일레븐랩스, ‘일레븐에이전트’ 멀티채널 지원 확장

일레븐랩스는 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’의 지원 채널을 대폭 확장했다고 31일 발표했다.

이번 업데이트로 일레븐에이전트는 SMS와 텔레그램으로 응답하고, 인터콤과 프레시데스크에서 티켓을 처리할 수 있게 됐다. 이들 신규 채널은 기존에 지원해 온 전화, 웹, 젠데스크, 슬랙, 왓츠앱 등과 함께 새롭게 개편된 채널 대시보드에서 통합 관리된다.

많은 기업이 채널마다 별도의 봇이나 자동화 도구를 각각 운영하면서 운영 부담과 응답 품질의 편차를 겪어왔다. 일레븐에이전트는 지식, 도구, 업무 절차, 가드레일 규칙을 단 한 번만 설정하면 동일한 AI 에이전트를 모든 지원 채널에 즉시 배포할 수 있도록 설계됐다.

고객이 전화를 걸든, SMS나 왓츠앱 메시지를 보내든, 혹은 티켓을 등록하든 일관된 맥락과 높은 품질로 응대하는 주체는 하나의 동일한 에이전트다. 개편된 채널 대시보드는 운영 중인 채널과 이용 가능한 채널을 한눈에 파악할 수 있는 직관적인 UI를 제공하며, 몇 번의 클릭만으로 신규 채널 연동을 완료할 수 있다.

동일한 AI 에이전트라도 커뮤니케이션 채널의 특성에 따라 최적의 응대 방식은 달라져야 한다. 일레븐랩스는 에이전트를 별도로 분리하지 않고도 ‘이메일에서는 상세하게, 채팅에서는 간결하게’와 같이 채널별 응답 스타일을 정교하게 조정할 수 있는 ‘채널별 동작 설정’ 기능을 도입했다.

일레븐랩스의 AI 에이전트는 가장 기술적 난이도가 높은 실시간 음성 대화 환경에서 극초저지연(ultra-low latency), 감정에 대한 섬세한 대응, 엄격한 안전성 가드레일을 실제 운영 환경에서 입증해 왔다. 모든 채널은 이러한 음성 품질 기준을 동일하게 충족하도록 설계됐다. 기존 컨택센터 및 고객지원 인프라와의 연동성도 강화됐다. 전화 채널은 트윌리오 및 SIP 트렁킹을 공식 지원하며, 제네시스 워크플로우 내에서 에이전트를 직접 운영하는 것도 가능하다. 티켓 및 이메일 응대 영역에서 젠데스크, 인터콤, 프레시데스크와 정교한 연동을 통해 에이전트가 직접 티켓 답변 작성 및 이메일 회신을 수행한다.

채널별 동작 설정과 시뮬레이션 기능은 현재 일레븐에이전트 대시보드에서 바로 사용할 수 있다. 신규 채널 가운데 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크 연동은 알파 단계로 제공된다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network