‘AI의 역설, 제로클릭 넘어설 마케팅 자동화’ 세일즈포스의 묘수
세일즈포스코리아, ‘에이전트포스 디지털 서밋’ 개최
“’제로클릭’ 들어 보셨나요”
김정수 세일즈포스코리아 솔루션 엔지니어(마케팅 클라우드 담당)<사진>가 16일 양재 엘타워에 마련한 ‘에이전트포스 디지털 서밋’에서 제로클릭을 언급하며 AI 시대의 역설과도 같은 상황을 짚었다. 마케터에겐 위기이자 기회인 상황이 펼쳐졌다.
제로클릭은 검색한 뒤 클릭으로 연결되지 않는 현상을 말한다. 웹사이트 방문으로 연결되지 않고 검색으로 끝나는 사례가 많아진다는 의미다. 글로벌 마케팅 에이전시 WSI 보고에 따르면 구글 검색 결과의 60%는 웹사이트 제로클릭으로 끝나고 있다.
최근 들어 제로클릭 수치가 드라마틱하게 높은 수치로 변하고 있다 합니다. 여러 이유가 있겠으나 AI 서비스를 통해서 고객분들이 검색 결과를 보고 외부 사이트로 하지 않고 이동하지 않고 검색이 종료되는 현상이 가속화되고 있기 때문에 이런 현상이 발생하고 있지 않나 생각이 듭니다
양재동 맛집을 검색해줘, 맛집 리스트가 나오죠. 리스트를 클릭하고 들어가서 이 식당에서는 어떤 메뉴가 나오고 사진은 어떻게 돼 있고 먹었던 사진들이 어떤 리뷰를 남기는지 당연하게 다 확인을 하셨을 거예요.
그런데 AI 서비스에 익숙해진 소비자들은 이렇게 하지 않는다고 합니다. AI한테 물어보면 내가 좋아하는 음식은 어떤 건데 나는 몇 명이서 갈 거고 식당의 분위기는 어땠으면 좋겠는데 이런 기대 수준을 갖고 있어 이런 식당을 추천해줘라고 하면 자동으로 요약을 해서 정보를 제공하고 있다라는 얘기죠.
최근 구글과, 오픈AI, 퍼블렉시티 등이 커머스 비즈니스에도 AI 서비스를 침투시키기 시작하면서 마케터 입지가 좁아질 전망도 제기된다. AI 플랫폼에서 벗어나지 않아도 주문과 결제가 가능하도록 서비스를 론칭해 수익을 분배하고 커머스 상품 가격의 변동까지 알려주는 서비스를 제공하겠다고도 발표했다.
김정수 엔지니어는 FAQ와 리스트뷰 같은 형태로 AI엔진에 최적화한 콘텐츠 구조화, 소셜 미디어에서 더 많은 액티비티를 일으키도록 하는 방안 등을 언급하면서 세일즈포스의 해법으로 AI에이전트 마케팅 솔루션 ‘에이전트포스’를 소개했다. AI 시대에 좁아지는 마케터의 입지를 AI로 재차 해결하는 모양새다.
눈에 띄는 점은 에이전트포스의 자동화 수준이다. 그야말로 떠먹여주는 수준이다. 마케터는 생성된 결과물의 검수 역할을 철저히 하고, 질문을 잘 던져 충실한 답변을 생성하는 역할에 집중하면 된다. 마케팅 업무 진행 사례를 들었다.
우리가 목표하는 캠페인 기획안을 브리프 형태로 에이전트한테 입력하면 에이전트는 목표 지향적으로 생각을 해서 이 캠페인에 최적화된 여러 가지 초안들을 생성합니다. 담당자 입장에서는 본인 의도에 맞는 여러 가지 캠페인 기획들을 선택하시고 에이전트와 소통을 하면서 마음에 드는 더 의미가 있는 기획안으로 구성하실 수 있습니다.
