[마케팅BN] 플랫폼서 독립…자사몰 D2C 전략 주목

‘파괴적 마케팅’의 시대입니다. 챗GPT 등 생성형 인공지능(AI) 모델 등장으로 검색광고와 크리에이티브 생성 등 마케팅 시장 전반에 근본적인 변화가 시작됐습니다. 숏폼의 급부상과 인플루언서 마케팅의 극적 효과, 보상형 광고 유행, 하이브리드 장르 전략 등 <바이라인네트워크>가 잘나가는 기업들을 조명하고 업계 내 광고 마케팅 솔루션과 최신 기술, 인사이트 분석, 시장 조사 자료 등을 짚어보는 [마케팅BN] 시리즈를 시작합니다. <편집자 주>

‘자사몰(독립몰)’로 알려진 소비자직접거래(Direct-to-Consumer, D2C) 모델은 국외에서 일찍이 자리 잡았다. D2C는 중간 단계 없이 소비자에게 직접 제품을 공급하면서 저렴한 가격을 취할 수 있고, 브랜드의 완전한 경험과 자사 데이터 주권 등 이유로도 주목받고 있다.

시장조사업체 스태티스타(Stastia)와 채널엔진에 따르면 D2C가 가장 활성화된 미국 시장은 꾸준히 성장 중이다. 올해 미국 내 D2C 브랜드 소비자 수는 전체 인구의 40%에 해당하는 1억1100만명에 달할 것으로 봤다. D2C 범주에서는 의류와 액세서리가 우세했고, 그 뒤를 이어 전자제품이 뒤따랐다.

D2C는 브랜드 경험 제공 측면에서 오픈마켓 대비 높은 자유도로 고유한 브랜드 정체성에 기반한 일관된 경험을 제공할 수 있다는 점이 주목할 만하다. 상품 페이지, 결제 프로세스, 포장, 배송, 애프터 서비스까지 브랜드 철학과 가치를 일관되게 전달할 수 있어 고객 충성도를 높이는 데 효과적이다.

브랜드만의 독특한 사용자환경/경험(UI/UX) 설계가 가능하고, 자체 브랜드 스토리텔링을 통해 감성적 연결고리를 강화할 수 있다. 일례로 과일 브랜드 ‘귤메달’은 ‘시트러스를 통해 즐거움을 전한다’는 브랜드 모토를 바탕으로, 자사몰을 통해 감각적인 브랜드 경험과 마케팅을 선보이며 주목받고 있다.

‘데이터 주권’ 측면에서도 강점을 지닌다. 오픈마켓에서는 고객 정보가 플랫폼에 귀속되지만, 자사몰에서는 고객 데이터를 직접 확보하고 활용할 수 있어 고객관계관리(CRM)의 효과를 극대화할 수 있다.

고객 데이터는 타깃 마케팅과 리타깃팅(재방문 유도)에 활용돼 고객획득(UA) 비용을 낮추는 핵심 요소로 작용한다. 자체 데이터 분석을 통해 상품 기획부터 재고 관리까지 전 과정에서 데이터 기반 의사결정이 가능해져 비즈니스 민첩성과 경쟁력을 높일 수 있는 것도 주된 이점이다.

주요 사례 보니

스니커즈 선두주자인 나이키가 매출의 절반을 자사몰에서 창출하는 것으로 알려졌다. 캐나다 패션 브랜드 룰루레몬은 약 50% 재고를 자사 판매 채널에서 소화하고 있다.

인테리어 브랜드 ‘라익디스’는 자사몰 구매 리뷰 등을 통해 얻은 인사이트로 상품을 개발하고, 촘촘한 구매 여정을 설계하며 다양한 크로스셀링 전략을 전개한 끝에 3년간 800% 이상의 매출 성장을 이뤄냈다.

신생 뷰티 브랜드 ‘데일리칩스’는 브랜드 론칭 초기부터 아임웹으로 자사몰을 구축하고 최우선 판매 채널로 활용하고 있다. 단일 제품 ‘하루워터틴트’로만 월 매출 2억원을 달성했으며 자사몰 누적 회원 2만2000명, 월 평균 방문자 13만명 이상, 2000여개가 넘는 누적 고객 리뷰를 확보할 만큼 제품에 대한 높은 고객 만족도를 기록하며 자생력을 갖춘 브랜드로 떠오르고 있다.

