유베이스 그룹, 제주항공 통합 AICC 구축

유베이스그룹(대표 목진원)은 제주항공 고객센터에 통합 AICC 솔루션을 전면 구축했다고 18일 밝혔다.

유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무 협약을 체결하고 SaaS형 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 기반으로 시스템 구축을 추진해 왔다. 이어 올해 2월 요건 정의부터 설계, 구축, 상담 운영까지 전 과정을 통합 수행하는 100% 내재화된 AICC 모델을 완성했다.

제주항공 고객센터에 도입된 생성형 AI 챗봇 ‘하이제코’는 상황 공감형 및 감성형 답변 등 고도화된 기능을 갖췄다. 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어까지 지원해 다양한 국적의 고객이 언어 장벽 없이 상담을 이용할 수 있어 해외 고객 접점 확대와 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 특히 지난 3월 지원 언어에 중국어를 추가한 이후 외국어 상담 건수는 3월 2,690여 건에서 4월 3270여 건으로 21.7% 증가했다.

AI 챗봇은 단순 문의에 신속히 응답하고, 복잡하거나 정성적 판단이 필요한 상담은 상담사에게 연계함으로써, 상담사가 보다 전문적인 응대에 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 그 결과 올해 1~5월 AI 챗봇의 자동상담 처리율은 전년 동기 대비 2.6배 증가하는 등 AI 챗봇을 통한 문의 해결이 늘어나면서, 고객센터를 통한 상담 건수는 전년 동기 대비 18.4% 감소한 것으로 집계됐다.

챗봇 도입 외에도 고객 정보 조회와 상담 후처리 업무를 개선해 상담사의 부담을 크게 줄였다. 유베이스 그룹은 상담 시스템을 제주항공의 기간계 시스템과 실시간으로 연동해, 전화를 받는 즉시 고객 정보를 한 화면에서 확인할 수 있도록 함으로써 고객 정보 검색 시간을 단축했다. 아울러 AI 기반 후처리 자동화 시스템을 적용해 상담 요약·분류 시간 또한 획기적으로 줄이며 상담 흐름을 한층 간소화했다.

이처럼 유베이스 그룹은 단순 문의와 반복적인 부가 업무를 AI가 자동으로 처리할 수 있는 체계를 구축해 상담사들이 본연의 상담 업무에 집중할 수 있는 환경을 마련했다. 이에 따라 전체 상담 프로세스가 개선됐으며, 상담사 생산성도 크게 증가하는 성과를 거뒀다.

제주항공에 구축한 유베이스 그룹의 AICC 솔루션에 ▲AI 챗봇 ▲STT/TTS ▲기간계 정보 연계 ▲AI 기반 상담 후처리 자동화 ▲VOC 분석 ▲AI QA 시스템 등이 적용됐다. 모든 기술은 유베이스 그룹이 100% 내재화한 AI 기술 기반으로 설계 및 실행됐으며, 실제 상담 운영 현장의 요구를 반영해 개발됐다.

유베이스 그룹은 제주항공 외에도 여러 산업 분야에서 상담사 생산성 향상을 지원하며 성과를 입증하고 있다. 한국정보통신(KICC)은 휴일·야간 전용 AI 라우팅봇을 도입해 상담 공백을 해소했다. 그 결과 평일 상담 문의가 18.4%, 주간 상담 처리는 18% 감소했으며, 상담 요약 등 후처리 업무 소요 시간이 85.7% 줄어 상담사 생산성이 13% 향상됐다. 또한 OTT 서비스 기업 웨이브도 라우팅봇을 적용해 상담 효율을 높이며 다양한 산업군에서 AI 기반 고객 상담 혁신 사례를 확대하고 있다.

목진원 유베이스 그룹 대표는 “유베이스 그룹은 국내 1위 컨택센터 운영 역량과 AI 기술 완전 내재화에 성공한 국내 유일의 통합 AICC 파트너로 단순 기술 공급을 넘어 고객상담 전반의 프로세스 혁신을 주도하고 있다”며 “지금까지 항공업계뿐만 아니라 다양한 산업군에서 성공 사례를 구축해 온 것처럼, 앞으로도 국내 대표 BPO 전문기업으로서 고객 상담의 혁신을 실질적 성과로 입증해 나갈 것”이라고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network