채널톡, 노코드 ‘대화형 음성 응답’ 기능 출시

채널코퍼레이션이 올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’에서 제공하는 인터넷 전화에, 개발 지식 없이도 전화 상담 시나리오를 설계할 수 있는 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response·IVR) 기능을 출시했다고 28일 밝혔다.

IVR은 고객이 숫자 키패드로 입력한 정보에 기반해 적절한 상담사나 전담팀에게 통화를 연결하는 기능이다. 채널톡은 IVR 기능을 노코드 상담 자동화 관리 툴 ‘워크플로우’에 추가해 채팅 상담 외에 전화 상담에도 정교한 상담 시나리오 설계 기능을 제공한다고 설명했다.

상담사는 IVR의 ‘전화 입력폼’ 기능을 활용해 이용자의 주문번호, 연락처, 생년월일 등의 데이터를 미리 등록하도록 설정 할 수 있다. 이용자가 입력한 정보를 바탕으로 고객의 상담 유형에 맞는 상담사가 배정돼 전문적인 상담을 제공할 수 있다.

이 외에 영업시간, 주차 문의와 같은 단순 문의는 상담사 연결 없이 단순 음성 안내만으로 정보를 제공할 수 있도록 설정이 가능하다.  상담 대기 시간이 길어질 경우 음성 사서함, 콜백 요청, 문자 전송으로 대체할 수 있다. 모든 상담 프로세스별 유입 데이터를 수집하므로 상담 시나리오 효율화에 필요한 개선 방안 수립에 쓸 수 있다.

채널톡은 향후 전화에 전화 모니터링, 전화번호 직접 발급, 실시간 텍스트 변환 등의 부가 기능을 지속적으로 추가하며 클라우드 기반 구독형 컨택센터(Contact Center as a Service·CCaaS)로 사업을 확장할 계획이다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “이번 IVR 기능 업데이트는 즉각적인 전화 상담 시나리오 수정이 어려웠던 기존 고객센터의 업무 효율성을 극대화하고 운영 비용을 절감하는 데에 도움이 될 것”이라며 “섬세한 상담 시나리오로 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있도록 기능 개발에 집중하겠다”고 말했다.

글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network