유베이스 그룹, hy 컨택센터에 LLM 기반 ‘AI 라우팅봇’ 도입

AI 자동화로 반복 문의는 봇이 처리, 복잡한 상담은 전문 상담사 대응

국내 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 전문기업 유베이스 그룹(대표 목진원)은 에치와이·구 한국야쿠르트(hy) 컨택센터에 인공지능(AI) 라우팅봇을 도입하고 15일부터 본격 서비스를 시작했다고 밝혔다.

유베이스 그룹의 라우팅봇은 대규모언어모델(LLM) 기반의 AI 자동화 시스템이다. 고객 문의가 유입되면 내용을 실시간으로 분석해 자동 처리할 수 있는 항목은 라우팅봇이 담당하고, 복잡한 문의는 상담사에게 연결하는 구조다. 이를 통해 불필요한 대기 시간을 줄이고 상담 품질과 효율을 동시에 높인다.

특히 가상계좌 발급, 카드 즉시결제 등 고객 인증이 필요한 일부 서비스는 상담사 연결 없이 라우팅봇이 직접 처리한다. 기존의 ‘대화형 음성응답(IVR)‘이 고객 입력에 의존했던 것과 달리, 라우팅봇은 발화된 문의 의도를 인식해 이후 절차를 자동 수행하는 점이 차별점이다.

hy 컨택센터는 주간에는 상담사가 응대하고 야간·주말·공휴일에는 라우팅봇이 기본 서비스를 제공해 상담 공백을 최소화하고 있다.

유베이스 측은 “다수의 고객사 적용 사례에서 자동응답 비율이 평균 30% 증가하고 상담사 연결 비율은 20% 감소했다”며 “반복 업무 부담이 줄면서 상담사는 복잡한 상담에 집중할 수 있게 됐다”고 설명했다.

향후 hy 컨택센터의 라우팅봇이 안정화되면 자동이체 등록, 청구서 신청, 계정 변경 등으로 서비스 범위를 확대할 계획이다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스의 라우팅봇은 기술 완성도와 운영 효율성 측면에서 한층 고도화된 솔루션”이라며 “hy에 최적화된 모델을 기반으로 고객과 기업 모두 만족할 수 있는 상담 환경을 제공하겠다”고 말했다.

유베이스 그룹은 1998년 설립된 국내 BPO 기업이다. 27년간 축적한 컨택센터 운영 노하우와 100% 내재화한 AI 기술력을 기반으로 금융, 제조, 유통, IT 등 다양한 산업의 고객 경험 혁신을 지원하고 있다.

글. 바이라인네트워크
<곽중희 기자> god8889@byline.network