기획안이 완성됐다면 (고객) 세그먼트가 자동 추천됩니다. 이 캠페인에 필요한 세그먼트 속성들을 기반으로 추출해 드린다는 것들을 의미입니다. 물론 마음에 안 드실 수도 있습니다. 이 안은 초안이기 때문에 검수 과정을 통해서 세그먼트를 변경 활용하실 수가 있습니다.
세 번째로는 타깃 대상이 구성되면 콘텐츠가 준비가 되어야 합니다. 카피 문구를 수정하고 개인화하는 작업들을 더 추가해서 미리 보기를 통해서 구성할 수 있습니다. 번역 서비스까지 자동화해 동일한 마케팅을 합니다.
김 엔지니어는 파트너사들이 가장 궁금해하는 부분으로 ‘콘텐츠 생성의 품질’을 들었다. 이 부분에도 자신감을 보였다. 실제 마케팅 목표에 맞는 캠페인 목표에 맞는 콘텐츠를 상세 구성하고 마케팅 액션으로도 연결할 수 있다는 것이다. 사내 콘텐츠 매니지먼트 시스템에 저장해 활용할 수 있도록 연결도 가능하다.
고객 반응에 따라서 또 다른 메시지를 전달하기 위한 구성도 가능합니다. 이런 부분들도 자동화해서 초안을 생성해 드리지만 마케터 입장에서 초안을 비교해 원하는 형태로 변경해서 활용을 하실 수도 있습니다.
캠페인 실행이 끝나면 가장 중요한 부분은 결과 분석이거든요. 캠페인이 정말 성공적이었는지 우리 매출에 영향을 줬는지 고객 로열티를 증가시켰는지 이러한 결과들은 대시보드를 통해서 마케팅 인텔리전스로 활용하시든지 아니면 이제 세일즈포스가 잘 확장하고 있는 태블로 같은 분석 솔루션을 통해 도움을 받아서 인사이트를 발굴하는 형태로 활용을 할 수 있습니다.
고객들이 구매에 만족하는지 리뷰와 평점 확인도 에이전트포스의 웹크롤링 기능이 끌어와 긍부정 반응을 정리해준다. 세그먼트 재정의나 추가 캠페인에도 참고할 수 있다. 여기에서 고객 인사이트 발굴도 AI에이전트에 질의로 끌어낼 수 있다.
‘고관여 관심도 고객 그룹의 세그먼트에 대해서 발굴해서 인사이트를 알려줘’라고 했더니 이 세그먼트의 평균 연령은 어떠했으며, 이 세그먼트의 평점은 어땠는지, 이 세그먼트에 속한 사람들의 평균 LTV(생애가치)와 이 사람들의 거주 지역, 심지어 이 세그먼트가 관심 있어 하는 상품 카테고리는 무엇이었는지 일목요연하게 정리해서 요약별로 제공을 하고 있습니다.
여기서 그치는 게 아니라 우리 VIP 고객과는 얼마나 오버랩(중복)되는데 어떤 차이가 있지 이런 것도 분석을 의뢰할 수 있습니다. 의뢰를 해봤더니 ‘우리가 이미 알고 VIP 세그먼트와 오버랩이 한 50% 되는 것 같아요’, ‘당신이 방금 캠페인에 활용했던 그 세그먼트는 VIP로 승격시킬 만한 가치가 있어요’라고 답을 알려줍니다.
김정수 엔지니어는 기조연설 마지막에 “기업 내 엔터프라이즈 데이터를 기반으로 별도의 긴 AI 트레이닝 없이도 학습해서 고객에게 최적의 안을 제공할 수 있는 기반을 가지고 있다”며 “이게 가능한 것이 세일즈포스이고, 마케팅 자동화와 분석(인텔리전스), 멤버십 로열티 관리까지 엔드투엔드 역량을 보유했다는 점을 기억해달라”고 힘줘 짚었다.
글. 바이라인네트워크
<이대호 기자>ldhdd@byline.network
