韓 축적 경험 글로벌로…다이슨, 새 고객지원 정책 발표

다이슨이 새로운 글로벌 고객지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 공개했다. 고객이 제품을 사용하는 전 과정에서 필요한 지원을 받을 수 있도록 구성한 게 특징이다. 고객 서비스 방향 구체화 과정에서 한국에서 축적한 경험이 중요한 역할을 했다.

톰 무디 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 지난 3일(현지 시간) “한국 고객은 제품 성능뿐 아니라 서비스에 대해서도 높은 수준의 경험을 기대한다”며 “한국 고객에게서 얻은 인사이트는 다이슨이 고객 지원의 범위를 제품 구매 이후의 사용과 관리까지 확장하고, ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 설계하는 데 중요한 역할을 했다”고 밝혔다.

이어 “다이슨 최초로 제품 무상 대여 프로그램을 시범 운영하는 등 고객 경험을 개선하기 위한 다양한 노력을 이어왔다”며 “그 결과 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수를 약 90% 줄이는 동시에, 평균 서비스 처리 기간도 10일 이상에서 약 2.5일로 단축했다”고 말했다. 그는 이러한 경험을 바탕으로 새로운 고객지원 서비스를 마련했다고 설명했다.

커넥티드 기술을 활용한 지능형 진단과 선제적인 제품 관리, 전문가의 지원을 유기적으로 연계함으로써 고객이 제품을 구매한 순간부터 사용과 관리에 이르는 전 과정에서 필요한 지원을 받을 수 있도록 한다. 개인 맞춤형 제품 설정과 전문가 상담부터 제품 상태 점검, 수리 및 유지관리까지 온·오프라인을 아우르는 고객 지원 체계를 구축했다.

웹 및 앱 등 온라인 채널에서는 다이슨 AI 챗봇 서비스를 통해 24시간 연중무휴로 제품 사용 안내, 문제 해결 및 유지관리 지원을 받을 수 있다. 또한 커넥티드 제품과 다이슨의 소비자용 앱을 연동해 제품 상태를 더욱 편리하게 확인하고 관리할 수 있도록 지원하고, 고객의 필요에 맞춘 다양한 지원 경험도 제공할 계획이다.

오프라인에서는 고객이 가까운 곳에서 다이슨의 전문 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 지원한다. 먼저 고객은 가까운 다이슨 서비스 센터를 방문해 전문 교육을 받은 다이슨 엔지니어에게 기술 지원과 제품 진단, 수리 서비스를 받을 수 있다.

서비스센터에서 제품을 바로 수리하기 어려운 경우, 수리 기간에도 고객이 다이슨 기술을 계속 경험할 수 있도록 무상 대여 제품을 제공한다. 이같은 제품 대여 프로그램은 이미 국내에서 다이슨이 전 세계 최초로 시범 운영한 서비스로, 현재 국내에서는 72시간 내 수리가 어려운 고객에게 수리가 완료될 때까지 대체 제품을 무상으로 제공하고 있다.

다이슨 토탈 리스토어는 제품 수명을 연장하고 성능을 최적화해 고객이 다이슨 제품을 오랫동안 최상의 상태로 사용할 수 있도록 돕는 유지관리 서비스다. 종합적인 제품 상태 점검과 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트를 비롯해 필요한 경우 정품 부품 교체까지 제공한다.

무디 다이슨 최고고객책임자는 “이번 ‘네버 위드 아웃 유어 다이슨’ 글로벌 정책 발표는 이러한 고객 서비스 약속을 한 단계 발전시키는 중요한 진전으로, 고객이 어디에 있든, 언제 도움이 필요하든 다이슨이 함께하겠다는 의지를 담고 있다”고 전했다.

글. 바이라인네트워크
<윤정환 기자>yjh@byline.network