[바스리] “추석 때 부모님 폰에 이 ‘비서 앱’ 하나 놓아드려야겠어요”

바이라인네트워크에서 스타트업을 리뷰합니다. 줄여서 ‘바스리’. 투자시장이 얼어붙어도 뛰어난 기술력과 반짝이는 아이디어, 새로운 비즈니스 모델을 가진 스타트업은 계속해 탄생하고 있습니다. 세상을 깜짝 놀라게 하겠다고 출사표를 던진 이들을 바이라인의 기자들이 만나봤습니다.

똑비는 시니어를 위한 비서 챗봇이다. 세상 궁금한 것 챗GPT 같은 AI가 다 답해주는 요즘 시대에 ‘시니어를 위한 비서 챗봇’이 경쟁력 있겠냐고 물으신다면, 사실 이 서비스의 진짜 경쟁자는 GPT 따위가 아닌 ‘자식’이라고 답하겠다. 부모님 부탁에 다정은커녕, 퉁명하게 대답하는 자식들 말이다.

여기 이 인터뷰를 읽는 독자들, 부모님께 “이거 좀 구매해달라, 저거 좀 예약해달라” 이런 요청을 받아본 적 당연히 있을 터다. 자식 된 도리로 할 말은 아니지만, 솔직히 귀찮다고 생각한 적 한 번쯤은 있을 거고.

그런데 부모 입장에서도 자식한테 매번 부탁하는 게 쉬운 일은 아니다. 이 자식놈들 뭐만 좀 해달라고 하면 표정이 그리 밝지 못할 때가 많은데, 그 모습을 보면 부모님도 에이, 치사하다 그런 생각이 절로 들 수밖에 없을 테니까.

그 귀찮고 치사한 일을 똑비가 한다. AI 서비스에 비서학을 전공한 사람들이 결합해 시니어 이용자 만족도를 올리는 데 집중했다. AI 시대에 무슨 사람 비서냐고 묻는다면, 내 일을 처리해 주는 주체가 사람이든 AI 든 상관없이 필요한 때 맞춰 결과물을 제대로 가져오면 상관없다 답하겠다. “쓰는 사람 입장에선 결과물만 좋으면 됐지, 이게 AI가 하는 일인지 사람이 하는 일인지는 중요하지 않다”는 함동수 똑비 대표의 말에 공감한다.

AI가 아니라 AI 할아버지가 와도 100% 성공은 어려울 것 같은 임영웅 콘서트 예약을, 전 직원 PC방 총출동이라는 대단한 각오로 승률 30%까지 해냈다는 함동수 대표와 이야길 나눠봤다. 대체 시니어들은 왜 똑비와 같은 서비스를 원하는지, 그리고 AI가 무서운 속도로 기술력을 올려가는 지금 이 시점에, 사람 비서와 AI 서비스를 결합한 모델이 계속해 경쟁력을 가져갈 수 있을지 등을 물었다.

똑비는?

‘똑비’는 ‘똑똑한 비서’의 줄임말이다. 함동수 대표가 창업한 토끼와두꺼비의 대표 서비스다. 회사명에 들어간 ‘토끼’나 ‘두꺼비’는 모두 자식을 은유하는 단어다. 시니어가 상품이나 서비스 구매, 예약과 같은 서비스를 문자로 채팅하듯 부탁해 해결할 수 있게 한다. 자식 대신이다. 무료로는 AI가 응대하는 서비스를 쓸 수 있지만, 월 구독료를 내면 사람이 직접 응대해 문제 해결을 돕는다. AI가 많이 발전했으나, 아직은 상품구매나 환불, 항공권 예매처럼 복잡다단한 일을 사람처럼은 하기 어렵다는 점에 착안했다. 시니어가 보기 편하도록, 채팅창 화면도 널찍하고 글자도 크다. 최대한 직관적으로 필요한 일만 수행하도록 만들었다. 나중에는 시니어를 타깃한 여행, 금융, 건강 상품과 서비스를 아우르는 플랫폼으로 사업을 확장할 계획이다.

똑비 구성원 중 ‘비서학’을 전공한 분들 꽤 많다고 들었다

그렇다. 인하대학교 비서학과와 가족회사를 맺고, 인턴을 방학마다 받고 있다. 잘 적응하는 친구들은 채용을 하고 있고. 똑비가 비서를 표방하는 서비스인데, 비서학을 공부한 친구들이 일하니 뭔가 좀 다르더라. 긍정적인 부분을 서비스에 녹여내려고 비서학과 친구들을 계속 채용하고 있다.

