AI 교육 기업 크디랩, ‘커스텀 AI 롤플레이’ 공개

인공지능(AI) 기반 커뮤니케이션 교육 솔루션 기업 크디랩은 직무 화법 코칭 플랫폼 ‘쏘카인드(Sokind)’에 커스텀 AI 롤플레이 기능을 추가했다고 10일 밝혔다.

커스텀 AI 롤플레이는 사용자가 실제 업무에서 만날 고객의 특성과 상황을 직접 설정해 AI 고객과 대화를 연습하는 기능이다. 관리자가 정한 동일한 시나리오를 구성원들이 반복 학습하던 기존 기업 교육과 달리, 현장 직원이 자신에게 필요한 상황을 직접 만들어 연습할 수 있도록 개인화 범위를 넓힌 것이 특징이다.

고객의 연령, 직업, 가족 구성 같은 기본 조건뿐 아니라 ‘가격에 민감한 고객’, ‘지난 상담에서 제안을 거절한 고객’처럼 성격과 상담 이력까지 설정할 수 있다. 상담을 앞둔 보험설계사가 조건을 입력하면 이에 부합하는 고객의 페르소나를 AI로 생성하고, 실제 상담 전 대응 내용을 반복 연습할 수 있다.

크디랩은 고객의 상황과 눈높이에 맞춰 설명하는 커뮤니케이션 방식을 ‘고객 언어’로 정의한다. 이는 정해진 스크립트 학습만으로는 익히기 어렵고, 실제와 유사한 조건에서 직접 말하고 반복적으로 대응해보는 훈련이 필요한 역량이다. 쏘카인드는 AI 고객과의 롤플레이 외에도 스크립트를 직접 말하고 평가받는 ‘외워 말하기’, 핵심 키워드로 답변을 구성하는 ‘키워드 말하기’ 등 실제 발화 중심의 직무 커뮤니케이션 훈련 기능을 제공하고 있다.

현재 쏘카인드는 국내 생·손해보험사와 시중은행, 관공서, 유통 대기업 등 다양한 기업·기관에 직무 교육 솔루션으로 공급되고 있다. 이번에 출시한 ‘커스텀 AI 롤플레이’ 기능은 국내 생명보험사 2곳에 우선 적용돼 실제 교육에 활용되고 있다. 크디랩은 이를 기반으로 금융뿐 아니라 통신, 유통, 의료 등 고객과 직접 대화하는 다양한 산업과 직군으로 서비스 적용 범위를 확대할 계획이다.

배수정 크디랩 대표는 “AI가 사람의 업무를 대신하는 데 관심이 쏠리지만, 고객과의 대화처럼 여전히 사람이 직접 잘해야 하는 영역도 많다”며 “쏘카인드는 직원 대신 고객을 상대하는 AI가 아니라, 직원이 실제 고객을 만나기 전 미리 연습하도록 돕는 AI”라고 말했다. 이어 “커뮤니케이션은 운동처럼 반복할수록 느는 역량”이라며 “앞으로 더 다양한 고객과 상황을 AI로 구현해 서비스를 고도화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<오민선 기자> omsoms94@byline.network