일레븐랩스, LOT 폴란드항공과 음성 AI 에이전트 실증 시작

AI 오디오 연구 및 개발 전문 스타트업 일레븐랩스는 폴란드의 대표 국적 항공사인 LOT 폴란드항공과 차세대 엔터프라이즈용 대화형 AI 플랫폼 ‘일레븐에이전트’를 활용한 음성 AI 어시스턴트 실증 실험을 지난 6월부터 전격 개시했다고 20일 밝혔다.

이 협력은 전 세계 항공사들이 공통으로 겪고 있는 성수기(골든위크, 설날, 여름 휴가, 추석, 연말연시 등)의 폭발적인 문의 증가, 기상 악화로 인한 항공편 지연・결항 사태, 인바운드 관광객 급증에 따른 다국어 대응 한계 등 고객 센터의 업무 과부하 문제를 해결하기 위해 추진됐다.

LOT 폴란드항공은 일레븐랩스의 최첨단 음성 AI 기술을 도입해 고객센터의 전화 문의 대응을 자동화하고 운영 효율성을 극대화할 방침이다.

양사는 자연스럽고 인간에 가까운 대화가 가능한 고급 음성 AI 에이전트의 성능을 검증한다는 방침이다. 이번 시범 사업으로 정형적 문의의 자동화 및 효율화, 인간 상담사와 원활한 협업, 단계별 다국어 배포 및 채널 확장 등의 3가지 기능을 검증한다.

AI를 통한 신속한 자기 해결이 촉진되면, 인간 상담사는 복잡한 문제 해결과 정교한 고부가가치 업무에 리소스를 집중할 수 있게 된다. 일레븐랩스는 실증 실험으로 축적한 데이터와 지견을 바탕으로 향후 아시아 지역을 포함한 전 세계 항공・여행 업계의 디지털 트랜스포메이션(DX)을 한층 더 가속화할 계획이다.

홍상원 일레븐랩스 한국총괄은 “LOT폴란드 항공과의 음성 AI 어시스턴트 실증 협업은 단순한 자동화된 고객 응대를 넘어, AI와 인간이 유기적으로 연계돼 고객 서비스를 확대하고 전화응대로 인한 고객의 스트레스를 혁신적으로 줄이는 차세대 항공 산업을 위한 고객 지원의 표준을 보여주는 계기가 될 것”이라고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network