ECS텔레콤-브라이트패턴-네이버클라우드의 컨택센터 동맹

컨택센터 구축 전문기업 ECS텔레콤이 미국 브라이트패턴, 국내 네이버클라우드와 삼각 동맹을 맺고 AI 및 클라우드 기반 차세대 컨택센터 시장을 함께 공략하기로 했다. 브라이트패턴의 컨택센터 솔루션, 네이버클라우드의 클라우드 및 AI 기술, ECS의 컨택센터 구축 경험을 통합해 제공하겠다는 전략이다. 3사는 27일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 기자간담회를 열고 “AI 기반 지능형 컨택센터 도입과 클라우드 전환에 필요한 구체적인 전략 및 솔루션을 제공하겠다”고 밝혔다.

.현해남 ECS 대표는 이 자리에서 “고객 경험 향상, 직원 경험 개선, 비용 최적화가 컨택센터 서비스의 핵심 목적”이라며 “이 세 가지를 모두 충족시키는 수단으로서 브라이패턴의 솔루션과 네이버클라우드의 인프라를 선택하게 됐다”고 설명했다.

구축형 컨택센터 시장의 국내 1위 기업으로 자부하고 있는 ECS는 SaaS 형태의 ‘CCaas(Contact Center as a Service, 이하 시카스)’ 시장에서의 경쟁력 강화를 위해 이와 같은 제휴를 맺었다. 현 대표는 “공공기관과 금융권 등 여전히 클라우드 도입에 보수적인 고객들도 많기 때문에, 퍼블릭 클라우드뿐만 아니라 프라이빗 클라우드, 온프레미스, 하이브리드 환경 모두에 대응할 수 있는 유연한 구조의 솔루션이 필요했다”고 강조했다. 

특히 3사는 ‘데디케이티드 시카스(Dedicated CCaaS)’ 시장을 함께 공략키로 했다. ‘데디케이티드 시카스’는 특정 기업을 위한 전용 클라우드에서 구동되는 CCaaS를 의미한다. 네이버클라우드의 VPC(가상 사설 클라우드)와 브라이패턴의 옴니채널 컨택센터 플랫폼을 기반으로 ‘데디케이티드 시카스’를 제공할 방침이다. 브라이패턴은 음성뿐 아니라 채팅, 메시징, 이메일, 비디오콜 등 다양한 채널을 통합 관리하는 옴니채널 솔루션을 제공한다.

남정운 ECS 팀장은 “이 시카스는 고객 전용으로 구성돼 솔루션 구축형과 서비스형의 장점을 모두 갖췄다”며 “AI 기능과 디지털 ARS, AICC(AI 기반 컨택센터) 기능 등도 연동 가능하며, 네이버클라우드의 하이퍼클로바X와도 통합돼 AI 고도화가 가능하다”고 설명했다.

마이클 매커스 브라이패턴 CEO는 “네이버클라우드와 함께 롯데카드 프로젝트를 통해 기존 아바야 기반의 인프라를 프라이빗 클라우드로 전환하고, 고객 대응 시간 60% 단축 등의 성과를 거뒀다”고 밝혔다. 브라이패턴은 글로벌 500여 고객사를 보유하고 있으며, 동일한 소프트웨어를 퍼블릭·프라이빗·온프레미스 어디서든 운용 가능한 점을 강점으로 내세웠다.

박철우 네이버클라우드 이사는 “생성형 AI 기술은 고객센터 업무에서 요약, 분류, 실시간 추천, 오토QA 등 다양한 영역에 적용돼 상담 효율을 크게 향상시킬 수 있다”며 “하이퍼클로바X를 기반으로 기업 맞춤형 AICC 솔루션도 강화해나갈 것”이라고 말했다.

이날 참석자들은 “단순한 클라우드 전환이 아닌, 고객 맞춤형 환경 제공이 핵심”이라고 입을 모았다.

글. 바이라인네트워크
<심재석 기자>shimsky@byline.network