데이터를 분석하고 신규 분류 체계를 적용하면 소비자 보호와 판매자 관리에 활용할 수 있다고 제언했다.

네이버 자율규제위원회 위원장인 권헌영 고려대 교수는 “이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리와 관련해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 점에 큰 의미가 있다”며 “분쟁 감소를 위한 활동을 지속하며, 세계 최고 수준으로 이용자를 보호하겠다는 위원회의 출발 다짐을 지켜 나가겠다”고 말했다.

유봉석 네이버 CRO는 “네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하여 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있다”며 “앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가며 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network