AI와 사람의 역할이 똑비 서비스 내에서 어떻게 나뉘나

사람이랑 AI가 결합된 모델을 방향성으로 잡았다. AI가 대응을 하지만, AI가 못하는 일은 “이건 AI가 할 수 없는 일”이라고 응대하고, 사람이 붙어서 서비스를 수행할 수 있도록 한다. AI만 쓰는 서비스는 무료지만, 사람 비서는 월 구독료를 지불해 쓰실 수 있게 했다. AI 에이전트가 성능이 올라오고 있으나 여전히 구매와 예약 등의 업무는 사람 손을 타야 하는 부분이 있어서, 사람 비서를 통해 당장 시니어가 불편함 없이 서비스를 누릴 수 있도록 하고 있다.

AI는 비서의 일을 대체한다고 통상 생각하는데, 어떻게 비서와 같이 일하자고 생각했나?

똑비의 초기 사용자 중에, 비서학과 교수님이 계신다. 그분이 원래 “전국민을 위한 비서 같은 것을 언젠가 한번 만들어보면 좋겠다”라고 제자들에게 말했다고 하더라. 우리가 하는 일이 그와 비슷하다고 생각하신 것 같다. 그분의 제자가 인하대학교에서 교수를 하고 계셨는데, 똑비 서비스를 써보시고 찾아오셨다. “우리 학생들하고 일을 같이 해보면 어떻겠느냐”고 제안하시더라.

비서를 전공한 분들이 AI에 거부감을 가질 수 있다고도 생각했는데

일단, 우리 회사에 인턴으로 오는 친구들은 AI를 좀 다루고 있기 때문에 원래 (거부감이) 딱히 없었던 것 같다. 그리고 비서학을 전공한다고 하더라도 이 친구들이 생각하는 진로가 ‘전형적인 비서’ 만은 아닌 것 같더라.

흔히 말하는 대기업 비서실로 가는 친구도 있지만, 도전적인 무언가를 해보고 싶어하는 친구들도 있다. 그래서 “비서학을 전공했으므로 AI에 거부감이 있다”는 것은 많이 체감하지 못했다. 다만, 교수님들이나 주변분들과 이야기를 해보면, 걱정보다는 “어떻게 살아남아야 하나, AI를 어떻게 활용해야 하나”에 대한 고민은 좀 많이 하시는 것 같더라.

요즘 시니어가 예전의 시니어는 아니다. 디지털에 익숙하지 않은 분들도 있겠으나, 비교적 모바일이나 컴퓨터와 같은 기술 서비스를 쓰는데 적응된 이들도 꽤 많지 않나. 그런데 굳이 챗GPT를 쓰지 않고 똑비를 무려 유료구독 할 이유가 있나?

우리 서비스 이용자의 상당수가 5060세대고, 가장 많은 계층이 60대 여성분들이다. 코로나 이후, 쿠팡을 통해서 온라인으로 쇼핑도 많이 하고 유튜브도 많이 보는 계층인 것은 맞다. 그러나, 이 시니어분들이 휴대폰으로 할 수 있는 게 한정적인 것도 사실이다.

예를 들어서, 휴대폰으로 비행기 표를 끊는다든지, 여러 정보를 검색하는 것에는 여러 스킬이 필요하다. 어떤 분들은 “내가 핸드폰으로 비행기를 예매할 수 있다”는 것 자체를 불가능하게 생각하시는 경우도 있다.

비행기표 예약은 자주 있는 일도 아니니까, 자녀들한테 필요한 부탁을 하거나 하는데, 이런 부분을 똑비가 채울 수 있다. 공연 티케팅이나 전시 정보 날짜 검색 같은 것도 말이다. 임영웅 좋아하시는 분들도, 티켓 예약을 똑비에 부탁하는 경우가 많다.

그거, 성공하나? 임영웅 티케팅 성공은 너무 어려울 것 같은데

임영웅 티케팅 같은 것도, “실패할 수 있다”고 항상 안내를 드린다. 우선은 도전만 해드린다고(웃음).  우리도 특별한 방법이 있는 건 아니니까. 그래도 승률은 30% 정도 된다.

헐, 꽤 높다. 매크로를 돌리나!

그렇지 않다. 그러면 소속사에 잡혀 간다(웃음). 똑비 전 직원이 모두 PC방에 가서 도전하는 거다. 그런데, 우리가 PC방에 가면 시니어분들이 거기 앉아 있는 경우를 자주 본다.

같은 시간 같은 곳에 있다니, 경쟁자다

그걸 보면서, 깨달은 게 있다. 처음에 이 일을 시작할 땐 “시니어는 디지털 리터러시가 부족하다”라고 생각했는데, 시니어들이 임영웅 티켓을 PC방에서 예매하는 광경을 보고 난 후부터 우리의 가설이 깨졌다.

