“줌 파트너 프로그램 업데이트, 더 많은 기회와 수익 가능”

[인터뷰] 제이콥 페레이라 줌 아시아태평양(APAC) 파트너 총괄

“줌 파트너 프로그램의 세번째 버전은 파트너사의 참여도, 전문성, 성과 등의 측면에서 달라지고 업그레이드됐다. 줌 파트너 프로그램은 서비스 중심으로 계속해서 진화하고 있고, 파트너의 시장진출경로를 진화시키고 있다. 지난 6개월 간 한국을 포함한 아태지역에서 서비스 중심의 전문 파트너를 새로 모셨고, 이번에 에티버스EPA와 새로운 한국 총판 계약을 맺어 2대 총판 구조로 전환했다.”

제이콥 페레이라 줌 아시아태평양지역 파트너십 총괄은 최근 <바이라인네트워크>와 인터뷰에서 이달 1일 발표된 ‘줌업 파트너 프로그램’ 업데이트에 대해 이같이 설명했다.

올해 세번째로 단행된 ‘줌업 파트너 프로그램’ 업데이트는 효과적인 파트너 지원과 고객 여정 단순화를 위해 유연하고 가치 중심적인 접근 방식을 도입했다. 재판매(Resale)와 에이전시 파트너별 구분된 체계를 신설하고, 파트너 유형별로 구분된 평가 체계를 적용해 각 비즈니스 모델에 부합하는 성과 측정 및 보상을 제공한다. 기존의 경직된 체크리스트 방식을 대신해, 파트너가 자사 비즈니스 목표에 맞는 활동을 통해 포인트를 적립할 수 있는 ‘포인트 기반 프레임워크’를 도입했다. 고정된 연간 평가 주기를 도입해 파트너 명확한 연간 계획 수립과 예측 가능성 확보를 지원한다. 기존의 세일즈 역량(Sales Competencies)에 더해, ‘줌 서비스 인증 프로그램(Zoom Services Certification Program)’을 통합했다. 줌은 내년 2월 파트너가 목표와 달성 현황을 손쉽게 확인할 수 있도록 지원하는 새로운 ‘파트너 프로그램 대시보드’를 선보일 예정이다.

제이콥 페레이라 총괄은 “줌의 서비스 인증을 취득해 배지를 받은 파트너는 우리의 라이선스뿐 아니라 서비스까지 함께 판매할 수 있어 추가적인 수익을 거둘 수 있다”며 “재판매와 소개(리퍼럴)로 파트너 체계를 나눠서 리퍼럴보다 재판매로 자체 계약을 선호하는 한국 시장에 더 적합해졌다”고 말했다.

그는 “그리고 한국 총판에 에티버스EPA를 추가했고, 디모아와 함께 양대 총판을 확보했다”며 “줌 아태지역 채널 파트너가 2200개 수준인데, 한국의 경우 플래티넘에 ECS텔레콤과 KDDI코리아, 골드에 클라우드커넥트코리아가 높은 역량을 보여주고 있다”고 덧붙였다.

그는 “계약을 등록할 때 그동안 하나의 제품별로 등록해야 했지만, 이제 제품군의 여러 제품을 함께 등록할 수 있게 됐다”며 “어떤 파트너가 줌미팅을 특정 고객에게 판매했다면, 또 다른 파트너가 새로운 제품을 그 고객에 판매할 수 있게 됐다”고 설명했다.

줌 솔루션은 크게 두 갈래로 구분된다. 화상회의를 비롯한 줌 워크플레이스는 조직 내부 직원경험을 개선하는 협업 제품들로 구성되고, 컨택센터를 비롯한 줌 CX는 실제 고객경험을 개선하는 제품들로 구성된다. 줌은 파트너 프로그램에 파트너의 서비스 제공 역량을 보증하는 인증을 도입하고, 계약 관리 체계를 개편함으로써, 기업고객이 필요한 제품과 서비스를 적절한 파트너에게 제공받을 수 있게 했다.

그는 “셀프서비스 기능은 견적산출과 주문을 즉각 프로비저닝할 수 있게 하고, 가격 책정도 단일 단위 가격 모델로 바꿔서 고객의 이해와 파트너의 효율을 높였다”며 “파트너용 대시보드는 견적, 현금 지급, 업그레이드 등을 훨씬 더 잘 시각화된 상태로 보여줘, 고객사 환경을 파트너가 더 잘 이해하게 하고 이를 바탕으로 고객과 스마트하게 대화하게 지원한다”고 말했다.

