교보DTS-스펙트라, AI 고객상담 솔루션 개발 협력

교보DTS는 온라인 채널 상담 플랫폼 전문기업인 스펙트라와 인공지능(AI) 고객상담 솔루션 개발 및 사업 협력을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 4일 밝혔다.

교보DTS는 자체 개발한 생성형 AI 플랫폼 에이블(Able)을 중심으로 다양한 AI 에이전트를 생성하고 운영할 수 있는 AI 에이전트 오케스트레이션 플랫폼으로 발전시키며 기업 환경에 특화된 AI 서비스 활용 모델을 제시하고 있다.

이번에 개발하는 AI 고객상담 솔루션은 단순히 정해진 답변을 제공하는 기존 챗봇 기능을 벗어나 고객 질문 의도를 파악하고 판매 상품 정보, 기존 질의응답(Q&A) 데이터를 실시간으로 검색, 답변을 제공해 응답 시간을 단축하고 신속한 상담 대응이 가능하다.

더욱이 콜센터 ARS를 대체하는 기능으로 음성 인식과 생성형 AI 기술을 결합해 24시간 고객 상담 업무를 수행할 수 있도록 개발한다. 예약 접수 및 확인, 주문 취소 등 단순한 반복적인 문의는 AI 음성 기능으로 자동 처리함으로써, 상담사는 복잡한 고객 상담 업무 해결에 집중할 수 있고 상담의 전문성도 향상될 수 있다.

교보DTS와 스펙트라 양사의 AI 고객상담 솔루션 개발 사업 협력은 고객상담 업무의 생성형 AI 기술 적용 수요와 최근 크게 증가하고 있는 디지털 채널 커뮤니케이션 상담 솔루션의 필요성이 높아짐에 따라 추진됐다. 스펙트라의 온라인 채널 상담 솔루션 개발 경험과 교보DTS의 생성성AI 솔루션 개발 역량을 더해 양사는 늘어나는 고객상담 수요에 공동으로 대응하고 새로운 사업 기회 확보에도 적극 나설 계획이다.

또한 이 솔루션은 클라우드 기반 서비스형소프트웨어(SaaS)로 제공돼 기업 고객들이 초기 서버 구축, 솔루션 개발 비용을 절감할 수 있다고 회사측은 설명했다. 향후 등록될 예정인 아마존웹서비스(AWS) 마켓플레이스를 통해 구독 신청을 하고 웹사이트, 모바일 앱, 카카오톡, 네이버 톡톡 등 다양한 채널에서 즉시 사용할 수 있어서 초기 진입 장벽을 크게 낮출 수 있다는 점도 장점이라고 교보DTS는 밝혔다.

권창기 교보DTS 대표는 “AI 고객상담 솔루션은 단순히 기존 채팅 상담을 대체하는 것이 아니라 고객 상담을 AI, 디지털로 혁신하고 상담 만족도를 높일 수 있는 비즈니스 성장의 엔진”이라며 “금융, 유통, 제조 등 다양한 기업의 경쟁력을 갖출 수 있도록 AI 기반 고객 상담분야의 혁신을 지속하겠다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network