SK쉴더스, 고객케어 업무에 생성AI 도입…크라우드웍스와 협력

SK쉴더스(대표 홍원표)가 인공지능(AI) 테크기업 크라우드웍스(대표 김우승)와 협력해 생성형 AI 기반 고객케어 프로그램을 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.

이번 고객 케어 프로그램은 크라우드웍스와 함께 개발한 AI 기반 실시간 상담 스크립트(Script) 생성 서비스인 ‘AI 어시스턴트’를 기반으로 한다.

SK쉴더스의 고객케어 ‘AI 어시스턴트’는 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의 고객의 계약번호만 입력하면, 상담에 필요한 핵심 내용 및 맞춤형 스크립트를 빠르게 확인할 수 있다.

기존에는 고객 응대 시 전문 상담사가 답변을 준비하기 위해 많은 시간과 노력을 들여야 했으나 AI 어시스턴트 도입으로 고객의 상담 대기시간을 줄이고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다.

회사측에 따르면, SK쉴더스의 AI 어시스턴트는 ▲계약정보 ▲서비스 만족도 ▲상담이력 ▲영업 가이드 등 상담에 필요한 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다. 상담사가 미처 인식하지 못한 서비스의 장점이나 혜택 등도 답변으로 제공해 고객의 신뢰와 만족도를 높인다.

또한 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 스타일도 AI 어시스턴트에 탑재했다. 이를 통해 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 구현했다.

AI 어시스턴트의 핵심은 높은 답변 정확도를 지닌 데이터베이스다. 이미지·영상·음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하기에 방대한 데이터 분석을 기반으로 한 적합한 벡터 검색(Vector Search)과 최적화된 답변을 도출하도록 하는 검색증강생성(RAG) 기술 등을 활용해 구축했다.

또한 AI 어시스턴트를 내부망에서만 운용되는 프라이빗 LLM 환경에서 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다. 아울러, 문서 내 민감정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리해 개인정보보호에도 힘썼다.

SK쉴더스 부장원 디지털전략실장(부사장)은 “고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다”며, “AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 더욱 만족도 높은 상담 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

크라우드웍스에 따르면, 이번 서비스는 고객 상담센터가 아닌 영업부서의 고객케어 업무를 최적화하기 위해 개발됐으며, 이 분야에서 활용된 AI 사례로는 처음이다.

김우승 크라우드웍스 대표이사는 “고객사의 비즈니스 플로우를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력”이라며 “25년에도 양사의 전문 역량을 활용해 SK쉴더스의 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어나갈 예정이다”라고 말했다.

크라우드웍스는 데이터 설계와 가공부터 기업 맞춤형 AI 서비스 개발과 AI 모델 성능 평가 및 검증 서비스까지 제공하는 AI 테크 기업으로, 코스닥 상장 기업이다.

글. 바이라인네트워크
<이유지 기자>yjlee@byline.network