맞춤형 기능성 베개로 연 70억원 매출을 기록한 수면 전문 브랜드 ‘슬리피노’도 주목할만하다. 자사몰에서만 제품을 판매하며 일관된 브랜드 경험을 설계했고, ’30일 무료 반품’ 정책 등 환불 과정까지 포함한 고객 경험 개선에 주력하며 수면 시장의 라이징 스타로 자리잡고 있다.

대기업 자사몰도 핵심 채널로 떠올랐다. 롯데칠성음료는 올해 초 자사몰 ‘칠성몰’을 새롭게 개편하며 소비자 맞춤형 서비스를 강화했다. 개인 맞춤형 추천 서비스 ‘Chil for you’는 소비자 구매 데이터를 분석해 개인별 맞춤형 상품을 추천하는 기능으로, AI 기반의 데이터 활용을 극대화했다.

대상 역시 ‘정원e샵’을 리뉴얼(개편)하며 신제품을 가장 빠르게 선보이고 전용 제품을 판매하는 전략으로 자사몰만의 차별화된 가치를 제공하고 있다. 지난해에는 신규 가입자수가 전년 대비 78% 증가했으며, 평균 재구매율이 66%에 달하는 성과를 거두며 온라인 고객층을 확장하는 데 성공했다.

초기 트래픽 확보? 전문 솔루션으로 극복

자사몰을 운영하면 브랜드만의 독립적인 공간을 가질 수 있지만, 초기 트래픽 확보나 고객 관리 등에서 어려움을 겪을 수 있다.

자사몰 구축을 돕는 아임웹은 웹사이트·쇼핑몰 인프라를 제공하는 노코드 웹빌더 서비스를 제공한다. 최근 자사몰 운영에 필요한 모든 기능을 갖춘 통합 솔루션으로 발전했다. 90만개 브랜드가 마케팅 기능을 통한 고객 확보와 매출 증대부터 결제·배송 등 비즈니스 확장을 위한 부가 서비스 연동을 활용 중이다.

아임웹 ‘CRM 캠페인 자동화’ 기능은 자사몰 회원을 대상으로 상품 구매를 유도하는 메시지를 손쉽게 세팅하고 자동 발송까지 할 수 있다. 아임웹 최상위 매출 브랜드의 80%가 해당 기능을 사용 중이며, 3개월 리텐션(재방문율)이 100%에 달한다. 이를 통해 브랜드들은 평균 4.8%의 추가 매출을 더 확보하고 있다는 게 회사 설명이다.

상세 페이지는 자사몰에서 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 콘텐츠다. 키위스냅은 상품의 상세 페이지를 쉽고 빠르게 만들어 여러 쇼핑몰에 한 번에 연동할 수 있도록 지원하는 서비스를 제공한다. 스마트폰으로 상품을 촬영하고 이미지를 업로드한 이후, 포토샵 등 별도의 디자인툴 없이 이미지를 드래그 해서 템플릿에 붙여넣기만 하면 고품질의 상세페이지를 만들어낸다. 제작된 상세페이지는 키위스냅과 연동된 여러 쇼핑몰에 일괄 전송할 수 있다는 게 가장 큰 장점이다. 현재 키위스냅과 연동되는 쇼핑몰은 지그재그, 브랜드, 에이블리, 네이버 스마트스토어 등이 있다.

자사몰 내 고객 응대도 중요한 과제다. 채널톡은 AI 에이전트 ’알프(ALF)’를 통해 네이버 톡톡, 카카오톡 채널 상담톡, 인스타그램 DM, 라인 등 다양한 외부 메신저를 연동한 통합 상담 서비스를 제공한다. 알프는 자연어 기반으로 대화 맥락을 이해하고 단순·반복적인 문의를 자동으로 처리해 상담의 약 30~50%를 자동화할 수 있다.

글. 바이라인네트워크
<이대호 기자>ldhdd@byline.network