포인트 기반 프레임워크 도입으로 파트너는 다양한 방법으로 줌 사업에 참여해 역량을 인정받을 수 있다. 컴피턴시를 하나 달성하고 최소매출요건을 충족하면 골드, 컴피턴시 2개 달성과 더 높은 매출요건을 충족하면 플래티넘인데, 이제 교육이수, 웨비나 참여, 고객 수요 창출 등의 참여 점수를 받게 된다.

페레이라 총괄은 “올해 파트너의 셀프서비스를 지원하고, 파트너 포털도 개편하는 등 파트너 프로그램을 대폭 업그레이드했다”며 “이를 통해 서비스형컨택센터(CCaaS) 기업으로서 가트너 매직쿼드런트에 서비스 출시 3년만에 포함되게 됐고, 줌폰은 전세계적으로 1000만 사용자를 달성했다”고 밝혔다.

줌은 단순 화상회의뿐 아니라 통합커뮤니케이션(UC) 분야 전반으로 침투하고 있다. 기존 업무용 유선전화 시장에 ‘줌폰’이란 클라우드 솔루션을 제공한다.

그는 줌의 협업, 컨택센터 솔루션의 강점으로 단일 플랫폼, 추가 비용없는 AI 수혜를 꼽았다.

그는 “파트너가 지속적으로 플랫폼을 확장할 수 있게 지원함으로써 화상회의 솔루션만 사용하는 고객이 워크플레이스 스위트 전체로 확장하도록 하고, 컨택센터로 확장하게 지원하고 있다”며 “줌은 어떤 솔루션이든 단일한 플랫폼에서 사용할 수 있다”고 강조했다.

그는 “줌의 목표는 모든 사용자가 어떤 비용도 추가 없이 AI의 수혜를 받게 하는 것”이라며 “에이전틱 AI에도 심혈을 기울이고 있고, 컨택센터는 에이전틱 AI의 역량을 발휘할 수 있는 분야여서 고객이 그 역량과 유연성을 갖게 한다”고 밝혔다.

줌은 ‘AI 컴패니언’이란 이름의 생성형 AI 및 AI 에이전트 기능을 제공하고 있다. 줌의 유료 이용자라면 별도의 추가비용을 지불하지 않고, AI 컴패니언을 바로 사용할 수 있다.

그는 “줌은 AI 전략에서 연합형 AI(Federated AI) 방식을 취함으로써, 대형언어모델(LLM)과 자체적인 소형언어모델(SLM), 퍼플렉시티, 앤트로픽 등 외부의 모델을 혼합해 사용한다”며 “이를 통해 AI 성능을 훨씬 더 개선할 수 있고, 메모리, 추론, 태스크 실행, 오케스트레이션 전 영역에서 성능을 높일 수 있다”고 강조했다.

그는 향후 집중할 영역으로 ‘고객 성공’이라고 밝혔다. 그는 “고객 성공은 줌의 솔루션을 도입한 고객이 제대로 온보딩해 사용하고, 향후에 구독을 갱신하게 만드는 판매 이후에 해당하는 부분”이라며 “파트너를 잘 훈련시켜서 자체적으로 고객 성공 프로그램을 운영하도록 지원하고, 이를 통해 고객 만족도를 높여 고객 이탈을 줄이게 하는 것”이라고 설명했다.

그는 “파트너가 고객과 관계를 계속해서 주도적으로 가져갈 수 있게 하고, 고객으로부터 광범위한 줌 솔루션의 기회를 찾게 할 것”이라고 강조했다.

한국의 경우 대한항공이 줌 폰과 줌 컨택센터를 도입해 운영중이다. 대한항공은 온프레미스 기반 환경을 줌폰으로 교체해 물리적 전화기 없는 공항 환경을 구현했고, 기존 헬프데스크 환경을 줌 컨택센터로 교체했다.

2대 총판 체제를 구축한 줌은 한국시장에서 모든 규모와 유형의 시장을 공략할 수 있게 됐다. 디모아가 중견중소기업 시장에 특화됐다면, 에티버스EPA는 엔터프라이즈기업 시장에 특화됐다. 에티버스EPA는 줌 폰과 줌 컨택센터 등도 맡는다.

그는 “줌 자체 영업팀과 파트너가 한 팀을 이뤄 고객의 기회를 실현하도록 지원할 예정”이라며 한국은 AI 채택률이 높고, 줌에게 인증받은 한국 파트너는 한국 고객에게 탁월한 AI 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖추고 있으므로 고객을 원활히 지원할 거라 확신한다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network