AWS, 아마존 커넥트 생성형 AI 기능 강화

아마존웹서비스(AWS)는 2일(현지시간) 개막한 ‘AWS 리인벤트’에서 클라우드 컨택센터솔루션인 아마존 커넥트에 새로운 생성형 AI 기능을 추가했다고 발표했다.

아마존 커넥트는 이제 선제적 지원을 위한 자동화된 세분화 기능을 제공한다.

아마존 커넥트의 생성형 AI 기반 세분화 기능은 데이터를 분석해 실시간 및 과거 상호작용 모두를 기반으로 한 다양한 고객 그룹의 참여를 유도할 수 있는 스마트한 권장 사항을 제공해 고객 상호작용과 선호도에 대한 포괄적인 뷰를 제공할 수 있다.

예를 들어, 항공사는 아마존 커넥트를 사용해 상당한 지연을 경험하고 있는 단골 승객을 식별한 다음, 그들의 충성도 상태와 과거 여행 패턴을 기반으로 우선 예약 변경 옵션, 라운지 이용, 또는 개인화된 보상을 자동으로 제공할 수 있다.

아마존 커넥트는 다양한 접점에서 얻은 고객 여정 인사이트를 통합함으로써 의미 있는 고객 세그먼트를 정의하고 관련성 있는 아웃바운드 캠페인을 전달하는 프로세스를 간소화한다. 그런 다음 캠페인 관리자는 이 풍부한 데이터를 기반으로 간단한 대화형 명령을 사용하여 세그먼트를 정의할 수 있다. 이러한 접근 방식을 통해 기업은 실시간 관심사와 이벤트에 대응하는 정확한 타이밍의 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 구성할 수 있어, 고객 만족도와 충성도를 높이는 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있다.

고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 어시스턴트인 아마존 Q 인 커넥트(Amazon Q in Connect)는 기업이 관련성 있고 자동화된 동적 셀프 서비스 경험을 만들 수 있도록 지원한다. 아마존 Q 인 커넥트는 AI 생성 콘텐츠에 대한 강력한 제어 기능을 갖춘 새로운 맞춤형 AI 가드레일을 제공한다.

새로운 AI 기반 상담원 평가 및 지능형 컨택 분류 도구는 고객 서비스 관리자가 성과 추세를 쉽게 파악하고, 교육을 강화하고, 전반적인 서비스 품질을 개선하도록 돕는다.

아마존 Q 인 커넥트는 상담원에게 제공되는 것과 동일한 개인화된 응답, 선제적 조치, 맥락적 이해를 고객에게 제공한다. 기업은 맞춤형 응답을 제공하고 선제적 조치를 취하는 AI 기반 셀프 서비스 경험을 채팅 및 음성 채널 전반에 걸쳐 신속하게 생성, 테스트, 개선할 수 있다.

예를 들어, 고객이 자신의 항공편에 대해 어떤 예약 변경 옵션이 가능한지 문의할 때, 아마존 커넥트는 답변을 작성하기 전에 고객의 특정 정보에 액세스해 분석한다. 여기에는 고객의 항공사 상태(예: 마일리지 등급), 현재 항공권 등급 검토, 항공사 정책에 따른 자격 요건 확인 등이 포함된다. 그런 다음 아마존 커넥트는 이 데이터를 사용해 고객의 상태, 선호도, 자격에 맞는 예약 변경 옵션을 제공하는 맞춤형 응답을 제공한다. 적절하고 정책 지침을 준수하는 경우 새로운 항공권 예약을 진행할 수도 있다.

아마존 커넥트는 필요한 경우 자동으로 대화를 전달하고, 상호작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하고, 수집된 모든 관련 고객 데이터와 맥락을 공유하고, 고객 서비스 상담원에게 매끄럽게 전달될 수 있게 함으로써 고객이 정보를 반복할 필요 없이 대화를 원활하게 이어갈 수 있도록 한다.

컨택센터의 생성형 AI 배포의 안전성과 신뢰성을 향상시키기 위해, 아마존 Q 인 커넥트는 이제 맞춤형 AI 가드레일을 포함한다. 이러한 안전장치는 기업이 광범위한 프롬프트 엔지니어링 없이도 AI 생성 응답을 강력하게 제어할 수 있게 한다. 기업은 셀프 서비스에서 바람직하지 않은 주제를 차단하고, 책임 있는 AI 정책에 따라 유해하고 부적절한 콘텐츠를 필터링하며, 민감한 정보를 삭제해 고객 개인정보를 보호하고, 맥락적 근거 확인을 통해 모델 응답을 검증할 수 있다. 이러한 안전장치는 컨택 유형에 따라 선택적으로 적용될 수 있다.

파스칼 드마이오 AWS 아마존 커넥트 부문 부사장 겸 총괄 매니저는 “AWS는 아마존 커넥트를 통해 고객 서비스를 발전시키는 것 외에도 기업들이 고객 관계를 구축, 육성, 유지하는 방식을 근본적으로 재구상하고 있다”며 “생성형 AI를 활용해 고객 경험을 개선함으로써, 아마존 커넥트는 모든 고객 상호작용이 장기적인 충성도를 높이고 기쁨을 선사하는 기회가 될 수 있는 미래 기반을 마련하고 있다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크
<김우용 기자>yong2@byline.network