“답변만 하던 AI는 끝”…유베이스, 상담·업무 직접 처리하는 AI 상용화

유베이스그룹(대표 목진원)은 인공지능 에이전트(AI Agent)를 통해 하루 평균 상담 인입량의 30%를 직접 처리하는 등 컨택센터에서 상담과 업무 처리를 직접 수행하는 AI 에이전트 서비스를 상용화한다고 26일 밝혔다.

유베이스는 AI 에이전트의 성과 지표로 ‘3·2·8’을 제시했다. 인입량 직접처리에 이어 상담 통화 시간은 평균 20% 줄었고, 상담 후처리 시간은 약 80% 단축됐다. 회사 측은 이를 바탕으로 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감했다고 부연했다.

이 AI 에이전트는 고객의 발화에 담긴 의도와 맥락을 분석해 상담을 지원하고, 자동이체·즉시결제·배송조회·카드 분실 신고 등 고객 요청에 따른 업무도 직접 처리한다. 또 검색증강생성(RAG) 기술을 적용해 최신 상품과 이벤트 정보, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 관련 지식을 검색하고 이를 바탕으로 답변을 생성하며, 고객별 응대와 상품 추천 기능도 제공한다.

이어 오픈소스 기반 소형언어모델(sLLM)을 활용해 대화형 상담 엔진의 응용프로그램인터페이스(API) 비용 부담을 낮추고, 생성형 AI와 도메인 특화 학습을 결합한 음성 인식(STT) 기술을 적용했다. 이를 통해 고객의 다양한 발화에 담긴 의도와 맥락을 파악할 수 있도록 했다는 게 회사측 입장이다.

음성 처리에는 실시간 처리 성능(RTF) 0.1 미만의 기술과 딥러닝 기반 음성 합성(TTS) 기술을 적용했다. 이를 통해 고객과 음성으로 대화할 수 있는 상담 환경을 구축했다.

컨택센터 운영 과정에도 AI를 적용했다. 고객 인입부터 상담, 업무 처리, 후처리, 분석, 운영, 위험 관리까지 전 과정을 연결하는 방식이다.

AI는 상담 내용의 키워드와 고객 의도를 분석해 상담 유형을 분류하고 유의콜을 감지한다. 상담사로 전환이 필요한 시점도 자동으로 판단한다. 상담사가 응대를 이어받을 경우에는 이전 상담 내용을 요약해 전달한다.

상담 종료 후에는 AI가 상담 내용 요약과 분류 등 후처리 업무를 수행한다. 유베이스는 상담 후처리 시간이 기존 평균 40초에서 7초 수준으로 줄었다고 전했다.

AI 에이전트는 AI 상담과 상담사 상담 데이터를 통합 분석한다. 이를 통해 고객 이탈 시점을 파악하고 서비스 품질 개선 사항도 도출한다. 유베이스는 상담사가 반복적인 부가 업무에서 벗어나 복잡하고 전문적인 고객 응대에 집중할 수 있다고 설명했다.

유베이스는 금융·제조·통신·유통·공공 등으로 AI 에이전트 활용 범위를 넓히고 있다.

금융 분야에서는 카드 분실 신고와 보험 약관 안내 등을 처리한다. 제조·통신 분야에서는 기업 간 거래(B2B) 고객을 대상으로 애프터서비스(AS), 정보기술(IT) 장애, 서비스 이용 관련 문의를 지원한다.

유통 분야에서는 배송·주문·결제 등 구매 과정에서 발생하는 문의를 처리한다. 공공 분야에서는 특정 행사나 정책으로 문의가 급증할 때 상담을 지원하고 정부 사업 관련 상담에도 활용한다.

영어·일본어·중국어 등 다국어 상담도 지원한다. 유베이스는 이를 바탕으로 해외 고객 대응 영역을 확대할 계획이다.

목진원 유베이스 대표는 “유베이스 AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께하는 하이브리드 AICC(인공지능 컨택센터)를 구현하고, 유베이스가 축적한 AICC 혁신 역량과 운영 노하우를 바탕으로 차별화된 경쟁력을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “3·2·8은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있음을 보여주는 성과”라며 “유베이스는 3·2·8을 AICC 혁신의 공식이자 새 기준으로 삼고, 더 많은 고객사가 이러한 성과를 경험할 수 있도록 AI 에이전트 적용을 확대해 고객사의 운영 효율과 고객 경험의 변화를 이끌어 나가겠다”고 덧붙였다.

글. 바이라인네트워크
<김원민 기자>wmkim627@byline.network