워카토 “이커머스의 AI 경쟁력, 에이전트 연결에 달렸다”

“이커머스 기업의 인공지능(AI) 경쟁력은 검색보다 에이전트 연결과 활용에 달려 있습니다.”

손예진 워카토 한국 대표는 12일 서울 강남구 ST센터에서 바이라인네트워크가 주최한 ‘2026 이커머스 비즈니스 인사이트’ 컨퍼런스에서 이렇게 강조했다. 이날 워카토는 이커머스 업계에서 AI를 어디까지 활용하고 있는지, 또 자율형 AI 에이전트 단계로 가기 위해 무엇이 필요한지를 중심으로 설명했다.

검색형 AI에서 연결형 AI로

먼저 손 대표는 이커머스 업계의 AI 활용 수준을 세 단계로 나눠 설명했다. 레벨1은 ‘검색·생성 도구 활용’ 단계다. 챗봇에 질문하거나 문서 작성에 도움을 받는 방식으로, 현재 가장 많은 기업이 여기에 머물러 있다고 봤다. 레벨2는 ‘데이터 연결 자동화’다. 고객관리, 주문, 배송, 고객지원 같은 여러 시스템을 연결해 AI가 필요한 정보를 직접 가져오게 하는 구조다. 손 대표는 이 단계를 올해 많은 기업의 현실적 목표로 꼽았다. 레벨3는 ‘자율 실행 에이전트’다. AI가 답변을 만드는 데서 멈추지 않고 실제 업무 흐름 안에서 실행까지 맡는 가장 높은 수준이다.

워카토는 AI 사용이 가장 필요한 곳으로 상담 부서를 들었다. 상담원은 보통 고객관계관리(CRM), 젠데스크(Zendesk), 주문 시스템, 배송 시스템을 각각 따로 열어 두고 고객 문의에 대응한다. 상담원은 여러 창에 흩어진 정보를 직접 확인한 뒤 이를 종합해 답변해야 한다. 워카토는 이 과정이 길어질수록 응대 시간은 늘고, 상담 품질도 개인 역량에 따라 편차가 커질 수 있다고 봤다. 손 지사장은 “고객의 다양한 정보를 10초 만에 파악할 수 있는 방법은 없을까라는 질문에서 출발했다”고 설명했다.

워카토가 제시한 해법은 AI 에이전트가 여러 시스템을 한 번에 읽을 수 있도록 사내 시스템과 연결하는 방식이다. 고객의 주문 내역, 배송 현황, 과거 문의 기록, 문의 내용이 하나의 맥락으로 묶이면 상담원은 정보를 찾는 데 시간을 쓰기보다 문제 해결에 집중할 수 있다는 설명이다. 손 지사장은 “핵심은 AI 에이전트가 볼 수 있는 컨텍스트를 넓히는 것”이라고 말했다.

손 지사장은 여기서 한 단계 더 나아가 AI가 웹사이트 제작 같은 실행 업무까지 맡는 흐름도 설명했다. 이를 위해서는 AI 에이전트가 다양한 시스템에 안전하게 접근할 수 있어야 한다고 봤다. 여기에 필요한 것이 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)이다. MCP는 AI 애플리케이션과 외부 데이터·도구를 표준 방식으로 연결하는 개방형 규격으로, 기업마다 제각각인 시스템 연동 방식을 하나의 공통 구조로 묶어준다.

손 대표는 “이런 연결 체계가 있어야 AI가 필요한 맥락을 읽고 실제 업무 수행으로 이어질 수 있다”며 “고객의 주문 내역, 배송 현황, 과거 문의 기록, 문의 내용이 하나의 맥락으로 묶이면 상담원은 정보를 찾는 데 시간을 쓰기보다 문제 해결에 집중할 수 있다”고 강조했다.

마케팅 조직의 사정도 비슷하다. 손 대표는 “마케팅 부서에서 AI로 실질적인 인사이트를 내려면 데이터에 직접 접근할 수 있어야 한다”고 말했다. 직원이 자료를 각각 모아 AI에 입력하는 방식은 속도와 정확성에 모두 한계가 있다는 것이다. 반면 AI가 내부 시스템과 연결되면 캠페인 성과, 고객 반응, 매출 흐름을 바탕으로 분석과 제안 작업을 더 빠르게 할 수 있다. AI를 단순 문장 생성 도구로 쓰는 수준에서 벗어나 데이터 기반 판단 도구로 써야 한다는 얘기다.

내부 데이터를 바탕으로 기업 맞춤형 제안서를 만드는 방식도 소개했다. 특정 고객사 이름을 입력하면 사전 미팅 이력과 관련 정보가 한눈에 정리되고, 이를 토대로 제안서 초안이 작성되는 구조다. 공개된 외부 정보만 긁어오는 수준이 아니라 내부에 쌓인 맥락까지 함께 반영할 수 있다.

자율형 에이전트, 실행 단계로

자율 실행 에이전트 단계로 가는 기업들이 꼭 갖춰야 하는 인프라도 제시했다. ▲데이터 접근 제어 ▲실시간 연결 ▲재사용 가능한 자동화 3가지다. AI가 모든 데이터에 무제한 접근하는 구조가 아니라 권한 범위 안에서 필요한 정보만 읽을 수 있어야 하고, 데이터는 실시간으로 연결돼야 하며, 한 번 만든 자동화는 여러 부서와 업무에 다시 쓸 수 있어야 한다는 설명이다.

손 대표는 “자율형 실행 에이전트를 적용하는 레벨3의 세계는 이미 시작됐다”며 “글로벌 이커머스 기업의 1/3이 자율형 AI 에이전트로 워크플로우를 관리하고 있다”고 강조했다. 이어 “결국 이커머스 기업의 AI 경쟁력은 더 좋은 모델을 고르는 데만 있지 않다”며 “고객 데이터, 상담 시스템, 주문·배송 정보, 마케팅 도구를 얼마나 유기적으로 연결하느냐가 실제 생산성과 고객 경험을 가른다”고 덧붙였다.

워카토는 기업용 애플리케이션과 데이터, 업무 프로세스를 연결해 자동화와 AI 에이전트 운영을 지원하는 AI 오케스트레이션 기업이다. 서비스형 소프트웨어(SaaS)부터 온프레미스, 데이터베이스, 데이터 레이크, 대규모언어모델(LLM)까지 다양한 시스템을 연결하고, 그 위에서 실시간 데이터 접근과 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 관리, 업무 자동화, AI 에이전트 설계 기능을 제공한다. 최근에는 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 기반 기능을 앞세워 기업 내부 시스템과 AI를 안전하게 연결하는 데 힘을 싣고 있다.

글. 바이라인네트워크
<곽중희 기자> god8889@byline.network