유아이패스 “모두를 개발자로 만드는 자동화 기술을 아시나요”
리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2024
유통산업을 위한 AI기반 자동화 트렌드
# 코로나 팬데믹 시기에 가장 크게 성장한 영역을 하나 꼽자면? 이커머스와 물류다. 집 밖 활동이 어려워지면서 사람들은 온라인으로 필요한 것을 충당했다. 우리나라에선 쿠팡이, 글로벌로는 아마존이 더더욱 세를 키우게 된 시기다. 당연히 아마존과 같은 회사에서는 물류센터 직원을 더 많이 뽑길 원했고, 채용을 위한 인터뷰도 많이 이뤄져야 했다. 심지어 단 이틀만에 100만명에 달하는 사람을 인터뷰해야 하는 일이 벌어지기도 했는데, 아마존은 이 상황을 어떻게 해결했을까?
# 또 하나의 사례가 있다. 이번엔 일본 유니클로다. 유니클로는 자사 상품을 재판매하는 사이트에서 공인되지 않은 왜곡된 정보가 올라가는 경우를 발견하고는 이를 제재하고 콘트롤하고 싶어 했다. 그러나 이를 사람이 일일이 찾으려면 시간도 많이 들고 구멍도 생길 가능성이 크다. 가능하면 자동화 로봇이 잘못된 이미지를 빠짐없이 찾아내길 바랐다.
둘 다 해법은 AI를 활용해 업무를 자동화하는 기술 개발이다. 각 기업은 각자 필요로 하는 기술을 맞춤형으로 만들어 쓰고 싶어한다. 앞서서 이런 시장을 겨냥한 자동화 기술로 소프트웨어 로봇을 쉽게 구현하게 만든 하는 RPA(Robotic Process Automation)가 성장해왔다. 물론, RPA 시장이 성장하는 것은 지금도 그렇다. 하지만 지난 2022년 연말, 혜성처럼 등장한 생성AI 챗GPT로 RPA 역시 한 걸음 더 나아가게 됐다.
이재원 유아이패스 상무는 7일 서울 강남 과학기술회관에서 열린 ‘리테일&로지스 테크 컨퍼런스 2024’에 연사로 참석, “전통적인 RPA를 도입한 기업들이 많은 효과를 보고 있다”면서 “그러나 RPA 역시 지금 가장 큰 화두인 AI를 적극 수용하고 활용하는 쪽으로 진전을 시키고 있는 상황”이라고 강조했다.
유아이패스는 RPA 소프트웨어를 만드는 글로벌 회사다. 로보틱 처리 자동화를 도입하려는 회사들에 솔루션을 공급하고 있다. 가트너에 따르면 지난해 11월 기준, 유아이패스 확보한 글로벌 RPA 시장 점유율은 36%다. RPA 시장에 대한 지배력이 큰 만큼 이 기술의 변화를 이끌어가는 데도 민감하게 움직인다.
앞서 언급한 아마존과 일본 유니클로는 각자의 고민을 해결하고 원하는 업무를 자동화하기 위해서 유아이패스의 기술을 활용했다. 다른 회사랑 똑같은 고민을 하는 영역에서는 표준관리를 위한 자동화 전략인 기존의 RPA를 도입해 사용하지만, 아마존 물류 센터에 적합한 인물을 뽑는 채용 인터뷰나 혹은 유니클로 상품 이미지 왜곡을 잡아내야 하는 등의 표준화가 어려운 작업에 대해서는 ‘시민 개발자(RDA, Robotic Desktop Automation)’ 모델을 도입한 것이다.
시민 개발자는 자동화를 전문 개발자가 아닌 현업 실무진에게 위임해 만들어 내도록 하는 형태다. RDX는 개임 업무 자동화를 자신의 PC에서 스스로 한다는 ‘로보틱 데스크톱 오토메이션’을 뜻하는데, 이렇게 되면 개인이 자신의 로봇 비서를 만들어 이용하는 업무 환경이 구현된다. 이를 위해서는 개발자가 아닌 현업 실무진도 편하게 자동화 코드를 짤 수 있도록 지원하는 자동화 개발 플랫폼이 필요하다. 유아이패스가 아마존과 유니클로에 제공한 툴이 RDA를 위한 유아이패스 플랫폼이다.
유아이패스는 현재 챗GPT에게 질문을 통해 답을 얻듯, 필요한 자동화 업무를 유아이패스 플랫폼에 입력하면 그 문제를 해결할 수 있는 코드를 플랫폼이 짜주는 방식을 서비스 중에 있다. 이를 위해 유아이패스는 지난 2022년, 자연어처리를 전문으로 하는 스타트업 ‘리인퍼’를 인수, 자체 초거대언어모델(LLM)을 개발했다.
이재원 상무는 “유아이패스가 RPA 시장에서 압도적 우위를 가지고 있으므로, 해당 솔루션에 LLM과 관련한 기술을 자체적으로 제공할 예정”이라며 “시민 개발자나 전문 개발자 구분 없이 쉽게 코드를 생성하고 제어할 . 수있도록 하는 제품이 배포될 예정”이라고 밝혔다.
한편, 이 상무는 유아이패스가 가진 대표적 기술로 커뮤니케이션 마이닝도 소개했다. 이메일이나 문서, 통화, 설문조사와 같은 메시지를 수집해 그 내용을 실시간으로 해석하는 걸 자동화 해 필요한 작업을 수행할 수 있도록 하는 자동화 기술을 만들어내는 것이다.
이 기술이 자연스럽게 돌아가면 어떤 일이 가능해질까? 공용메일함으로 들어오는 고객 요청을 자동으로 분류해 주문 수정 요청이나 일반적인 질의와 같은 일은 업무 자동화로 돌릴 수 있다. 또, 고객상담 영역에서 커뮤니케이션을 이해하고 전 채널에 걸쳐 고객 감정을 분석할 수 있다면 고객의 옴니채널 여정을 최적화 할 수도 있게 된다.
이재원 상무는 “기존 개발 노력을 크게 줄여 현업에서 필요로 하는 것을 RDA라는 새로운 개념을 통해 자동화 시키는 데 유아이패스 플랫폼이 활용될 것”이라고 말했다.
글. 바이라인네트워크
<남혜현 기자> smilla@byline.network
