기업 프로세스에 엑스레이를 찍어보자 ‘프로세스 마이닝’

이 기사는 지난 11월 25일 개최된 바이라인플러스의 웨비나 ‘프로세스 혁신을 위한 필수품, 프로세스 마이닝’의 내용을 담고 있습니다.

“엑스레이를 통해서 사람의 몸안에 문제 있는 부분을 찾듯이, 기업 업무 활동에 문제가 있는 부분을 프로세스 마이닝을 통해 찾을 수 있습니다.”

퍼즐데이터 김영일 대표는 26일 바이라인플러스 웨비나에서 프로세스 마이닝에 대해 이같이 소개했다. 프로세스 마이닝은 기업의 정보시스템에 남겨진 로그를 분석해 업무 프로세스의 현황을 한 눈에 볼 수 있는 기술이다. 어느 프로세스가 병목구간인지, 어느 프로세스를 개선하면 업무 효율성이 올라갈 수 있는지 찾을 때 유용하다.

ERP(전사적자원관리)와 같은 업무 시스템을 구축할 때는 일반적으로 프로세스 혁신(PI)이라는 과정을 거친다. PI는 현재(AS-IS)의 업무 프로세스를 분석하고 문제점을 찾아 새로운(TO-BE) 프로세스 모델을 만드는 작업이다. 새로운 프로세스 모델이 정해지면 그에 맞춰 일을 할 수 있도록 ERP 등의 시스템을 구축한다.

지금까지 PI 과정에서 AS-IS 분석은 주로 전문 컨설턴트가 담당했다. 임직원들을 대상으로 어떤 방식으로 일을 하고 있는지 설문조사 또는 인터뷰를 하거나, 업무 하는 방식을 관찰해서 AS-IS를 도출했다. 이 때문에 AS-IS 도출에 많은 시간이 소요됐고, 다양한 방식으로 일을 하는 AS-IS를 다 담아내지는 못했다.

하지만 로그 분석을 통해 프로세스맵을 자동으로 그릴 수 있는 프로세스 마이닝은 이과정의 시간을 대폭 줄일 수 있다. 퍼즐데이터 관계자는 “AS-IS분석을 할 때 사람의 인터뷰/설문지를 통하여 하는 기간보다, 데이터만 잘 준비되어 있다면 50% 이상 효율을 볼수 있다”고 말했다.

김영일 대표는 “코로나19로 인한 비대면 환경의 도래, 디지털 트랜스포이션 요구 등이 프로세스 마이닝의 필요성을 높이고 있다”고 말했다. 예를 들어 비대면 환경에서 업무가 어떻게 진행되고 있는지 확인하기 위해서는  시스템 로그에 남겨진 데이터를 보는 방식이 가장 유용하다. 또 e커머스 처럼 비대면 환경에서 만나는 고객의 행동 프로세스도 프로세스 마이닝으로 살펴볼 수 있다. 직원이나 고객이 어떤 프로세스에서 어려움을 겪고 있는지, 어느 프로세스에서 이탈하는지 빠르게 진단하고 수정할 수 있다.

김 대표에 따르면, 국내에서도 이미 프로세스 마이닝을 도입해 프로세스 혁신을 이룬 사례가 적지 않다고 한다. 대검찰청의 경우 형사정보시스템에 접속한 100만건의 로그를 분석해서 AS-IS 프로세스를 그렸다. 기존에 설문과 인터뷰로 진행했을 때는 이 과정에 20일 정도가 소요됐지만, 프로세스 마이닝 솔루션을 이용해 하루만에 작업을 완성했다고 한다.

신한은행도 프로세스 마이닝을 통해 다양한 업무에서 혁신을 거뒀다. 우선 은행 창구 업무 프로세스 분석에 프로세스 마이닝을 이용했다. 18시 이후 업무 프로세스 분석을 통해 은행원들의 야근을 일으키는 요소가 무엇인지 찾아서 개선하는 것이 목표였다.

한 예로 은행원들은 연기 업무를 수행을 위해 4개의 화면을 조회해야 했는데, 프로세스 마이닝과 프로세스 재설계 이후에는 2개의 화면으로 업무를 할 수 있게 됐다. 그 결과 18분 걸리던 업무가 2분만에 마무리될 수 있게 됐다.

고객 상담사들의 상담시간을 줄이는데도 프로세스 마이닝이 활용됐다. 어떤 상담사들은 반복적으로 재상담하거나 상담시간이 오래걸리는 경우가 있는데 왜 이런 일이 벌어지는지 기존에는 알기 어려웠다. 하지만 신한은행이 시스템 로그를 분석해보니 국민주택기금 보증부 대출금액 조회 과정에서 상담시간이 길어지고 재상담 요청이 많은 것을 확인했다. 현상을 파악한 이후에는 이를 개선하기 위해 교육을 진행했다. 전세 대출을 할 때 표준 프로세스에서 벗어난 활동을 하는 것은 이유는 무엇인지, 반복해서 재작업을 하는 프로세스가 무엇인지 찾는 용도로도 프로세스 마이닝이 활용됐다.

프로세스 마이닝으로 성과를 거둔 신한은행은 이를 상시 분석 시스템으로 확장했다. 일상적으로 프로세스를 자체적으로 진단하고 개선해나가겠다는 의미다. 프로세스 마이닝을 효과적으로 활용한 신한은행은 IDC의 ‘IDC 디지털 트랜스포메이션 어워드’를 수상하기도 했다.

암웨이코리아의 경우 온라인 고객 행동 분석에 데이터마이닝을 활용했다. 분석 결과 고객이 마이페이지를 자주 방문하면 이탈할 가능성이 높다는 사실을 알아냈다. 이를 통해 이탈이 예상되는 고객의 이탈을 막기 위한 활동을 할 수 있게 됐다.

로봇프로세스자동화(RPA)에도 프로세스 마이닝이 활용될 수 있다. PC의 업무로그를 분석해서 반복되는 업무가 무엇인지 찾아내면 그 부분을 자동화하면 된다.

김 대표는 “프로세스 마이닝은 스마트 PI 프로젝트뿐 아니라 고객경험향상, RPA를 통한 업무 생산성 향상 등 다양한 분야에 활용될 수 있다”면서 “시스템을 통해 연결된 데이터를 분석하는 것은 디지털 트랜스포메이션의 출발점”이라고 강조했다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network