시니어들이 디지털을 못 쓰는 게 아니라 그냥 “의지가 없는 것”이다. 의지만 있으면 시니어도 다 할 수 있다. 왜냐하면, 저분들 콘서트 티케팅을 PC방에서 하려면 일단 로그인을 위한 PC방 계정을 만들어야 한다. 비회원으로 PC방을 이용하려고 해도 카드 받아와서 기계로 정산해야 한다. 복잡한 과정을 거친다. 그런데 그걸 자녀가 옆에 앉아 도와주는 것도 아니고, 스스로 그 과정을 다 뚫고 티케팅을 하는 것 아닌가.

아주머니 서너 분이 앉아 인터파크 로그인하고 타임 어택 위한 앱도 켜놓고 대기하는 것을 보니, 이분들 비행기도 쏘카도 마음먹으면 알아서 다 하실 수 있겠구나 싶었다. 그러니, 우리는 “그 정도 의지가 없는 것들을 우리가 대신 좀 해드리자”로 생각을 많이 바꿨다.

그러니까, 타깃이 ‘무능력’에서 ‘무의지’로 바뀌었다

그렇다. 처음에는 ‘시니어는 이걸 못 한다’를 전제로 하다가, 이제는 그냥 ‘마음을 더 쉽게 먹을 수 있도록 도와드린다’는 취지에 가깝다.

회원 수는 얼마나 되나?

총 회원수는 3만3000명 정도고, 월간활성이용자수(MAU)는 3000~4000명 정도 된다. 유료 회원은, B2B까지 모두 합쳐 3500명 정도다. 이 안에는 메트라이프나 삼성화재 같은 기업 고객이 포함되어 있다.

B2B에선 똑비가 어떻게 쓰이나?

보헙사와 협업을 하고 있다. 특정 보험 상품을 가입한 분들을 대상으로 똑비가 부가 서비스로 제공되는 형태다.

두 가지 고민이 있을 것 같다. 하나는 지금의 시니어도 나이가 든다는 거다. 시니어 사업으로 영속성이 있으려면 지금의 4050 세대도 똑비를 알고, 찾아야 한다. 그런데 이들은 더더욱 AI나 기술에 익숙한 세대다

우리가 준비를 잘 해서 한 집단(시니어)을 공략하고, 그에 맞는 데이터베이스를 준비해 적절한 답변을 준비하면, 이분들이 GPT를 쓰듯 똑비를 쓰지 않을까?

기존에 똑비를 쓰지 않던 계층도 나이가 들면 자연스레 똑비와 같은 서비스에 대한 소구력이 생길 것이란 말인가?

아니다. 정확하게는, 각 세대별로 원하는 것들이 다 다를 텐데, 그에 맞춰 답을 제일 잘 줄 수 있는 AI 에이전트는 사실은 DB를 어떻게 구축하냐에 가깝다(똑비는 그 학습을 해봤다는 뜻으로 들렸다). 그렇지만, 일단 지금 상황에선 (다음 세대를 어떻게 겨냥하느냐는) 고려하고 있지 않다.

왜냐하면, 지금 50~60대 베이비붐 세대만 해도 1000만명이 된다. 이분들을 책임지는 것만 해도 30년 먹을거리는 충분하다고 생각해서다.

사업의 확장성 이야기인가?

궁극적으로 시니어의 은퇴 이후 라이프 스타일을 규정지으려는 노력을 많이 하고 있다. 아까, 우리 주요 이용자 층이 60대 여성분들이라고 말씀드렸는데, 이분들이 대부분 남편 은퇴 이후 좀 더 주도적으로 남편을 데리고 여행다니고 싶어 하더라. 대부분 남성분들이 은퇴 이후에는 집에서 안 나오려고 한다. 그래서 타깃을 자연스럽게 여성으로 잡게 됐다.

그래서, 이분들이 은퇴 후 남은 노후를 어떻게 보내야 하는지 규정 짓는 플랫폼 회사로 거듭나고 싶다. 그 영역을 세 가지로 나누는데 첫 번째가 여행이다. 시니어분들이 은퇴하면 그간 내가 못 다녀본 곳을 가보고 싶어 한다. 내 로망 같은 곳을 다 다녀보고 싶어하고.

그다음이 금융이다. 요즘 트렌드가 “자식한테 안 물려주고 내가 다 쓰고 갈래”인데, 그에 적합한 금융상품이 많이 없다. 핀테크, 재테크 적인 부분을 채워 나가고 싶다. 마지막 세 번째로, 시니어의 가장 큰 관심사인 건강이다. 건강과 여행 외에는 돈을 거의 안 쓰기 때문에 이 세 가지 꼭지를 잡고 ‘은퇴 후 똑비 가입’이 자연스러워지게 만들려고 한다.

똑비를 가입하면 내가 가고 싶은 여행 전 세계로 다니고, 한 달살기 같은 현지 체험상품도 제안해주고, 재테크도 똑비에서 제안하는 상품으로 내 돈을 지키고, 건강을 돕기 위해 PT도 붙여주고 약 잘먹었는지 체크해주고 그렇게 하는 식으로 말이다. 개인 비서지만, 똑비가 제안하는 것으로 사실상 은퇴 후 삶을 잘 채워가도록 준비하는 것이 목표다.

