배송 고도화하는 GS샵, ‘반품 수거일 지정’·‘도착일 선택’ 등 선택지 확대

GS샵이 소비자 눈높이에 맞춘 배송 서비스를 강화한다.

GS샵은 지난 20일부터 소비자가 반품일을 직접 지정할 수 있는 ‘수거일 선택’ 서비스를 도입했다고 21일 밝혔다. TV홈쇼핑 방송 상품 전체를 대상으로 소비자가 반품을 신청할 때 7일 이내에서 원하는 수거일을 지정할 수 있도록 하는 서비스다. 현재 소비자가 반품을 요청하면 이중 약 97%가 익일에 수거된다. 회사는 수거일 선택으로 소비자 불편을 줄이는 동시에 재방문 수거로 발생하는 물류 비효율도 완화할 수 있을 것으로 보고 있다.

또 지난 13일부터는 소비자가 원하는 일정에 맞춰 상품 도착일을 선택할 수 있는 ‘도착일 선택’ 서비스의 상품 적용 범위도 대폭 확대했다. 기존에는 TV홈쇼핑 방송 상품 중 GS샵 물류센터에 입고된 상품만을 대상으로 운영했다면, 협력사를 방문해 상품을 수령한 뒤 배송하거나 협력사가 직접 배송하는 상품까지 서비스 적용 범위를 늘렸다.

GS샵이 도착일 선택 서비스를 확대한 이유는 지난 1월 배송 서비스 관련 고객 조사 실시한 결과, ‘도착일 선택 배송’을 원한다는 응답이 92%에 달했기 때문이다. 이번 범위 확대로 도착일 선택’이 가능한 상품 비중은 기존 55%에서 90% 수준으로 늘어났으며, 카테고리도 신선식품까지 확대됐다.

이번 서비스 도입에 대해 회사는 “GS리테일의 일하는 방식(GS Way) 첫 번째 원칙인 ‘고객 최우선’에 따라 배송 서비스 설계와 운영 기준을 기업이 정한 일정이 아닌 고객이 원하는 때(On-Demand)로 완전히 옮긴 것”이라고 설명했다.

앞서 GS샵은 ▲오늘도착(당일 배송) ▲내일도착(익일 배송) ▲휴일에도 내일도착(휴일 배송) ▲도착일 선택 등으로 배송 품질을 지속적으로 높여왔다. 올해에는 고객 조사와 해외 사례 연구 등을 바탕으로 소비자가 원함에도 충분히 지원하지 못했던 영역까지 찾아내 배송 경쟁력을 한 단계 더 끌어올릴 계획이다.

GS샵은 고객이 온디맨드 서비스를 더 쉽게 인지하고 이용할 수 있도록, 상품 설명 및 주문 화면 UI와 UX도 개선했다. 주문 및 반품 단계에서 도착일과 수거일 선택 옵션을 직관적으로 확인하고, 본인 일정에 맞춰 배송을 설계할 수 있도록 사용자 경험을 강화한 것이다.

이종현 GS샵 물류기획팀장은 “고객이 배송과 수거 일정 때문에 겪는 불확실성을 줄이고, 라이프스타일에 맞춰 스스로 선택할 수 있도록 온디맨드 서비스를 강화했다”라며 “도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초 수거일 선택 시행을 시작으로, 고객 경험을 중심에 둔 배송 서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다”라고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network