AI 맞은 SaaS 기업들, 수익성 고민 증가
생성형 AI와 AI 에이전트 시대를 만나 기업 업무용 서비스형 소프트웨어(SaaS) 업계의 가격 고민이 커지는 모습이다. 공격적으로 최신 AI 기능을 추가했지만, 그로 인해 발생하는 투자 및 운영비용을 회수할 방안을 고민하고 있다. 더구나 기업고객의 직원 규모에 기반한 라이선스 사업 구조 때문에 고객의 인력 해고가 실적을 악화시키는 이중고를 겪고 있다.
세일즈포스는 최근 AI 에이전트 플랫폼의 가격을 인상한다고 발표했다. 지난 4일 세일즈포스는 컨퍼런스콜에서 고객과 새로운 AI 계약을 체결해 수익이 급격히 증가할 것이라고 전망했다. 미구엘 밀라노 세일즈포스 최고매출책임자(CRO)는 “고객의 수익을 3~4배 늘릴 수 있을 것”이라며 “고객은 우리 제품에서 3배, 4배, 또는 10배 많은 가치를 얻고 있다”고 강조했다.
마이크로소프트는 최근 기업용 오피스365와 마이크로소프트365의 가격을 3년만에 인상했다. 가격 인상 이유는 AI 기능과 보안 기능 추가다.
내년 7월1일부로 엔터프라이즈 요금제인 마이크로소프트365 E3 구독료가 사용자당 월 36달러에서 39달러로 인상된다. E5 구독료도 월 57달러에서 60달러로 오른다. 현장근로자용 요금제인 마이크로소프트365 F1 구독료는 2.25달러에서 3달러로, F3 구독료는 월 8달러에서 10달러로 인상된다. 비영리 단체 대상 구독료도 그에 맞춰 인상될 예정이다. 거버먼트 오피스 제품군 가격도 인상되며, 경우에 따라 2년에 걸쳐 단계적으로 인상된다.
비즈니스 구독료도 인상된다. 마이크로소프트365 비즈니스 베이직 구독료가 월 6달러에서 7달러로, 비즈니스 스탠더드 구독료가 12.50달러에서 14달러로 인상된다. 비즈니스 프리미엄 구독료는 현행 22달러를 유지한다. 생산성 앱 위주로 사용하는 오피스365 E3의 가격도 월 23달러에서 26달러로 인상된다.
지난 2022년 마이크로소프트는 오피스365와 마이크로소프트365 구독료를 인상했었다. 당시에도 기능 확장을 이유로 삼았다. 다만 E5 구독료만 57달러로 유지했었다.
인사관리(HR) 솔루션기업 워크데이는 지난달 2026 회계연도 3분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 고객사 인력 규모 감소에 따른 매출 타격 우려로 곤혹을 치뤘다.
워크데이 같은 소프트웨어는 고객사 직원 규모에 따라 라이선스를 판매한다. 만약 고객사의 직원수가 정체되거나 감소하면, 매출이 줄어든다. 최근 기업이 AI 에이전트를 적극 채택하는 한편 인력을 해고하거나 채용을 동결하는 사례가 증가하고 있다. 워크데이는 컨퍼런스콜에서 고객사 직원수가 전년보다 증가했지만 일부 고객에서 직원을 해고하고 있다고 밝혔다. 워크데이의 실적발표 후 11월26일 주가가 9% 하락했다.
세일즈포스도 동일한 우려에 휩싸였다. 지난 8월 마크 베니오프 CEO는 컨퍼런스콜에서 고객의 AI 생산성 향상으로 인한 인력 감축이 SaaS 매출에 미치는 악영향에 대한 질문을 받았다. 마크 베니오프 CEO는 AI 요금제에 대화 기반 과금 체계를 고려하고 있으며, 매우 높은 마진 기회를 약속한다고 답했다.
포레스터리서치는 지난 10월 보고서에서 기업의 재정적 어려움으로 AI 프로덕션 배포가 지연되고, 내년 계획된 AI 지출의 25%가 2027년으로 연기될 것이라고 전망했다. AI 공급업체의 과대광고와 기업의 가치 창출 간 괴리가 시장 조정을 초래하고, 수요 감소로 인해 활용률이 떨어질 것이란 예측이다. 또한 추론의 고비용 유지속에 공급업체가 할인과 과도한 약정 유도로 유효 사용량을 늘리거나, 고마진 AI 제품으로 집중력을 전환할 것이라고도 했다.
SaaS 기업은 생성형 AI 기능을 출시하면서 기존 라이선스와 별도의 요금제를 내놓거나, 신제품으로 분류해 별도 계약을 맺도록 유도하고 있다. 만약 기업의 직원 규모가 정체되더라도 기존 고객 대상 교차판매를 통해 기존 매출 감소를 상쇄하는 것이다.
워크데이는 고객의 좌석수를 늘리기보다 좌석당 수익에 집중한다는 입장을 밝혔다. 최근 인수한 기업의 신규 솔루션을 적극적으로 기존 고객에게 공급해 매출을 끌어올린다는 것이다. 칼 에셴바흐 워크데이 CEO는 최근 컨퍼런스콜에서 “고객 기반에 다시 판매할 제품이 훨씬 많기 때문에 고객 인력 감출으로 인한 잠재적 영향을 상쇄할 수 있다”며 “고객사는 매년 인력 현황을 우리와 정산하고 있으며, 고객사가 인력을 줄일 수 있는 최소 기준이 마련돼 안전장치가 된다”고 밝혔다.
SaaS 기업의 신규 AI 제품 출시와 기존 고객 대상 교차판매 증가는 향후 고객의 반발을 초래할 수 있다. 기업의 지출 수준은 제한적이고, 신제품 추가를 반강제적으로 유도하는 공급업체의 행보를 마냥 수용할 수는 없는 입장이다. 실제로 기업고객의 SaaS 공급사를 향한 가격 유연성 요구가 거세지고 있다고 외신들은 전하고 있다.
글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network