그러기 위한 가장 큰 경쟁력은?

구매력이 있는 시니어의 양질의 데이터를 가지고 있다. 똑비 서비스 이전에 시니어 데이터를 다루는 회사를 만들었다. 그런데 구매 내역 같은 것은 사실상 카드사가 더 많이 갖고 있으니, 경쟁력이 적더라. 그 고민을 하다가 똑비를 만들었다.

데이터를 분석해보니 시니어들의 소비가 어떤 성향을 가지는 지 알겠더라. 어디로 여행 가는 걸 좋아하는지, 여행 갈 때는 뭘 따지는지, 이런 것들을 한 분 한 분 큐레이션 같이 해드리고 검색해드리고, 예약을 같이 해드린다. 그러면서 쌓인 취향 데이터가 있다. 원하는 숙소의 퀄리티나, 어떤 상품에 대해 지불 가능 범위를 얼마나 생각하는 지 등도. 여행 관련 요청을 해결하다보니 시니어가 원하는 여행 상품이 무엇인지 너무 분명하게 눈에 보이더라.

그래서 일본 현지 생활을 즐겨볼 수 있는 ‘가고시마 한 달 살기’ 상품을 국내선 처음으로 론칭하기도 했다.

또 하나 궁금한 것은, AI 자체가 능력이 좋아진다는 거다

우리도 AI에 제미나이를 붙여 쓰고 있다. GPT나 제미나이 같은 파운데이션 모델들이 오픈 소스로 기술을 풀고 있으므로, 이들의  능력치가 올라오면 우리도 좋다. 중요한 것은 고객 집단을 누가 먼저 선점해가느냐일 거라고 본다. 오픈AI나 구글은 특정 트렌드나 세대에 집중하는 것보다는 유니버셜한 모델을 많이 만들려 할 거라고 본다.

우리 같은 서비스는 개인이나 특정 집단에 맞춰 큐레이션 해야 하고 정보도 튜닝한다. 똑비도 시니어에 특화하지 않았나. 시니어를 어떻게 불러야 하는지, 그리고 이들이 주로 선호하는 여행지와 여행 스타일이 무엇인지 그런 데이터를 모아 제공한다. 예컨대, 20대들에게 사람 많이 없는, 한적한 데크 새로 깐 곳을 추천해준다고 좋아할까?

지금은 구매나 예약을 AI 에이전트가 잘 하기 어렵지만, 이것 역시 기술이 금방 올라올 거라고들 예상하지 않나

AI 에이전트가 마치 ‘자비스’처럼 행동하는 것은 당분간 쉽지 않다고 본다. 대화형식으로 손쉽게 구매 경험이 일어나려면 각 앱마다 플랫폼을 넘나들면서 상품 구매 경험을 통합해야 한다. 예컨대, 쿠팡에 접속해서 대화창을 열어 “이거 이거 주문해달라, 여기 여행 예약해 달라”고 말하면 쿠팡의 에이전트가 알아서 필요로 하는 주문을 (플랫폼을 넘나들며) 주문을 쫙쫙 넣어줘야 한다. 즉, 모든 필요로 하는 상품을 한 곳에서 파는 통합된 플랫폼이 아닌 이상 만족스러운 구매 경험을 주기 어려울 거란 이야기다. 우리는 모두를 위한 하나의 플랫폼이 되려는 생각은 없다. 그러나, 적어도 시니어가 필요로 하는 서비스는 모두 공급하려 한다. 심지어 플랫폼에 없는 것도 똑비가 알아서 구매대행 해주므로, 굳이 쿠팡까지 갈 필요 없겠다는 생각까지 들게 만들어드리면 괜찮을 거라고 본다.

시니어들은 챗봇 서비스에 뭘 제일 원하는 것 같나

AI가 상담사처럼 다 해줄 수 있고, 심지어 상담사처럼 느껴진다고 해도 결국에는 사람이 응대하기를 제일 원하는 분들이 시니어 세대다. 최대한 “사람이 건너편에 있다”는 걸 강조해 말씀드리려 노력하고 있다.

지금 고민하는 것은?

소액을 잘 지출하지 않으려는 성향을 가진 집단 안에서 어떻게 하면 똑비가 입소문이 나면서, 지불까지 할 수 있도록 할까, 어떻게 그런 효능감고 가치를 충분히 전달할 수 있을까가 늘 고민인다. 유료 회원들이 사용하는 걸 보면, 똑비의 가치가 충분하다고 생각한다. 그러나, 이 가치라는 것이 전달되는 게 쉽지 않다. 시니어 층 안에서 얼리어답터를 빨리 찾아 스타트업 성장 곡선을 만들어내는 것을 고민하고 있다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network